文/廖超国 中国工商银行荆州分行行长

　　商业银行基层行员工思想以及行为管理是基层管理中非常重要的一环，是决定整个管理成败的关键。如何通过员工行为管理，把员工的活力激发出来，促进银行经营业绩持续提升，让银行基业长青，这是一门比较复杂、系统的学问。

　　商业银行基层行的经营管理工作虽千头万绪，任务繁多，错综复杂，但真正梳理归纳起来，重点无非有三项，其一，创造利润，让网点做大做优做强；其二，发展员工，让员工得到成长；其三，满足客户，让客户需求得到解决。这三项重点之中，员工的管理又是重中之重，是管理链条上的核心一环。内在的逻辑联系表现为：满意的员工，带来满意的客户，满意的客户带来满意的利润。所以，员工管理始终是管理工作的“牛鼻子”，管理者只有抓住了这个“牛鼻子”，管理才能取得令人满意的效果。

　　当前的历史条件下，商业银行外部的经营环境和内部的员工队伍结构较之过去发生了重大的变化，员工的动机和行为变得更难掌控。这为管理增添了难度。这就更需要商业银行的管理者从理论和实践加大对员工行为管理课题的研究，以期获得更好的管理效果。

　　新形势下商业银行基层行员工行为管理意义重大

　　商业银行经营的是特殊商品——货币，其最显著的经营特性表现在三个方面：一是经营风险较为突出。所有权的让渡，民事主体的平等，极易让放出去的贷款形成风险而无法收回。而且由于经营的是充当一般等价物的货币，内部控制要求也相当高，否则也会形成风险。所以，从某种意义上说银行是经营风险的行业。二是经营产品较为紧俏。货币是经济的血液，是经营的重要资源。无论从事哪个行当总是少不了资金，而银行正是经营的这种相当紧缺的资源，供求关系的不对称，增大对经营对象或项目选择的难度。三是经营主体要求较高。比起一般行业，银行从业者的要求更专业，表面上看是“融资”实质上是“融智”。商业银行经营特性的要求都集中体现在对人的管理上。特别是经营转型时期，商业银行的外部环境和内部经营结构都发生了显著的变化，同业竞争日趋加剧，互联网金融以颠覆之势向传统金融发起挑战，内部员工由于前些年的减员压缩缺乏应有新员工的补充以至于造成员工年龄结构偏大，管理人员培养连接性断档。在此背景下加大对员工行为管理的力度有着非凡的意义。

　　从经营的角度分析，员工是经营的核心要素，经营的本质就是经营人。基层行处在同业竞争的第一线，上级行的经营战略和部署都要通过基层行来执行和落实。基层行员工的素质和能力是竞争致胜的基础，而对员工行为的管理则是竞争获胜的关键。员工行为管理中价值认知的建立，团队凝聚力的形成，员工积极性的调动，执行力的铸就都考验着基层管理者的管理能力和水平。要想做大做强提升业绩，基层管理者必须学会团结员工，依靠员工，关爱员工。学会找对人，让员工各尽所能；激励人，让员工全力投入；鼓动人，促员工业绩提升；培养人，助员工职业晋升；理解人，让员工调适减压；关心人，督促员工举止合规。只有先经营人然后才能经营好事，否则，若只想经营事而不经营人，银行的业绩不可能持续提升，发展不可能长久。

　　从管理的角度分析，员工是管理的重中之重，管理的实质是激励人。通俗地解释，管理就是管“人”和理“事”。而人和事两者的关系总是因人起事，所以管理的重中之重还是在于人。管“人”不是控制，不是监督，而是引导和激励。用一个人“手”很容易，但一个企业仅仅只用了员工的人“手”，那就根本谈不上管理，甚至是最大的浪费。聪明的管理者，不仅要用员工的“手”更要用员工的“脑”。只有激活了员工的“脑”。员工的积极性、主动性和创造性才能发挥。员工的聪明才智才会为企业创造不可估量的价值。

　　从同业的角度分析，业绩优异领先的银行，都是员工行为管理优秀的银行。纵观国际国内，只要是经营业绩优异领先的商业银行，无不都是员工行为管理优秀的银行，他们运用各种科学先进的管理手段，紧紧地依靠员工，最大限度调动员工的积极性，激发员工的工作热情，充分发挥员工的聪明才智，让员工个人目标与银行整体目标高度融合。员工视为银行创造经营效益为己任。甘愿吃苦，乐于奉献。

