【发布单位】中华人民共和国商务部
【发布文号】商服贸发〔2011〕435号
【发布日期】2011-11-15


各省、自治区、直辖市、计划单列市及新疆生产建设兵团商务主管部门：

　　改革开放以来，我国住宿业得到了快速发展。据测算，截至2010年底，全国住宿业企业16万家，从业人员211万人，营业收入2814亿元。目前，住宿业发展中面临着结构不合理、品牌少、资源节约有待提高等问题。为贯彻落实国家“十二五”规划纲要关于大力发展生活性服务业的有关要求，整体提升住宿业服务质量，推动住宿业规范发展，现提出以下指导意见：

　　一、指导思想及工作目标

　　（一）指导思想。以科学发展观为指导，以满足人民群众日益增长和不断丰富的生活需要为导向，努力提高饭店服务质量，大力发展品牌化、连锁化、便利化经营，加快促进住宿业转型升级，优化行业结构，提高行业集中度，全面提升住宿业服务水平和国际竞争力，促进住宿业又好又快发展。
　　（二）工作目标。力争“十二五”期间行业营业收入年均增长10%以上，2015年营业收入超过4500亿元。全行业年均节水节电20%，每年新增就业30万人。深入贯彻绿色饭店理念，大力发展经济型酒店，逐步形成一批年营业收入超过100亿元的大型饭店企业集团和年营业收入超过10亿元的特色饭店企业，住宿业服务环境更加和谐，顾客满意度稳步提升。

　　二、工作任务

　　（一）加强行业发展统筹规划，促进行业科学发展。各地商务主管部门要根据区域经济、产业结构以及城镇化发展需要，将住宿业纳入“十二五”服务业发展总体规划，明确发展重点，优化结构和布局，鼓励发展二三线城市的住宿业，更好地满足居民不同层次需求。坚持以市场为导向，大力支持大众化产品开发，积极发展经济型酒店、民俗酒店、农家乐、家庭旅馆等，更好地满足中低收入群体的住宿需求。依托当地住宿行业协会组织建立住宿业景气指数发布制度，内容包括企业总数、房间总数、房间入住率、客房平均销售价格等，引导住宿行业结构调整。
　　（二）加强节能环保，倡导绿色消费。把创建绿色饭店作为转变经济发展方式的重要抓手，做好《绿色饭店》国家标准的宣传贯彻工作。全国绿色饭店工作委员会要加强指导，组织企业开展经验交流，把创建工作引向深入。各地要尽快建立地方绿色饭店指导机构，积极协调财政、税务等部门制订鼓励和优惠政策，支持绿色饭店的创建与发展。同时，要引导住宿企业把节水、节电、节气、安全、环保作为重要发展途径，大力强化内部管理和挖潜，广泛运用安全系数高、应用效果好、质量可靠的节能减排技术，提高新能源、新材料和新节能设备的采用率和推广度，特别要做好节能潜力较大的空调、电梯、照明等设备的更新换代。积极发展循环经济，实施高效照明改造，减少温室气体排放，实现垃圾、污水减量化和无害化处理，引导行业走低碳化发展之路。
　　（三）发展经济型酒店，推动住宿业连锁化经营。发展经济型酒店是推动传统旅馆业态转型升级、加速住宿业结构调整和满足广大群众便利、安全、卫生、舒适等基本住宿需求的主要途径。要坚持存量转化和集约发展原则，突破区域和行业界限，加快资源整合，促进经济型酒店品牌化和连锁化发展。积极推动国有中小型住宿企业改制，鼓励和支持民营资本、外资等参与国有中小型住宿企业的改革，实现投资主体多元化。各地商务主管部门要认真贯彻《经济型饭店经营规范》行业标准，规范经济型酒店的发展，提高服务管理水平。力争将我国经济型酒店比重由现在不足10%提高到20%左右。
　　（四）培育自主品牌，延伸产业链。引导和支持在经营规模和效益方面位居行业前列、竞争优势明显、品牌影响力强、经营网络覆盖面广的住宿企业集团做大做强，创新发展。通过举办全国以及国际性住宿业会展活动，借鉴先进管理经验，开发具有知识产权的宾馆饭店专用产品，培育一批特色宾馆、饭店品牌。大力开展饭店优质服务示范企业创建活动，培育一批品牌饭店企业、优秀企业家，扩大品牌示范和带动效应。支持品牌饭店企业做强宾馆餐饮服务、婚庆服务、会议服务，发展宾馆饭店专用产品基地、优质原辅材料基地，积极推进住宿业与文化、体育、旅游、会展等相关产业融合，加快产业化发展步伐。
　　（五）改进完善服务，扩大住宿消费。按照创建环境友好型社会和面向大众的要求，积极发展城镇经济型连锁酒店，改善内外部环境，增加服务项目，完善服务质量管理体系，保证顾客住宿消费的安全、卫生、便利、舒适，充分拓展中低收入群体消费需求，促进旅游住宿消费、休闲度假消费、节假日消费、农家乐消费。以大型展会为平台，吸引国内外客商，培育新型和综合性消费模式，扩大住宿消费。以顾客满意度为基准，以个性化服务为方向，进一步开发服务项目，创新服务方式，针对不同地区、不同季节采取差异化促销措施，实现淡旺时段协调发展。积极发展在线服务、网络预订、网上支付、自助订房结算等网络营销方式，逐步扩大网络预订、手机预订，降低交易成本，引导市场不同层次的消费选择，密切供需对接，便利居民消费。

