华夏银行北京分行自4月份开展“携手2008，文明、安全、规范服务在华夏”系列活动以来，各项工作有序开展。我们成立了活动领导小组，奥运服务工作办公室、信息安全领导小组、服务突发事件应急小组、服务工作检查小组。下发了《华夏银行北京分行“携手2008，文明、安全、规范服务在华夏”系列活动实施方案》，明确了各部门的工作职责和各阶段工作进度。在动员大会上我们强调全辖各部门及各支行要将迎奥运服务提到政治高度加以重视，支行行长作为支行服务工作的第一责任人要切实负起责任，及时发现和解决问题，做到全行上下一盘棋。随后我分、支行积极配合，密切协作，齐心协力，无论在硬件设施的配备上还是整体服务环境、服务水平的提高上都有了较大改善，全行整体精神面貌焕然一新。

一、 完善硬件设施，优化网点服务功能

（一）保证系统安全运行，5月10日更换主机

为保证我行综合业务系统安全高效运行，经总行批准，经过一个多月的准备，在5月10日，我行圆满完成综合业务系统主机更换工作。主机更换后，有效地提高了系统性能，保障了业务的正常运行。

（二）完善无障碍设施，为残疾人做好服务保障

华夏银行北京分行经过几年的努力改造和建设，目前36家营业网点，共有32家支行完成了无障碍设施的改造，其余4家支行由于物理条件限制，无法进行改造。同时华夏银行北京分行还建立了帮扶制度，由大堂经理和保安共同帮助残疾人顺利进入营业厅内办理业务。

（三）规范网点摆放，设立试点行

为了给客户营业厅内井然有序、耳目一新的感觉，我行下发了《关于规范营业大厅内部物品摆放的通知》要求，根据“五条线”、“十固定”、“六注意”的标准，保证对大厅内部的物品统一、整洁、有序摆放。另外对于营业厅外，华夏银行北京分行还对将长安支行作为试点行，对资料夹、公告架、员工明示牌、营业机构及时间牌、意见箱、营业执照镜框、科室牌、功能指示牌等进行了统一，下一步将逐步完成其他支行的改造。

此外华夏银行北京分行还对营业厅内使用中的硬件设施进行了排查，对部分设施进行了更换和改造。目前已完成服务标牌、无障碍标牌、叫号机中英文改造等一系列硬件设施改造。

（四）加强奥运支付环境建设，打造良好的银行卡使用环境

为推进北京国际化大都市建设进程，适应奥运会、残奥会消费用卡环境要求，华夏银行北京分行积极响应北京市政府的号召，组织支行大力发展奥运重点区域的银行卡特约商户，以参与奥运、服务奥运、备战奥运的大局意识和历史使命感支持北京奥运银行卡支付环境建设。

截止2008年5月底，我部累计投放ATM机 286台,其中奥运周边场馆如秀水市场、三点三大厦等投放ATM机达50多台。能够受理人民币卡特约商户数量5229户，能够同时受理人民币卡和外卡的商户915户；能够受理人民币卡POS数量6541台，能够同时受理人民币卡和外卡的POS数量1160台；另外，目前华夏银行北京分行的POS机均为直联POS，由银联负责布放机具，受理外卡的POS已经全部进行了EMV迁移。POS和ATM均张贴了银联标识，能够受理外卡的，张贴了外卡标识。

为给奥运会提供安全、高效、便利的支付服务，华夏银行北京分行依托秀水支行为秀水市场商户安装POS机具并提供结算服务。

目前，华夏银行北京分行所负责的奥运重点区域、奥运场馆周边、重点商业区、奥运签约酒店、旅游景区的特约商户覆盖率已达到人民银行营业管理部的要求。在人民银行营业管理部于2008年4月16日召开的北京市金融机构银行卡工作会议中对各行银行卡受理环境建设的工作进行了评比，我行由于按照人民银行营业管理部要求大力发展重点发展奥运重点区域内的银行卡特约商户，同时从职责分工、营销方案、商户标准、风险防范、营销管理等方面入手，全面进行业务整合，制定特约商户管理办法、操作流程，规范银行卡收单业务的受理，有效推动了北京地区奥运银行卡受理市场的建设，为此，华夏银行北京分行作为2007年奥运银行卡支付环境建设突出单位，获得奥运重点区域拓展二等奖、系统稳定二等奖、特别贡献奖等奖项。