　　从风险角度分析，人是形成风险的本源，管好了人就管住了风险的源头。银行是高风险行业，控制风险是银行经营的生命线。而银行风险的本源又集中在人的身上。要想控制和防范风险，必须在员工行为管理上下功夫。从管好人这一关口切入，风险控制就有了保证。控制和防范风险首先是在员工思想上牢固树立案防意识，自觉遵守规章制度，合规经营。制度规章都是经营中的外化物，真正起作用的是员工对银行制度规章敬畏从而自觉遵守的内化。主动的“不愿为”胜过被动的“不敢为”。所以，就案件防范而言，员工不想违章、不能违章、不敢违章才是关键。

　　从文化的角度分析，人是企业文化的主体，企业文化是最为持久的竞争力。文化是人类社会特有的现象，有人才有文化，人是文化的主体。在普遍认识到企业文化是最核心的竞争力的今天，加强企业文化建设的重点就是培育人，重视和突出员工的思想行为的引导，让企业价值观以及有形制度深深扎根于员工之心，化为奉献企业的自觉行动，让精神的力量大放光彩。

　　商业银行基层行员工行为管理存在两大问题

　　股份制改革之后的商业银行，经历了员工思想行为管理薄弱期之后，普遍加强了员工思想行为的管理工作，出台了一系列改进和加强员工工作的意见、决定和办法。如工商银行总行2011年4月专门如开了全行员工工作专题会议，下发了《关于加强和改进新形势下员工工作的意见》和《关于提升各级领导干部做好员工工作能力的意见》。各级行也根据总行的精神，结合自身实际制定了一些行之有效的措施，并认真加以落实。尽管如此，但由于员工思想行为管理工作是一项复杂的系统工程，在改善实施过程中还表现出一些不尽人意的地方。这些问题集中表现在两个方面，一是员工自身存在的问题，二是管理方面表现出的问题。

　　员工自身表现出活力欠足、心态欠稳等问题。商业银行基层行，特别是工、农、中、建四家大型银行的基层行，员工队伍均呈现出中年以上员工多，青年员工少，队伍连接中间断层的现象。中年以上员工工作积极性难调动，而新近入行的80后、90后心绪难稳定，给管理增添不少难度。部分员工中存在的问题表现在：

　　激情欠高，缺乏旺盛的工作热情。工作无激情，对安排的工作只求过得去，不求过得硬。不是满腔热情的对待工作，而是应付了之。这种现象在基层行的中年以上的员工中比较普遍。究其原因主要是长期的一线工作单调重复，加之又取消了银行内部退养政策，让部分年纪相对较大的员工产生了消极等待的思想。

　　活力欠足，缺乏主动进取的精神。由于思想根源上消极，部分员工表现在工作上就是缺少活力，不是积极进取主动负责地投身到业务经营中，而是推一推动一动，促一促进一进，督一督变一变。自身没有朝气，从而整个团队也缺乏活力。

　　心态欠稳，缺乏清晰的职场规划。这一点在新入行大学生的部分员工身上表现明显。他们不安心基层一线工作，没有清晰的职业发展计划，这山看着那山高，随时准备离职跳槽，经不起艰苦生活的磨练，一旦遇到一点小小的挫折，就递交辞职走人。

　　责任欠强，缺乏有为的从业担当。部分员工责任心不强，不愿也不敢认真履行岗位职责的要求，得过且过，做一天和尚撞一天钟，有时甚至连钟也不撞。这种现象在部分老员工和少数新员工身上都有不同程度的表现。

　　服务欠优，缺乏应有的专业技能。随着新业务的不断开展，新产品的不断推出，新知识的不断涌现，原有的工作技能已远远不能满足新的工作要求。不主动学习就意味着落后。但部分员工不爱学习，不钻研新知识新业务，专业技能得不到提升，服务客户的能力不强，效果不优。

　　参与不够，缺乏整体的团队协作。部分员工集体荣誉感不强，不关心所在的团队。认为团队建设是领导的事，与己无关，不积极参与团队的活动，喜欢单独行动。不围绕团队的目标工作，为自己考虑得多，为团队考虑得少。即使参与团队活动，也缺乏协调性。

　　业绩欠优，缺乏满意的工作效果。因为态度、能力、责任心以及落实程度上的差距，部分员工必然导致工作效果的不满意，业绩平平。不从自身主观不努力找原因。而多从客观困难找借口。抱怨规则不合理，埋怨考核不公道，就是看不到自己落实不够。