　　三、保障措施

　　（一）提高认识，加强组织领导。各地商务主管部门要进一步提高认识，把促进住宿业规范发展作为改善民生、加快服务业发展和扩大消费的一项重要工作来抓。加强组织领导，建立健全与各部门的工作联动机制，明确目标责任，推动工作落实。要及时掌握行业发展的新情况、新特点，大力完善相关政策和促进体系，注重解决发展中出现的新问题，努力为行业快速健康发展创造良好条件。
　　（二）加快法规标准建设，规范住宿业发展。建立健全国家标准、行业标准、地方标准、企业标准相互衔接的饭店业标准化体系，加快推进相关法规建设，保障市场有序竞争和健康发展。切实做好已颁布标准的宣传贯彻工作，使《绿色饭店》、《经济型饭店经营服务规范》、《农家乐经营服务规范》等国家和行业标准真正发挥出应有的引导、规范作用。
　　（三）加大宣传力度，营造良好政策氛围。各地商务主管部门要充分利用网络、报纸、广播、电视等媒体，积极宣传住宿业在改善民生、服务社会、扩大消费等方面的重要作用，宣传行业发展中涌现出的先进典型和成功经验，增加广大企业规范发展、科学发展的使命感和责任感。要加强对住宿新技术、新产品的宣传，增强消费者对新型服务项目的了解和认识。要认真清理各种不合理收费，切实减轻企业负担，维护消费者和经营者合法权益，为行业发展营造良好政策环境。
　　（四）加强人才培养和信息化建设，实现可持续发展。坚持以就业为导向，充分发挥全国饭店院校（系）的作用，加快建设饭店人才培训基地，优化学科设置，提高饭店经营管理人才培养质量。按照《饭店业职业经理人资格条件》国家标准和《饭店业星级服务人员资格条件》等行业标准要求，完善饭店执业资格认证体系，提高饭店执业资格水平。各地要引导当地住宿业协会组织及时发布行业发展动态，制订全国饭店业培训计划，提升从业人员素质；举办全国饭店业技能大赛，培育一批专业管理人才。同时，要积极采用互联网、移动通信、电子商务等现代技术，完善饭店信息化体系，实现饭店信息资源共享，促进住宿企业逐步实现智能化管理，统一标准，推动内部管理专业软件的开发利用，全面提升饭店企业的信息化服务水平。
　　（五）充分发挥协会作用，加强行业自律。各地商务主管部门要充分发挥协会作用，委托并支持协会开展标准制订、资质认定、培训教育、展示交流、信息采集、技能比赛等工作。对协会为扩大就业和再就业开展的职工技能岗前培训、在职继续教育培训等工作给予支持。各地要建立健全住宿业协会，引导其在沟通政府与企业、规范行业行为、反映企业诉求、加强行业自律等方面发挥更大作用。引导住宿企业以住宿设施安全、餐饮食品安全为重点，严格安全标准，完善安全设施，落实安全责任，消除安全隐患。
　　（六）完善和落实相关政策，营造良好发展环境。各地商务主管部门要积极争取当地政府对住宿业发展提供必要的支持，将绿色饭店纳入节能减排优惠政策覆盖范围，对广泛采用环保技术和节能产品的绿色饭店，要协调财政、税务等部门给予贷款贴息或一次性财政补贴等政策支持。各地要加强部门协调，尽快落实国务院关于包括住宿业在内的服务业用水、电、气与一般工业企业同等价格的政策，切实减轻企业负担，促进企业健康发展。
　　（七）利用好现有渠道，进一步完善行业统计。各地商务主管部门要积极利用好国家统计局发布的现有行业统计数据，定期整理、分析形成报告，及时掌握本地区行业发展动态。同时，建立并完善本地区的行业统计信息管理系统，督促有关企业及时、准确报送相关信息，探讨建立更翔实、更具时效性的行业统计指标，形成与国家统计局互补的统计体系。
　　（八）大力加强行业诚信体系建设。切实做好行业管理工作，贯彻落实相关行业标准，通过规范企业经营行为，促进行业健康发展。加快推进行业信用体系建设，扩大企业覆盖面，引导企业诚信经营。积极推动开展行业信用评价，推行信用分类管理，不断完善信用评价和发布制度，提升企业诚信意识和信用管理水平。