（六）建立奥运绿色汇兑通道，延长营业时间

华夏银行北京分行目前辖属的36家支行均已开办了外币双向兑换业务，并且建立了奥运绿色汇兑通道，目前华夏银行北京分行各网点办理外汇兑换业务的柜台均不少于1个，从6月16日起华夏银行北京分行所有网点将营业时间延长为9：00-18：00，个别支行延长至晚20点。

二、 优化软环境 提升整体服务水平

（一）深化服务理念，加强礼仪培训

我行始终秉承“热情服务、亲情服务、精细服务”的服务理念。在华夏银行北京分行奥运服务工作动员大会上，我强调“做好服务过程的每一个细节，是为自己和客户共同创造价值的关键，我们要将做好服务工作作为开展一切业务的基础和保障，要常抓不懈。华夏银行北京分行每一位员工都深深的认识到“服务工作无小事，服务细节暖人心”。华夏银行北京分行此次更是以奥运会为契机，重新修整了服务礼仪规范，下发了《华夏银行网点服务礼仪教学片》，并启动了“携手2008，文明、安全、规范服务在华夏”系列活动之“礼仪规范从我做起伴我行”实践活动，通过开展培训、讨论、检查、演讲比赛等活动加强礼仪规范，届时还将评选出十名服务礼仪之星予以表彰。现在华夏银行北京分行正大力推行“开门迎宾”，要求每天早上支行一把手亲自带领全行员工，在开门营业时列队迎候第一个客户。

另外华夏银行北京分行还特别针对大堂经理、理财经理、柜面人员开展了一系列的技能培训，制定相应的培训计划，内容包括服务礼仪与沟通技巧、奥运英语、点钞训练、汉字录入、反假币培训，并针对残奥会组织了手语培训。

（二）加强技能培训，全面提高服务水平

根据奥运会和残奥会对银行的服务要求，我行拟定了“提高技能服务奥运百日大练兵活动方案”，并计划于08年4月至7月间组织一系列的职业技能培训、外汇业务培训、反假币培训和奥运服务培训、英语、手语等无障碍培训，为保证培训效果，相应制定了严格的培训效果考核办法。

（三）开展服务自查，加强整改力度

为了提高服务水平，按照总行要求我行各专业部门围绕行业文明服务规范、行内服务制度规范，以员工尽职履责、制度执行、规范操作、操作权限的系统控制等为重点，开展服务自查，认真梳理了服务中存在的问题，提出整改措施和建议。

（四）组建机动队伍，保证窗口充足

奥运期间，华夏银行北京分行建立了一支包括3名营业经理、8名前台柜员在内的奥运服务机动队伍，当发现重点地区营业机构人员临时性短缺或离岗导致的窗口不足情况时，及时启动应急措施，充足其会计人员，保证其正常对外营业。

（五）优化业务流程，保证奥运服务高效性

奥运期间，我行要求各支行都要开辟“奥运绿色通道”服务窗口，及时满足客户奥运金融服务需求，并根据我行目前对外窗口的服务现状，针对耗费时间长、办理频繁且容易引发排队现象的业务，进一步采取措施改进优化业务流程，尽最大所能提高服务效率。

（六）实现双语投诉，保证外卡收单服务效果

我行95577客户服务中心为了奥运的需要特别配备了双语接线人员，且在营业时间（周一至周日）每家支行保证1-2名具备英语服务能力的人员在岗，以最大限度为外来人士提供语言无障碍服务。

（七）24小时巡检，做好ATM的日常维护工作

我行拟定了《华夏银行北京分行自助业务奥运期间应急处置预案》，用于由于网络故障、交易处理系统、软件故障、硬件故障、计算机病毒及黑客入侵、自然灾害及人为破坏等原因导致自助业务运行中断下的应急处置措施。

（八）加强奥运宣传，引起良好社会反响

分行活动办公室积极响应“绿色奥运”的号召，在国家“限塑令”出台前，集中制作了一批时尚环保购物袋免费发放给客户，目前此消息已在新浪、搜狐、金融网、中新社等众多网站上公布，在北京市造成了良好的社会反响。