深圳宝安检验检疫局所辖登记备案进出口企业11000多家，年均业务量超过35万批次，是深圳地区检验检疫业务量最大的辖区局。作为直接面向进出口企业的政府“服务窗口”，它的窗口建设成效，集中考量着辖区检验检疫工作质量和服务水平。该局通过检务、产地证签证窗口等主要平台，解难点、抓热点、攻重点、促亮点，打造了一道示范窗口的亮丽风景线。

    “电子化”解难点

    提高通关效率一直都是检验检疫窗口部门努力解决的工作难点。检需检能的突出矛盾，决定单纯依靠人力提高通关效率不现实。宝安局为此抓住了电子化这个“牛鼻子”，采用无纸化报检、自助通关单打印系统、“通关单电子放行”，为示范窗口提速、增效。

    此外，触摸屏查询系统及排队叫号系统的运用，可避免窗口前台出现拥挤、滞留、夹塞及排错队等现象，在一定程度上也缓解了通关压力。

    “多样化”抓热点

    窗口是形象，服务是核心。宝安局通过提供多样化服务，全面提升窗口形象。

    面向企业开放的检验检疫收费查询系统，是该局打造服务型“阳光政府”，深化政务公开的重拳。此外，该局开辟“绿色通道”专区，在检务前台对供港鲜活产品、辖区大型企业、老弱病残孕及其他有需要的服务对象提供审单计费、打印通关单、签单放行的一站式服务。根据企业不同需求，推出限时、延时、加时和随时的“四时”服务，便利企业办理相关业务。

    69个座椅、书报夹、便民服务台、便民药箱、饮水机，随时进行政策预告和更新的LED电子公告屏、公告栏、宣传栏，显要位置设置的投诉信箱、意见箱、投诉电话等，再加上窗口工作人员始终如一的微笑服务，是为企业营造的浓情、优质服务环境。

    “科学化”攻重点

    科学有效的管理是提供一流服务的前提。为此，宝安局一方面加强对报检单位和报检员的严格管理，另一方面创新对窗口部门的自身管理。

    规范报检。坚持执行报检员凭证报检制度，有效促进企业诚信报检。实施报检员差错记分制度，严格扣分流程，定期对报检差错较多或者差错较严重的报检员予以重点批评教育，提高报检员素质；对代理报检单位，通过政策宣传会、现场审核等方式，对其场所、设施、人员和制度进行规范。

    强化管理。在完善窗口岗位作业指导书的前提下，推出了一系列内部管理举措和制度：为提升工作人员精神面貌，进行“五个一”建设，即接好每一个电话、说好每一句话、办好每一件事、接待好每一个客户、做好每一天的工作；为兑现服务承诺，强化“首问责任制”、“值班科长制”、限时办结制，推出“预约加班制度”、“白加黑、5+2制度”、“岗位设置ABC角制”，确保日常业务“即到即办”，突发业务“即约即办”；为提高工作效率，设置综合岗，实施错峰支援，改进入境调离单受理流程；为提升工作质量，规范检务业务运作，每日进行单证检查，每周值班员值班，周一召开晨会。此外，还出台档案“日产日清”新措施，保证企业有急难需求时能即时查询。

    “标准化”呈亮点

    “春种一粒粟，秋收万颗籽。”解难点、抓热点、攻重点，带来的必然是亮点纷呈。

    以该局主要窗口检务科为例，其现有成员28名，平均年龄28岁。在窗口能力提升活动中，该科将检务人员编为四个工作小组，加强了业务学习。通过“正式在编人员与编外合同制人员共进步”、以老带新等形式，促进各人员岗位理论素质和操作技能的提升；通过定期轮岗、适当加压，打造成才快车道。据悉，该科室已向上级部门和兄弟科室培养、输送业务骨干30余名，一批爱岗敬业、技术精湛、勇于奉献、贡献突出的优秀青年相继从这里成长起来。

    温州口岸——

    一口对外，把方便让给企业

    □王 敏 钭卫民

    步入浙江温州检验检疫局报检大厅，给人感觉是干净整洁有序，服务设施完备、服务功能强大、服务技能娴熟，各种业务流程、办事指南、自助终端一应俱全。窗口人员规范熟练的操作，耐心细致的解答，使报检人员快速办完手续，满意地走出报检大厅。

    温州中小企业多，产品以轻工产品为主，这种产品结构决定了温州批量少批次多的外贸格局。目前在温州检验检疫局备案登记的外贸企业有7318家，常年有进出口业务的4384家。企业小，报检人员流动性大，而且新增企业也在不断增加，即使在2011年国际经济形势不景气的情况下，备案企业仍大幅增加，这些企业基本没有具备报检资格的报检员。如何让缺乏报检员的企业方便办事？处于第一线的检务人员从企业的角度去设置流程，处处体现服务优先的理念。

    “一口对外”，把方便让给企业，把麻烦留给自己。温州局所有的对外业务工作，对外办理的手续，统一由检务窗口受理、发放，工作过程实现内部流转，即企业把相关资料递进窗口后，在休息等候区等待片刻，窗口人员就可把所有手续办好，减少企业跑上跑下的麻烦，大大提高了办事效率。

    “首问首办制”，让服务对象困惑而来，满意而归。凡是有服务对象咨询或要求办理的事项，首个接待的人要负责处理直至答复，若不属于本岗位或本部门办理的事项，在口头告知具体经办部门联系方式的同时，还专门设计了一张内部工作联系单，以便服务对象能够更加清楚办理流程，给首次来办事的人员提供了极大的方便。

