工行聊城分行“四个规范” 细化窗口服务

胡兴伟 | 2011-06-27 17:46 144

工行聊城分行结合全面开展 “改革流程、改进服务年”活动,将提升窗口服务作为重点工作来抓,以“四个规范”来不断细化窗口服务工作,从细节上提升服务的舒适度,着力打造金融服务领先银行。

  工行聊城分行结合全面开展 “改革流程、改进服务年”活动,将提升窗口服务作为重点工作来抓,以“四个规范”来不断细化窗口服务工作,从细节上提升服务的舒适度,着力打造金融服务领先银行。着力提升全行的服务软实力。

  一是规范柜面服务用语,锁定跟踪管理。柜员为客户办理业务时,全面推广“一笑三声双手递,物品定位纸收起”服务规范,做到“六个一点”“嘴巴甜一点,说话轻一点,微笑美一点,脑筋活一点,做事多一点,效率高一点”。对服务不到位、违反服务纪律的员工,实行锁定跟踪管理,加大抽检频率,追究责任,促使员工形成文明服务、优质服务的自觉意识,保持良好的行业精神状态。

  二是规范仪容仪表,提高窗口对外形象。员工每日晨会前,必须做到统一着装、统一发型、统一工号牌,每天坚持两次点名;网点负责人对每位员工的仪容仪表进行检查,对不符合着装要求的员工责令立即纠正,确保网点员工着装规范、统一,树立良好的对外窗口形象。

  三是规范服务环境,规范物品摆放。营业网点保持达到“窗明、地净、桌齐、人洁” 规范整洁的卫生标准,大厅内摆放鲜花定时更换,同时严格按照定制化管理摆放网点物品,做到物品摆放整齐、有序,给客户和员工营造一个整洁、舒适、优雅、规范的服务环境。

  四是规范大堂经理服务职责,提高语言技巧和服务艺术。要求站在客户的角度想问题,在工作中时刻注意自已的言行,切实做好“三声服务”,让客户如沐春风;加强大堂经理与柜员的相互合作,合理引导客户,充分发挥大堂经理职能作用,善待客户,对于客户不懂办的业务进行指导,对客户不理解的地方进行解答,避免因业务繁忙怠慢客户;提高语言技巧和服务艺术,通过最大限度地缓解客户情绪、取得客户理解、谅解,来最大限度地减少或避免投诉。

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