　　管理方面表现出机制不配套、办法不得力等问题。商业银行基层行的员工管理中，除了员工自身表现出的一些问题外，与此相关的管理方面也存在机制不配套、研究不深入、办法不得力、应对不及时等方面的问题。第一，办法不多，缺乏行之有效的系统手段。第二，机制不活，缺乏与时俱进的制度创新；第三，应对不力、缺乏统揽全局的措施对策；第四，研究不够，缺乏切合实际的理论思考。

　　上述问题产生的原因主要是基层行面对日益变化的经营环境，激烈的市场竞争压力，各项经营目标任务的考核，让管理者把全部精力集中于营销之上，没时间也没精力来考虑这些有关软实力的工作。加之员工行为管理这项工作涉及面广、要求高、难度大，是一项长期推进才能见效的工作，仅凭基层行自己的力量，没有上级系统的领导和组织、引导和推动，其也难以卓有成效的开展。这些问题产生的直接原因源自多方面，比如社会环境的影响、思想工作的弱化、经营转型的冲击、配套机制的欠缺等。

　　新形势下有效员工行为管理创新与探索

　　新的历史时期，面对激烈复杂的经营转型，员工思想行为也呈现出前所未有的复杂性和多变性。传统的一些方法手段和经验套路已不适应，我们必须联系实际，大胆探索，不断创新走出一条切合基层行实际的富有成效的员工管理之途。

　　文化感召，帮员工认知转变。人的转变关键在思想认识，重点在观念价值。认识一转世界阔，观念一变天地宽。思想观念的转变会带来整个人的变化。而人的思想观念的转变，最根本的在于文化的教育引导、感染薰陶、感化激励。所以，加强企业文化建设，用文化来促进员工自我认知的转变，由内向外打开心灵之门，铸就和认同共同的价值理念，并将这一理念自觉地化为自己的行为是新的历史时期员工行为管理的基础。企业文化对于改变员工思想行为有着“随风潜入夜，润物细无声”的浸润性作用，我们必须把牢这根企业管理的“定海神针”，充分发挥其在思想理念培养上的决定性作用。

　　人岗适配，让员工各尽其能。对员工最大的关心就是给员工找到与之相适配的岗位。每个员工的能力优势是不同的，如果从人尽其才的角度看，没有哪个人不是人才，只有放错了位置才让人才发挥不出作用。聪明的管理者就是帮员工找对位置，让其人岗适配，各尽所能。帮助员工人岗适配，一定要摈弃一种传统的僵化认识，以为最优秀的人才是最好的，其实，职场岗位配置的原则应该是最适合的人才是最好的，员工的选用原则是找适合的而不是最优秀的。

　　巧用激励，使员工全力投入。管理的全部要旨集中于激励，无论是奖励还是处罚均属于激励的范畴。只不过奖励是正激励，处罚是负激励。善用激励，一是要寻切入点，摸清员工的需求，用薪酬、荣誉、职位晋升等多种手段调动其积极性。二是找兴奋点，灵活运用各种激励手段。比如不断认可、真诚赞美、单独指导、角色授权、团队聚会、主题竞赛、树立榜样、传递激情等都是被证明为较有成效的办法。基层管理者在员工行为管理过程中要善用和巧用这些方法和手段。三是觅差异点，不同的人用不同的方法。人的需求或表现存在差异性，当然激励的手段就应区别对待。功者给其赏，能者给其位，就是对员工表现结果的不同激励。

　　榜样引领，立员工学习标杆。榜样的力量是无穷的，人性的深处具有不可抗拒的从众性。典型引路，用身边先进的人激励影响身边人不失为基层员工思想行为管理的一着“妙招”。管理者要善于发现身边的模范，将那些员工信得过，可以学的模范树为标杆，让员工学有对象，赶有目标，积极主动向标杆看齐，投身到基层的各项工作中去。

　　关心体贴，解员工后顾之忧。关心体贴员工，首先是关心员工的收入。基层管理者要带员工做出好业绩换来好收入，一定要使收入逐步增长，而且绩效收入分配要科学公道合理。其次是关注员工的情绪。人总是受情绪的影响，只有情绪顺了，工作才会顺。对员工多指导、少责备；多鼓励、少埋怨；多尊重、少训斥；多理解，少猜疑。充分考虑每个员工的特殊性，从个性和共性的结合上，调动大多数人的积极性，推动业务发展。再次是关怀员工的家庭。和睦的家庭是员工努力工作的内在动力。反之，则会影响员工。所以，建立一系列的关爱员工家属的暖心工程很有必要。落实员工有“生病住院、亲属去世、家庭困难、家里纠纷、员工矛盾”或喜逢员工“生日、结婚、生育、子女升学、荣获先进”等大事时的“五必访五必贺制度”，就是一种好方法。

