国家质检总局通关业务司司长 刘德平

    检验检疫窗口是各级国检部门对外受理各类出入境报检报验业务的重要场所，是广大进出口企业及社会公众与国检部门进行沟通的重要渠道，是国检部门执法把关的第一道关口。窗口虽小，关乎全局，窗口工作质量、工作效率和服务水平对检验检疫工作起到重要作用，是国检部门工作质量的直接体现。

    2011年7月，李源潮同志在窗口单位和服务行业创先争优座谈会上的讲话中指出：“窗口单位和服务行业联系民生最紧密、服务群众最直接、直接影响群众对党和政府的评价与信任”。国家质检总局局长支树平在这次座谈会发言中也提出，窗口体现了形象、效率，是质检的重要阵地。领导同志的讲话不仅定位了窗口的地位作用，也为检验检疫窗口开展“创先争优”活动明确了方向，指明了道路。根据国家质检总局党组的部署，我们以开展“创先争优”活动为契机，紧紧把握窗口建设这一重点，着力推进国检系统窗口建设，实现窗口基础设施标准化、服务质量规范化，全面提升窗口服务水平，把国检窗口打造成人民满意的窗口。在全国各级国检机构的共同努力下，取得了显著成效。

    出台窗口建设规范

    统一窗口建设标准

    近年来，随着我国对外贸易的快速发展，出入境检验检疫业务量不断增长，国检窗口的工作压力持续增加，一些机构的窗口建设已经远远不能满足报检报验业务发展的需要，有的窗口设施配置、标识设置还不统一，有的窗口服务质量还不规范，距离创先争优的要求还有较大差距。因此，在创先争优活动中，如何统一窗口基础设施建设标准，如何规范窗口服务工作质量，成为窗口建设的关键所在。对此，我们在深入开展“以质取胜、创先争优”活动过程中，重点把握国检窗口直接面对企业、服务群众的特性，找准影响国检窗口对外服务形象的关键点，全面统一国检窗口基础设施建设，全面规范窗口服务工作质量，坚持把为民服务体现在窗口形象上，落实在窗口服务成效上，使创先争优活动融入到窗口建设各个环节，提高窗口建设的针对性和有效性，树立起国检窗口新形象。

    经过广泛的摸底调查和充分的调研分析，决定在2010年检验检疫窗口建设和证单质量提升活动的基础上开展窗口标准化建设，全面提升窗口形象、提升服务水平、提升工作质量。为此，我们集中了全系统窗口建设的各方力量和智慧，反复研究、酝酿，并多次征求意见，制定了窗口建设标准，从硬件设施建设和软件服务质量两个方面入手，分别出台《出入境检验检疫窗口基础设施建设规范》和《出入境检验检疫窗口服务规范》，为深入开展国检窗口标准化建设工作奠定了坚实的基础。从硬件设施上，明确了窗口布局、设施配置、标识设置、实施要求、窗口分类、窗口达标等要求，着力树立整洁、清新、明亮、统一的窗口形象，营造优美的对外服务环境，实现窗口硬件设施的标准化。从软件服务上，规范了服务岗位、服务内容、服务质量、服务监督等有关要求，明确了窗口人员文明用语，着力规范窗口服务质量，提升服务水平，实现窗口服务质量的标准化。这两个规范多方征求意见，反复修改完善，并先后在西安召开中西部地区国检机构座谈会，在苏州召开东部地区国检机构座谈会，分别听取各局对窗口建设的建议以及对窗口建设标准的意见。在此基础上进行认真研究，统筹考虑，修订完善了窗口基础设施建设规范和窗口服务规范，6月底正式印发全系统贯彻执行。

    制定窗口建设工作方案

    全面推进窗口标准化建设

    为推进《出入境检验检疫窗口基础设施建设规范》和《出入境检验检疫窗口服务规范》的实施，国家质检总局成立了由副局长魏传忠任组长的窗口标准化建设工作领导小组，相关司局负责同志为成员，统一指挥、组织协调和督促指导各级国检机构窗口标准化建设工作。国家质检总局迅速制定印发了《全国检验检疫系统窗口标准化建设实施方案》，明确了窗口建设工作的工作目标、工作内容、工作安排、工作要求，确定了窗口标准化建设的时间和进度安排。决定今年开展窗口达标试点工作，打造一批达标示范窗口，发挥典型引领作用，推进全系统窗口标准化建设。目标是到2011年底，全国国检系统所有窗口实现规范化服务；两年内，全国30%的国检窗口实现标准化；5年内力争全面完成窗口标准化。通过窗口达标创建，推出一批环境精美、设施精良、队伍精干、技能精湛、服务精致、管理精细的示范窗口，促进国检机构窗口服务更上新水平。