    “一次告知制”，接听电话或办理业务做到回答问题“一口清”，发放资料“一手清”。该局还组织业务骨干精心编印《检验检疫办事指南》和《产地证业务申领流程》等便民小册子摆放在窗口，方便服务对象取阅，帮助他们进一步了解检验检疫各项业务的办理规定及流程，变被动等待为主动服务。

    “综合窗口”，不仅节约了时间，更有效地提高了窗口服务质量。本着“小窗口大服务”的理念，该局将窗口设置由原来报检、计费、签证、更改、企业注册和报检员注册等业务由不同窗口办理完成转变为由一个“综合窗口”统一受理和发放，服务对象来办理业务时无需辗转于多个窗口。

    “服务E站”，真正实现检企沟通无界限。该局建立了产地证申领企业QQ群，安排专人负责与企业实时沟通，随时解答企业遇到的政策、规定及具体申办等各种问题的咨询，远程帮助企业产地证电子申报操作，及时发布与企业密切相关的产地证最新政策法规，目前加入的企业已达到300多家。“有了服务E站，企业遇到业务疑难问题时，无需打电话，无需跑上门，在网上就能与检验检疫部门随时随地联系，问题即可解决，真是好方便啊！”一位企业的申领员真诚地说。

    体现“快”字，想方设法加快通关速度。温州局成功研发了“检企通”电子业务平台，一批出口货物从检验检疫受理报检到通关放行整个流程可在几分钟之内完成，检验检疫费自动从企业的银行账户扣缴，报检批的流程跟踪、账户资金的变动企业可随时查询，自助转单取代了到窗口办理转单的方式，企业足不出户就可完成出口货物的报检和通关。积极推行浙江省域出口直通放行制度，目前已有319家可享受直通放行通关优惠政策，节省了口岸二次申报、口岸查验的时间和费用，降低了口岸通关成本，提高了通关速度。积极帮扶诚信度高、产品质量稳定、企业管理规范的148家企业获得了检验检疫绿色通道资格，可享受免于口岸查验等通关便利待遇。

    体现“降”字，想方设法降低企业贸易成本。温州局不折不扣地执行出口农产品、进料（来料）加工贸易、电器型式试验、出口免验企业等检验检疫费用减免政策，最大限度为企业降低出口成本。加大普惠制和区域性原产地优惠政策宣传，加强对企业产地证申报的指导和帮助，选择申请最优惠的证书种类，让更多的企业最大限度地享受关税优惠，一年可为企业减免进口国关税1亿多美元，大大降低出口成本，提高了我国产品的竞争力。

    体现“优”字，想方设法优化窗口服务。温州局提供24小时预约通关、“急事急办”、“特事特办”服务和送政策送培训上门服务。温州局每年对重点扶持的外贸公司、出口量大的生产型产地证申报企业开展“一帮一、促提升”培训，宣讲进出口货物报检知识、原产地优惠政策以及其他与企业相关的检验检疫政策法规，并就企业提出的有关问题进行现场答疑，这样一对一的宣讲方式企业反映效果好，受益大。

    相关新闻

    宝安窗口创建取得丰硕成果

    经过9年的文明窗口创建活动，宝安检验检疫局取得了一系列丰硕成果：

    2002年~2005年检务科获得深圳市委、市政府“文明示范窗口”称号，2006年获广东省级“青年文明号”，2008年获全国级“青年文明号”，2010年获“第三届广东省杰出‘青年文明号’”。其中，第三届广东省杰出“青年文明号”评比获奖的40个杰出集体是从广东省1572个省级以上的“青年文明号”中通过组织推荐、网上投票、考核审查最终确定的，获此殊荣的“青年文明号”集体在深圳市仅有5家。2011年，检务科（产地证科）又顺利通过国家质检总局验收组验收，被推荐为“全国检验检疫系统窗口标准化”A类示范窗口。

    温州检务水平提高有“三诀”

    开展“检务工作我都会”岗位练兵。打破窗口岗位业务划分，让每个人跨岗位学习新业务，然后，在理论学习的基础上换岗进行实际操练，让窗口每个人精通岗位业务，熟悉全处业务，了解全局业务。通过定期的培训和轮岗，既缓解了业务量快速增长与人手紧缺的矛盾，又熟悉并掌握了多个窗口岗位的技能，逐步把窗口人员培养成“一专多能，一人多岗”的复合型人才。

    开展岗位技能考核。报检、签证、计费等工作看似简单，但报检单证的完整性、检验检疫证单的科学性、计收费的准确性反映出的是检验检疫工作质量和水平，所以检务窗口每个人的工作能力和业务水平直接影响到检验检疫工作质量。为检验开展岗位练兵活动的效果，夯实大家的业务知识和操作技能，每年组织窗口人员开展一次岗位技能考核，并评选出考核成绩优胜者，营造勤学习、比才干、争一流的积极向上氛围。

    编制《检务工作手册》。检务窗口工作涉及到整个检验检疫工作流程的大部分检验检疫业务，对窗口工作人员的业务素质和把关能力具有很高的要求。为规范工作程序，确保工作质量，组织处室业务骨干根据报检、计费、签证、原产地等业务的关键控制点，按照业务类别建立明确规范的作业指南，汇编成《检务工作手册》，作为窗口工作人员的作业指导书。