　　规范操作，促员工遵章守纪。合规经营，规范操作既是银行管理的要求，也是从根本上对员工职业生涯的一种保护。商业银行基层行的管理者一定要从爱护员工的角度出发，倡导制度大于一切的内控文化氛围，形成按规矩办事，依流程操作的习惯。身先士卒，带头守规，严格履职，加强员工对规章制度的学习和落实。检查和督导员工依法经营，合规操作。

　　强化培训，帮员工能力提升。员工教育培训是商业银行基层行打基础、管长远的一项战略性工作。知识经济时代，信息爆炸知识更新的速度令人眼花缭乱。有关研究表明，若一个员工两年内不接受培训，他的知识就已经落伍掉队跟不上了。基层行应本着“缺什么补什么，用什么学什么”的培训原则，采取晨会提示、集中讲座、小组讨论、观摩学习、角色扮演等形式，突出两个方面内容的培训教育。一是态度观念。用企业文化以及企业价值观的熏陶和感染，让员工端正工作态度，爱岗敬业，爱行如家，树立强烈的责任感和使命感，全身心投入到经营管理中。二是专业技能。包括与时俱进的，与银行经营发展密切相关的新知识新技术。

　　活动凝聚，造员工暖心之家。广泛开展各类活动，通过活动增强团队的凝聚力，通过活动促进业务向前发展也是基层行员工行为管理的重要一环。基层管理的形式方法虽然多种多样，但集中提炼概括无非是领导“带”、学习“引”、活动“促”、机制“逼”、检查“督”、优者“奖”、弱者“帮”、庸者“罚”等。而开展活动则是贯串其中的核心。特别是通过开展各类员工喜闻乐见的活动，以人为本，培植和谐文化，建好员工暖心之家，让员工有归属感，促进员工爱行爱岗，多作奉献。

　　从管理的角度分析，管理就是管“人”和理“事”。员工是管理的重中之重，管理的实质是激励人。

　　优化心智，替员工调适减压。压力是引起员工思想行为波动的一个重要原因。这些压力有的来自于社会，有的来自于工作，有的来自于家庭。压力过大会造成员工精神颓废，无所适从，甚至会导致员工身心疾病，从而严重影响工作和生活。调适员工减压应从两个方面入手，一是改善管理，采取控制、引导、宣泄、咨询等手段，帮助员工。这包括如优化外部物化环境，改善外部文化环境，实行灵活管理模式，进行工作再设计等。二是科学引导员工自我情绪管理，自我调适。这包括改变态度防压力、接受现实承压力、放手舍弃解压力、合理宣泄释压力、调整身心抗压力。

　　扩宽通道，助员工职业发展。职业生涯中，职场的发展是员工最关心的。每个人都期望在职场中得到发展，获得晋升、取得进步。收入和升职也是管理者调动员工积极性的两个重要手段。从基层管理者的角度来看，促进员工职业发展，就是要做到“四给”，第一，给机会。让每一个员工都有机会，让每一个机会都公平，让人人都充满希望。比如干部提拔少用领导任命的方式，多用公开竞聘的方式；第二，给通道。成功的路不只一条，条条路通罗马。广辟各种通道，让员工锻炼成长。如下派上挂，多岗位历练等；第三，给空间。发展没有止境，进步没有尽头，只要肯干、能干、会干和干成就有更大的发展空间。第四，给待遇。这里的待遇不仅包括职位，还有荣誉、声望、尊重、物质条件，等等。

　　总之，商业银行基层员工思想以及行为管理是基层管理中非常重要的一环，是决定整个管理成败的关键。同时，其又是一门比较复杂、系统的学问。著名现代管理之父彼得.德鲁克曾经说过“其实，杰出的管理只有一件事，抓住人这一关键。”在新的历史条件下，做好这一工作显的更重要。要做好这项工作，各级管理层都应高度重视，认真研究，上下结合，齐心协力，切合实际，解决问题。通过员工行为管理，把员工的活力焕发出来，促进银行经营业绩持续提升，让银行基业长青。

本文原载于《中国银行业》杂志