    各地国检机构按照国家质检总局窗口建设工作部署，成立了窗口标准化建设领导小组，加强组织领导、细化工作方案、明确责任分工、强化宣传培训，扎实有效地推进窗口达标创建工作。按照窗口服务规范要求，各级国检机构的窗口全面开展岗位培训、考核验收和业务技能竞赛活动，做到全覆盖、全到位，确保所有窗口人员都能熟练掌握窗口服务规范要求，积极提供优质高效服务；坚持实施“5+2”、“白加黑”、“24小时预约报检”等全天候、无假日措施，实行一次性告知、首问负责、限时办结制度等服务承诺制度。对照窗口基础设施建设规范要求，认真开展自查，结合自身实际，有计划、有步骤地推进窗口基础设施的标准化建设。各地国检机构积极投入资金对窗口基础设施进行升级改造，有的局增设了电子触摸屏、公告显示屏、派号系统等服务设施，统一设置了政务公开栏和标志标识等。各级国检机构结合辖区实际，因地制宜，主动作为，切实抓好组织实施，进一步完善基础设施，不断提高队伍素质，提升工作质量和服务水平，积极打造达标示范窗口。窗口标准化建设工作开展以来，全国35个直属局累计已投入9202万元，用于窗口基础设施建设。

    为落实进度，确保实效，根据国家质检总局的统一部署，各直属局对照窗口建设两个规范的要求，认真开展达标示范窗口的预验收工作。在此基础上，各直属局共向国家质检总局推荐了133个示范窗口单位，占全国各级国检机构窗口单位总数的20.1％。其中推荐A类窗口28个、B类窗口46个、C类窗口39个、D类窗口20个。

    开展窗口达标验收

    发现典型总结经验

    为发现先进典型，总结窗口建设经验，树立一批示范窗口，国家质检总局组织开展了窗口达标验收工作。选派相关直属局领导担任组长，相关专家、业务人员作为成员，组成15个验收组对各直属局窗口标准化建设情况进行达标验收，同时组成两个督察组，对达标验收工作进行督察。在验收前，国家质检总局于11月22日召集各验收组组长召开专题会议部署验收工作，明确了目标任务，统一了目光尺度，提出了工作要求。随后，15个验收组分赴各地，对各局推荐的133个示范窗口进行达标验收，同时开展窗口标准化建设方面的调研，总结各局窗口标准化建设工作经验。

    验收组采用听取汇报、查阅资料、现场查勘、能力测试、组织座谈等方式了解各局窗口基础设施建设情况、窗口人员服务质量提升情况，总结为民服务先进经验和典型事例，听取相关部门和企业对检验检疫窗口标准化建设的意见和建议。经过15个验收组日夜兼程、紧张有序的工作，圆满地完成了达标示范窗口的验收工作。从达标验收情况来看，各局推荐的窗口大多数基本符合窗口标准化建设工作要求，各窗口大厅焕然一新、人员形象有较大改善、服务质量有明显提升，国检窗口标准化建设社会反响热烈，群众满意度大幅提高，国检机构在众多口岸单位中以人为本、执政为民的形象深入人心。

    窗口建设成效凸显

    服务水平显著提升

    通过窗口标准化建设，国检系统窗口社会形象、服务水平、工作质量显著提升，真正成为“质检为民”的前沿阵地，切实践行了“创先争优、窗口先行”的服务承诺，体现了国检机构服务为民的宗旨，树立了国检的崭新形象，取得了显著的成效。

    明亮的大厅环境。各国检窗口在显著位置设置统一的“中国检验检疫”形象识别标识；各项窗口标识严格依照国家质检总局窗口设施标准图样规定建设，底色、文字、符号规范统一，三色条加局徽的标识整齐划一，窗口布局合理，整洁、清新、明亮，营造了温馨和谐的国检窗口环境。统一的视觉标识向社会公众清晰展示了国检窗口的良好形象，提升了国检部门的整体形象，增强了广大国检人的荣誉感、责任感和归属感，受到地方政府、企业和社会公众的广泛好评。不完全统计，各地国检机构共获得地市级以上荣誉815项，媒体报道数量2.35万篇。

