华夏银行自4月1日强势启动“携手2008，文明、安全、规范服务在华夏”系列活动以来，积极做好奥运金融服务的组织管理和指导工作，加强监督检查，及时进行整改，不断推动奥运金融服务各项准备工作的完善和提高。

一、做好组织管理，强力推进系列活动开展

为了切实推进迎奥运文明规范服务系列活动，落实奥运会期间各项金融服务工作，华夏银行各级“携手2008，文明、安全、规范服务在华夏”系列活动领导小组切实加强奥运金融服务工作的组织领导，在全面建立组织保障体系的基础上，进一步健全工作机制，建立服务工作保障体系，加强全行服务工作的指导和协调，强力推动系列活动开展，确保工作取得实效。一是建立服务工作会议机制。总行党委专门召开会议研究和部署做好奥运金融服务工作，总行经营班子先后8次召开专题会议安排布置相关具体工作，明确要求。7月3日，我行召开“携手2008，文明、安全、规范服务在华夏”系列活动交流推动大会，这次会议是对奥运金融服务工作的再动员、再部署、再落实的大会，也是我行奥运金融服务工作的誓师大会。吴建行长在会上提出了做好奥运金融服务工作的具体要求，为成功举办北京奥运会提供良好的金融服务、安全运营是我行各级领导干部的政治任务，也是全行每一名员工应尽的社会责任。围绕做好奥运金融服务这项工作，全行上下要形成全员支持奥运服务的氛围，抓紧时间、全力以赴，精益求精地做好各项工作，迎接即将到来的考验，为北京奥运会的成功举办贡献力量。系列活动领导小组每周召开工作会，分析服务工作情况，总结服务工作成果和经验，查找工作中存在的问题，研究服务工作措施，督导各分行开展活动，提升服务水平。二是建立和实行领导包片负责制。由总行领导，每人负责４—５家分支行，对全行28家分支行的奥运服务工作进行包干检查，并对所负责分支行的服务质量负责。总行领导在抓好包片负责分行服务工作组织管理指导的同时，还随身携带《营业网点服务工作检查手册》，利用调研、指导等各种工作间隙，随时抽查所到分行营业网点服务工作。三是建立客户投诉剖析机制。以客户投诉为镜子，每月对全行通过客服中心受理的投诉进行深入挖掘，反思我行在投诉受理、处理、工作流管理、反馈处理结果等环节存在的问题，分析我行服务工作中导致投诉的深层次原因，以此指导服务工作，并不断优化完善投诉处理和客户服务跟踪，确保投诉解决“无障碍”。四是建立应急处置机制。总分行都建立了服务投诉、信息系统、安全保卫和有关专业应急处置工作方案或应急处置工作措施，明确了工作责任、处置流程等。五是建立检查监督机制。建立了总行对分行、总行对支行、总行专业部门对分行、分行对支行、分行专业部门对支行和支行内部多层面、多角度的交叉检查监督机制，涵盖服务的各个环节，以提高检查监督的效果，多方位促进服务水平的提升。六是建立责任追究机制。层层落实，层层负责，明确责任。奥运会期间对要求做到而没有做到导致出现问题，对相关责任人进行严肃处理，一把手就地免职，决不姑息迁就。

二、完善工作方案，明确奥运服务工作标准

为全面落实做好奥运金融服务的各项工作要求，华夏银行制定了文明规范服务、系统网络运行、安全保卫等工作方案，完善和重申了一系列制度规定，从组织推动、工作内容、责任落实等方面提出了明确的工作标准和要求。一是制定了《“携手2008，文明、安全、规范服务在华夏”系列活动方案》。自4月1日强势启动奥运文明规范服务活动，到10月31日结束。分为启动、金融知识普及推广（贯穿活动全过程）、服务自查与教育培训、整改提升及评选启动、金融服务成果展示、总结评比表彰六个阶段，明确了各阶段的工作重点、具体内容和工作要求，步步推进，层层落实，确保不断提升服务工作水平。二是制定了《落实奥运会期间银行重要信息系统安全保障工作方案》。对各项工作进行了系统安排，明确了自查、演练和整改工作要求，建立了应急处理工作机制。三是制定了《华夏银行奥运安保工作方案》、《华夏银行总行机关突发事件应急预案》等文件。

三、加强监督检查，深入挖掘服务工作问题

总行和各分行自2008年4月10日起，围绕行业文明服务规范、行内服务制度规范，对服务环境、服务设施、服务技能、服务礼仪、服务系统等重点环节，通过现场检查、查看服务录像、外聘专人暗查等形式，对辖属网点服务现状开展了全面的检查，逐项目、逐岗位查找服务工作的差距和不足，全面剖析客户投诉情况，深入挖掘并梳理服务中存在的问题，研究制订整改提升计划和措施，开展员工培训，规范服务行为，创新服务手段，完善服务设施，为迎接奥运做好充分准备。总行系列活动领导小组办公室抽查了全行28家分行所属的69个网点达400小时的服务录像资料；现场检查了北京、沈阳等13家分行所属的57个网点服务工作。

