小额信贷商业化正在成为世界潮流，小额信贷与其最初要帮助的穷人以及其他社会弱势群体之间的联系似乎正在淡化。小额信贷的社会绩效关乎公众的认知、机构的形象、政府的信任、投资者的信心，这些因素直接或间接地影响着小额信贷机构的生存和发展，因此，小额信贷社会绩效是小额信贷机构不容忽视的问题。

　　社会绩效管理实践

　　哈尔滨银行以“普惠金融，和谐共富”为经营理念，将发展战略定位于小额信贷，致力于建设“国内一流、国际知名小额信贷银行”。哈尔滨银行小额信贷产品多样，已经形成包括小企业贷款、微小企业贷款、下岗再就业小额担保贷款、农户贷款、等在内的系列产品。

　　哈尔滨银行“乾道嘉”小额贷款产品体系丰富，具有4大类70多种小额信贷产品，基本涵盖了小额信贷的各个领域。截至2009年末，哈尔滨银行小额贷款余额189.33亿元，占信贷资产总额的60%,贷款日均余额152.61亿元,占信贷总资产日均额的55%，收益占信贷资产总收益的60%，总体不良率控制在1%以内；累计投放小企业贷款961户29亿元，农户贷款69.6万户189.3亿元，微小企业贷款1.6万户27亿元，个人消费类贷款10万户53.27亿元。目前，哈尔滨银行贷款业务范围已经覆盖城市和农村市场，形成了以哈尔滨为中心，向黑龙江省、东北地区和全国延伸的小额信贷发展格局。

　　哈尔滨银行将市场定位为“立足中小、服务市民、办本土化的银行”，具体而言其小额信贷的目标市场是为中小企业、个体工商户、私营企业主、城市失业人员及农村(农场)的农户等，着力解决中小企业融资难的问题，满足农民和城市个体及私营业者创业、展业的资金需求。但哈尔滨银行的业务范围不局限于小额信贷市场，还面对一些大型企业开展业务，但这些业务处于非主导地位。截至2010年6月末，该行的资产规模达到988亿元，小额信贷占信贷资产比例达到61.72%，盈利贡献率超过70%。在区域分布上，哈尔滨银行建立了覆盖城市和农村的两个市场，形成了以哈尔滨为中心，向黑龙江省、东北地区和全国延伸的发展格局。依据亚洲开发银行统计数据，哈尔滨银行的小额信贷规模可以位居世界前10位。从战略的角度看哈尔滨银行对目标市场的界定是清晰的，符合其建设立足中小、服务市民、办本土化小额信贷银行的市场定位。

　　以股东中心模式运行

　　哈尔滨银行将中低收入群中具有一定还款能力的客户作为自己的战略瞄准对象，不仅关注这些客户贷款需求的市场调查，还关注客户满意度的调查，但是从调查的具体内容看，对客户信息收集不系统，缺少社会绩效方面的系统信息资料。其次，银行内部信息封闭，缺少共享，尤其是客户信息没有充分利用。许多客户成长后没有得到升级服务，始终停留在起步阶段的服务，难以满足需求。

　　哈尔滨银行具有正向激励为主的多元化激励机制，包括目标激励、荣誉激励、培训激励、经济激励等。在激励机制中嵌入社会绩效评价指标，如对员工成长的关注、对客户服务质量的考察(包括客户满意度、贷款资料质量、对贷款户的贷后维护等)。但对员工社会绩效考核中评价指标的设计以定性为主、难以量化，有待进一步深化。

　　在激励机制方面，对在信贷岗位上业绩突出，综合能力较强的优秀业务员，选拔到基层领导岗位，纳入后备人才库。如哈尔滨银行实行“地平线计划”、“接班人计划”、“学院培养计划”，“职业经理人培养计划”以及“090、091计划”等。这些计划的实行对员工的职业发展进行了事先规划，提供了员工职业晋升的通道。

　　毫无疑问，小额信贷机构在积极开展各种信贷活动，然而，对于这些小额信贷业务实施效果如何？对众多参与者分别产生了怎么样的影响？小额信贷影响评估现在并没有纳入小额信贷机构的工作，一般是通过评估机构或科研工作者来判断客户是否从小额信贷机构提供的金融服务中受益。对社会绩效成果的衡量是小额信贷机构的薄弱环节。哈尔滨银行在这方面也不例外，没有建立这方面的信息收集系统。对于像覆盖广度、服务品种等服务或产品信息能够在机构内部获得，但对于客户生活状况改变信息、需要怎样的非金融服务、贫困程度等信息则往往很少关注。

　　考虑到小额信贷成果评估的积极作用，能使从业者加深对客户的理解；在现有基础上提高小额信贷机构的服务质量进而扩大其积极影响；满足客户等其他利益相关者的需求，小额信贷机构有必要加强对此方面信息的关注。

　　仍在初级阶段

　　哈尔滨银行希望将社会绩效管理纳入战略考虑，并在其宗旨、战略、经营和成果等实践活动中显现出对社会绩效议题、利益相关者以及制度层面的思考，具体表现在经营理念、发展战略、市场定位、员工培训、绩效考核等均可以找到社会绩效因素或指标，尽管仍然处于一种探索阶段和初级阶段，还相当不完善，不管是优点还是缺点，都为中国小额信贷社会绩效管理研究提出了有益的探索价值和意义。

　　客户是社会绩效管理的中心，哈尔滨银行虽然树立了以客户为中心的理念，而且很多金融服务也得到了客户的认可和好评，但还有进一步完善的潜力。可以在全行范围内进一步强化以客户为中心的管理理念，根据客户的需要提供普惠而完善的金融服务。

　　哈尔滨银行在管理过程中已经融入了社会绩效管理的某些元素，从培训、员工绩效考核和激励、针对客户的市场调查等管理行为均符合社会绩效管理的含义，但却是不自觉的，是初级的管理，对这些行为的认识还没有上升到社会绩效管理制度化建设的层面。哈尔滨银行能够提供储蓄、贷款、结算、理财、咨询等比较全面的金融服务，能够满足不同客户多样的金融服务需求，然而对于客户非金融服务方面的需求考虑得还不够。

　　尽管对“普惠金融，和谐共富”的经营理念，以及建设“国内一流、国际知名小额信贷银行”的发展战略，银行内部上下普遍认同，但对理念、战略内涵的认识深浅程度是存在差异的。

　　加强银行内部对社会绩效问题的沟通协调。畅通有效的沟通协调应涵盖上下级、同级、部门间所有应知应晓的工作和事项。争取全行上下把社会绩效管理弄懂弄通并在工作中积极主动地将其加以贯彻落实，并将其真正作为企业文化的重要组成部分，对于哈尔滨银行实现其发展战略目标是必不可少的。

　　(杜晓山，中国社会科学院农村发展研究所研究员；孙同全，中国社会科学院农村发展研究所副研究员；张群，中国社会科学院农村发展研究所博士后研究人员)