    鲜明的持证上岗。以亮身份、亮承诺、亮职责，设立岗位标识牌、公开服务承诺、建立青年文明号、党员先锋岗和党员佩戴党徽等形式，增强先进性意识，激励窗口人员爱岗敬业、忠于职守、积极作为。采用设立服务热线、公开投诉电话和意见箱、聘请特约社会监督员等方式，确保对外服务承诺得到有效的社会监督。各局窗口严格执行首问责任制、一次性告知制和24小时预约制等服务制度，实施“白加黑”、“5+2”窗口服务，2011年全系统窗口人员累计加班29.83万小时，为企业培训或政策宣讲8.72万人次，并创新应用微博、QQ群、飞信群等手段实时向企业传递出入境检验检疫政策。

    整齐的队伍形象。全国各级国检机构根据《服务规范》要求，合理设置工作人员，做到岗位清晰、分工合理、职责分明。结合全国质检系统在线学习平台，开展上岗前技能培训、学习心得交流等活动，使“学、练、用”三个环节有机结合，窗口人员业务能力显著提升。积极开展检务岗位大练兵活动，采用笔试、岗位练兵、技能竞赛等多种形式对检务窗口人员进行全面考核，掀起了“比、学、赶、超”的学习高潮，取得了良好的效果。建立检务专家队伍，结合检务部门工作岗位，建立一支既懂政策又有实践经验的检务专家队伍，采用以点带面、以面带动全局的方式促进检务队伍业务素质的提高。发挥典型示范引领作用，大多数局窗口开展“服务之星”、“党员示范岗”等评比活动，每月实行动态评比，发挥典型导向作用，激励其他窗口人员争创先进，营造了“比质量、比服务、比效率”的窗口创先争优活动氛围。

    高效的办事效率。全国各级国检机构严格按照国家质检总局窗口服务规范要求，从政务公开、服务质量、服务监督、人员配置、技能要求等方面进一步提升窗口服务水平，全系统检验检疫窗口实现了服务规范化，窗口服务做到制度到位、宣传有力、服务精细、质量提升。各局推出各项惠企政策共计1731项，累计为企业缩短通关时间890.46万小时，节约费用2.31亿元。严格落实各项减免费政策，最大限度降低企业成本支出。大力推进检验检疫放行机制改革，最大限度加快产品通关速度，积极推进绿色通道制度和直通放行制度，试行了出口货物通关单无纸化模式，并与原有的无纸化报检、电子监管等检验检疫便捷措施充分结合，实现真正意义的检验检疫全程无纸化放行模式。

    精细的内部管理。各局分别从实际出发，制定了窗口服务监督制度等管理制度，明确办事程序、工作时限、窗口人员职责等具体要求，从检容、检貌、检纪、检风等方面全方位明确窗口服务标准，兑现窗口服务承诺，确保窗口工作质量。建立完善的窗口服务监督机制，设置意见箱、投诉电话、网络监督等设施，规范意见收集和处置工作，保证服务对象诉求通畅。定期召开特邀监察员、服务对象代表座谈会，发放窗口服务调查问卷，及时了解和掌握服务对象对窗口的需求和意见，进一步完善服务措施，提高队伍素质，打造示范窗口，提高工作的针对性和有效性。有的局还结合绩效考核工作，将窗口建设纳入绩效考核指标，加强对窗口建设情况的督促检查。

    涌现出一批先进典型。在国检窗口标准化建设工作中，广大窗口单位认真履行职责，一线窗口人员无私敬业奉献，为对外开放和外经贸事业发展作出了突出贡献，涌现出一批典型事例和先进事迹。

    下一步，我们要在认真总结窗口标准化建设经验、分析存在问题的基础上，继续以“以质取胜、创先争优”活动为引领，发挥示范窗口的标杆作用，进一步推进各级国检机构窗口标准化、规范化建设，深入营造文明、优质、有序、高效的国检窗口形象；研究出台窗口标准化建设实施细则，把窗口建设工作量化、细化，定时间、定目标，制定科学的标准和程序，严格督促措施；建立完善窗口标准化建设的长效机制，确保窗口标准化建设的常态化、长效化。要通过持续提升窗口服务水平，展现国检部门的形象和风采，进一步激励国检人的精神，为国家经济和社会发展作出更大的贡献。