提升服务品质，打造“金牌服务”，是唐山工行集全行之力为北京奥运会献上的一份厚礼。借奥运东风，促服务升级，是唐山工行审时度势借力发力的明智选择。他们充分利用毗邻京津的有利地势，精编服务网，巧打机制牌，借奥运大舞台，倾心打造服务“金牌”，有力地促进了服务水平的提高。自年初以来，成功实现了客户投诉数量的持续下降和客户表扬数量的持续攀升，收到了预期成效。

　　 一、精编细织服务网

　　抓管理，建立纵向到底、横向到边、贯穿全行的服务管理链条：在市、支两级行分别成立服务工作领导小组，各部室、支行分别设立服务工作专管员，出台相应的服务管理和考评机制，确保事事有人管、件件有着落，搭建起协调联动的服务管理链条；积极探索并建立客户满意度测评体系，完善职责明确、反应迅速的售后服务机制和客户投诉处理机制，将提高客户满意度作为服务工作的核心指标，将有效降低客户投诉作为工作中的重中之重，让“以客户为中心”的经营理念深入人心，贯穿全行；围绕着“上级为下级服务、二线为一线服务”的服务宗旨，相继推出重要业务凭证集中配送、网点机具集中保障、营业网点延时收款、信贷审查集中发起、高端客户集中维护等一系列切实有效的服务举措，进一步解放一线劳动力，让他们全心全意抓服务，一心一意搞营销，自上而下构建起“领导为员工，上级为下级，二线为一线，全行为客户”的大服务工作格局。

　　抓网点，建立功能齐全，面向中外客户，优质高效的柜台服务网：把服务工作当作基本功，坚持一把手亲自抓、主管行长现场抓，每月召开服务工作会议、每天召开网点晨会，及时掌握服务情况，随时解决服务问题；推行弹性工作制、弹性工作窗口和营业网点“一班制”，通过人力资源的进一步整合，充实一线人员，增加网点柜台数量。同时，大力开展技术练兵和业务培训，提高网点员工业务水平和服务效率，有效解决柜面拥堵问题；设立奥运绿色通道，增加可受理外汇业务种类，为外汇业务集中的网点添置多国外币鉴别仪和多国外币点钞机，建立外币应急互享协作关系，进一步完善外汇服务功能，提高外汇服务的能力和水平。

　　抓自助设备，建立方便快捷、运行良好的自助服务通道。制定并出台了自助设备巡访制度和奥运期间ATM吞卡处理应急机制，进一步加强自动柜员机装卸钞管理，加大库存余额的监测力度和监测频率，进一步提升自助设备服务水平，确保国内外客户、本异地客户都能方便、快捷地使用自助设备，享受自助服务。

　　 二、深谋巧断机制牌

　　 一系列管理办法配套出台，多项工作机制一齐发力：

　　 一是整章建制。制定下发《进一步加强服务工作的实施意见》，强化服务标准，规范服务行为。配套出台三个管理办法：《唐山分行利用视频集中监控系统加强服务管理暂行办法》，使服务检查日常化、规范化；《唐山分行客户服务投诉积分管理办法》，实行客户投诉积分管理，根据积分情况对支行领导班子进行奖励或处罚，引导全行加强投诉管理，压缩和减少客户投诉，提高客户满意度；《唐山分行服务工作处罚办法》，根据各类检查情况和客户投诉情况，通过下发通报和经济处罚，惩处不良服务行为，改进窗口服务质量。

　　 二是实行行级领导承包制。各支行行级领导按所在支行的网点数量进行承包，对承包网点的服务投诉进行调查、处理和解决，每周至少对网点进行一次服务检查，并将检查结果登记造册，强化对服务工作的日常管理。

　　 三是实行服务工作月度通报制度。每月对全行服务情况，包括客户投诉、表扬、各类服务检查情况进行统计分析，在全行予以通报，通过信息交流，提高全员的服务意识和服务水平。四是开展“月评五好”服务竞赛活动。坚持“抓两头、带中间”，选树和表彰优质服务网点和标兵，发挥典型引路作用，带动全行服务水平的提高。

　　 三、严查苛检主战场

　　营业网点是金融服务的前沿阵地，唐山分行将之作为“金牌”争夺的主战场，集全行资源优势，加大服务检查力度，建立长效机制。

　　 一是实时监测，流程管理，联合监督。为增强监测的主动性，经过深入调查、论证和反复测试，充分利用行内资源，将服务监测列入视频集中监控范畴，对全辖服务情况进行实时监测，变被动解决问题为主动发现问题。运行管理部利用视频集中监控系统对柜面服务进行日常化、经常化检查，定期通报检查情况、发现的问题和客户投诉情况。理顺管理流程，运行管理部、工会办公室、人力资源部协调联动，从问题的发现－确认－通报－整改－处罚到考核评价，责任明确，时限清楚，各负其责。建立服务工作考评机制，加大考核力度，将有效投诉与经济考核紧密结合，监测情况与责任人、网点负责人、主管行长及行长的经济利益挂钩，对有效投诉责任人和网点负责人、对视频检查中发现的实质性服务问题给予经济处罚，特别加重对主管行长和行长的处罚力度，有效解决了服务管理中雷声大、雨点小，各类问题屡查屡犯的痼疾，增强了一线员工服务工作的主动性和自觉性。

　　 二是持续性服务查访和突击性专项检查相结合。奥运会期间，坚持主管行长每日一查，发现问题及时解决，确保奥运金融服务工作有序开展，切实推进；开展专项检查，针对视频集中监控系统中发现的问题，特别是屡查屡犯的服务问题，结合奥运服务工作重点，有针对性地开展专项奥运检查，以查促改，强化整改，消除隐患，有力地促进了柜面服务质量的显著提高。仅上半年，该行的客户投诉数量同比下降了25%，客户表扬数量同比增加了4倍多。