根据《中国银监会办公厅关于开展银行业金融机构信息科技奥运风险专项自查工作的通知》（银监办通〔2008〕18号）要求，我行各级单位深入开展了一次信息系统安全自查工作。同时，全行进行了一次全员、全过程信息系统安全风险揭示工作，将防范信息安全风险责任落实到人和岗位，确保信息系统及重要基础设施运行的连续性和安全性。

四、开展全面培训，提高全体员工服务水平

我行强化员工培训，增强员工服务意识、声誉意识。各分行都制订了员工培训方案，编制员工培训课件，严格落实培训计划，对员工实行强化训练，并组织实地演练、测试。

（一）制作规范教学片，开展“四个一”活动，推进礼仪规范培训工作。总行依据岗位服务规范要求，拍摄制作了《华夏银行员工服务礼仪规范教学片》发至各支行，有力地促进了员工服务礼仪规范培训和践行工作，对加强服务管理，提高服务水平，让员工培养良好的工作习惯和服务行为起到了积极作用。

（二）重点做好奥运期间语言服务工作。总行统一选定了英语培训教材，各分行结合总行培训教材，针对自身特点，不断丰富培训方式。北京分行聘请“洋话连篇”培训中心采取集中授课、分组练习、模拟训练等方式组织员工英语口语培训，力求达到熟练掌握、灵活运用，最大限度在短时间内提高英语服务能力。沈阳分行与沈阳冠亚教育集团专教发展中心合作，聘请了英语专业培训师，采取中外教结合方式，通过统一组织英语强化培训班和员工自学练习，加强员工英语口语培训。

（三）开展技能培训和技术比武活动。各分行结合工作实际，按照培训计划，开展了服务教育、礼仪培训、业务学习、技能训练、讲座论坛、技术比武、劳动竞赛等活动，改善了员工服务态度，提升了员工服务技能，促进了员工在干中学，在学中干，通过实践提高服务技能。

五、落实服务要求，保障奥运基础金融服务

为了落实银监会奥运金融服务要求，华夏银行合理配置资源，保障奥运基础金融服务，满足境内外客户的业务需求。一是规范服务设施。总行统一编译了与奥运银行服务相关的双语业务介绍、双语收费标准、双语自助设备操作流程介绍。各分行统一规范管理内外部环境，统一规范制作、配备网点的服务设施、各类服务指示牌和员工行服等，确保服务场所和员工形象的统一性。统一设置了外汇兑换标志、残疾人通道、奥运服务绿色窗口、弹性窗口等。奥运赛区分行结合实际对营业网点奥运期间延时服务进行了具体安排。柜台英语口语服务人员均以配备到位，客户服务中心、信用卡服务中心开通了中英文双语服务，确保了奥运期间境外客户办理业务时，语言交流“无障碍”。二是优化支付环境，保证奥运期间境外客户按国际通行习惯使用银行卡及相关服务“无障碍”。

六、积极进行宣传，做好普及金融知识工作

一是总行统一制作了宣传手册。为向社会公众普及我行特色产品和服务品牌，华夏银行统一印制了15万册通俗易懂的《个人业务产品和服务知识手册》，对储蓄、银行卡、信用卡、个人贷款、理财产品、基金、自助服务、网上银行、网上支付、代理业务、客户服务中心、安全常识等银行知识进行了介绍，易于客户了解掌握，对我行宣传工作起到了良好的促进作用。

二是各分行结合当地特色业务，在网站、当地主流报刊、户外广告等渠道进行集中宣传；并通过DM投递、短信、电话、email、建立社区网站、blog形式对客户进行主动宣传。

三是积极开展丰富多彩的 “四进”宣传。各分行积极参与地方性迎奥运系列活动，积极开展“四进”营销，做好宣传工作。各分行都统一组织了金融讲座、产品推介会、展示会、客户联谊会等银客互动活动，支行网点积极向客户宣传我行的产品和服务。北京分行组织了以华夏卡和缴费通业务为主的“四进”营销宣传，印制缴费通业务流程手册，设立宣传咨询处，重点加强网上银行缴费、电话银行缴费、委托缴费等缴费方式的讲解，宣传 “绿色奥运”理念。南京分行开展了“微笑大使”评选活动，加大客户和客户监督员评分占比，提高评比的客观性；济南分行结合自身开展的第一届“优质服务文化节”活动和“明明白白我的芯”产品营销宣传活动，加强系列活动的组织领导，丰富系列活动内容和手段。