走进位于北京市朝阳区安立路的民生银行奥运村支行，在叫号机上按了“兑换货币”选项键后，一张印有中英文对照的“欢迎光临，你的业务：货币兑换”的叫号条输送出来，同时，大厅里回响起中英文叫号的语音。刚刚办完业务的俄罗斯游客伊莲娜告诉记者，“兑换货币只花了两分钟时间，服务真是太好了！”民生银行零售银行部总经理郭世邦告诉记者，经过一年多时间的缜密布置和多次实战演练，民生银行的各项工作已准备就绪，一定能为国内外客户提供优质、高效的金融服务。

　　完善保障机制

　　“为了在奥运期间提供更好的金融服务，民生银行将全行员工都调动了起来”，郭世邦在接受采访时说，提供优质高效的奥运金融服务是民生银行一年多来的头等大事，在去年初就成立了由行长王浵世亲自挂帅的奥运金融服务工作领导小组，在领导小组下面又设立了3个工作团队，具体推进奥运金融服务工作。

　　为了使奥运服务工作有序进行，民生银行专门建立了奥运服务保障分片包干责任制，如北京分行将44个支行网点和115个自助网点按照重要性原则和就近原则，分包给了分行党委成员和32名中层干部，对于网点出现的问题包干人承担连带责任。

　　同时，民生银行还建立了奥运金融服务的快速反应机制。在该行召开第一次奥运金融服务工作视频会后，各项工作方案中的所有工作项目全部在1天之内分解到总行各相关部室，并制定了详尽的工作推进计划。截止到7月10日，包括网点双语及无障碍服务、自助机具维护、更新服务设施、应急预案等15项持续性工作全部按计划完成。

　　此外，该行还在全行内部实施问责制，设立了奥运金融服务保障工作专项奖励基金，实行责任到人，问责到底。与此同时，该行还对奥运金融服务工作进行审计和后评价，有力地保证了奥运金融服务各项工作落实到位。

　　强化多语种服务

　　奥运会期间，北京将接待大量的外国宾客，银行需要建立和完善多语种金融服务体系，提升金融服务国际化水平。为此，民生银行坚持从高标准着手，在细节上下功夫。

　　据郭世邦介绍，自今年3月份以来，民生银行紧紧围绕奥运金融服务这一主题，组织支行行长、客户服务主任、综合柜员等开展金融英语、兑换业务、外汇政策、业务风险、手语培训等各类培训，有效地提升了一线业务人员涉外业务的综合服务素质。

　　目前在北京市，所有营业网点均开设了奥运绿色通道服务柜台，均能办理外币兑换、外卡受理、旅行支票等业务，都配备了具有较强英语沟通能力的柜员。而在奥运场馆周边网点，还专门配备了具有手语沟通能力的柜员，网点客户服务主任也增加到两名以上，其中至少一名具有较高的英语水平，能够为国外客户提供英语服务。

　　同时，民生银行北京分行的各网点营业厅统一用中英文双语标识收费标准、外币兑换种类和汇率，增加了显著的“外币兑换”双语标识。所有自动叫号机均增加了双语叫号功能，所有自助机具均开通并加贴了外卡受理标识，还完成了双语界面改造，安装了机具终端远程监控程序，实现自助机具管理的实时快速反应。

　　为方便客户了解民生银行的服务网点和设施情况，该行还印制了一份“民生银行双语金融地图”，拿着这张地图就能轻易地找到每个银行营业网点。此外，该行还设计了一册外国客户在中国常用的金融业务知识手册，十分详细地介绍了外币兑换、外卡收单和旅行支票业务。

　　据了解，民生银行的“95568”客服热线也早已开通电话银行英语服务，并准备了小语种的坐席作为语言服务支持中心。“这些双语服务的措施，都充分借鉴了国外奥运会金融服务的经验，并且做过多次实战演练，相信到时可以满足外国客户的需求”，郭世邦说。

　　以优质服务迎奥运

　　为了切实做好奥运金融服务工作，奥运会期间，民生银行还将举办“优质服务节”活动，加强人民币及外币的管理，完善现钞储备、调配流程，为客户提供充足、整洁、安全和便捷的现金服务。这一项活动可以概括为“四个一”，即一个模式、一个制度、一个公司、一百家贵宾室。

　　“一个模式”是指推广民生银行支行标准化作业模式，将网点内服务人员的服务流程和服务动作标准化，从统一的服务模式中寻找营销线索，提高整体服务水平。

　　“一个制度”是指建立服务体验制度，有计划、有步骤地邀请各界客户体验、享用该行的各种产品和服务，建立服务体验监督员队伍，真诚征求客户的意见建议，用制度来保证服务不断改进。

　　“一个公司”是指聘请专业服务测评公司，以客户满意度调查的方式，开展服务质量监测，建立网点服务档案，连续跟踪、定期点评，持续做好服务品质提升。

　　“一百家贵宾室”是指在奥运开幕前夕，在6个奥运城市完成100家网点贵宾理财室的统一建设和装修改造，这100家支行的网点贵宾理财室是按照《中国民生银行营业网点室内设计手册》的标准布置的，服务功能齐全、设备先进、客户感觉舒适，可为奥运人士提供高效的贵宾服务。

　　郭世邦告诉记者，奥运开幕在即，民生银行在大力开展“优质服务节”的同时，将以更加严谨、更加细致的工作作风，把工作部署落实到所有人员、所有环节、所有岗位，力争为奥运会提供良好的金融服务。