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　　编者按：

　　保险业的发展需要公众和社会保险知识水平的进一步提高，以及由此产生的对保险业的正确认识和评价。为此，保险公司要提供全方位的信息服务，减少因为信息不通畅而产生的误解。本报为此专访了中央财经大学保险学院副院长徐晓华。

　　记者：您是如何看待保险业定位和保险公司角色的？

　　徐晓华：保险是一种社会化的安排，是面临风险的人们通过保险人的组织，从而使个人风险得以转移、分散。这中间由保险人出面组织保险基金，集中承担，当被保险人发生损失，则可从保险基金中获得补偿。换句话说就是一人损失，大家分摊，即“人人为我，我为人人”。可见，保险本质上是一种互助行为。在这种互助行为得以实现的整个过程中，保险公司实际上只是充当一个中介，一个集中风险基金，并对其进行管理和再分配的中介。

　　从风险的性质来看，并不是所有的风险保险公司都可以承保。传统上，可保风险仅限于纯粹风险，而且必须满足以下条件：（1）损失程度较高；（2）损失发生的概率较小；（3）损失具有确定的概率分布；（4）存在大量具有同质风险的保险标的；（5）损失的发生必须是意外的；（6）损失是可以确定和测量的；（7）损失不能同时发生。同时，基于所收取保费和保障责任之间的匹配关系，保险公司完全可以就可保风险进行选择和组合，开发不同的产品。

　　客观地说，保险业在促进经济发展、保障社会稳定等各方面发挥着重要的作用。保险业的发展需要公众和社会保险知识水平的进一步提高，以及由此产生的对保险业的正确认识和评价。

　　记者：服务是保险行业生存的根本，也是各家保险公司的核心竞争力，您认为保险公司应从哪几个方面做好服务？

　　徐晓华：以车险为例来说。首先，树立以客户为导向的经营管理观念。在保险公司整个经营过程中，牢固树立以客户为中心的服务理念，并具体落实到业务流程的各个环节，不断改善和优化客户服务，树立诚信的良好企业形象。

　　其次，保险公司应当着力完善软硬件设施，提升服务能力。车险服务首先要有科学的人力、物力投入，要有高素质的人员，要有运转高效的IT系统，要有现代化且充足的设备。在此基础上，公司应在服务模式的设计、服务支持能力等方面着重加强工作，进一步提升整体服务能力。其中，应当重点突出对内部员工的专业知识培训，要保证保险从业人员对专业问题看得懂、说得清。

　　第三，加强制度建设，确保理赔服务质量。保险公司应当结合实际，健全车险理赔权限管理制度，建立车险理赔人员委派和考核制度、车险理赔质量考核制度、车险理赔督察回访制度、车险理赔人员责任追究制度；建立理赔调查权、审核权，明确各环节的工作流程和时限。重点强化电话回访制度、首问责任制等制度建设，并从让客户满意、为客户服务的角度出发改进完善相关制度。

　　第四，提供全方位信息服务，减少因为信息不通畅而产生的误解。为保证客户随时能查询到承保及理赔信息，公司有必要为客户提供相关信息的查询及车险知识的咨询服务，做到信息公开透明，进一步促进社会公众对车险的了解；同时，通过信息的公开透明，在一定程度上促进公司服务及经营管理的合规。

　　记者：作为消费者来说，都希望得到全方位的优质服务，从投保到售后再到理赔，服务贯穿始终。保险公司应如何做好各个环节的服务？

　　徐晓华：要做好各个环节的服务，保险公司首先应当建立全流程、全员服务的理念。应充分认识到服务是从营销、产品说明、信息服务、争议解决等全方位的服务。

　　在销售环节，主要是加强对包括代理人在内的营销人员的培训和管理，充分履行保险人对保险合同的说明义务。《保险法》第十七条明确规定：“订立保险合同，采用保险人提供的格式条款的，保险人向投保人提供的投保单应当附格式条款，保险人应当向投保人说明合同的内容。对保险合同中免除保险人责任的条款，保险人在订立合同时应当在投保单、保险单或者其他保险凭证上作出足以引起投保人注意的提示，并对该条款的内容以书面或者口头形式向投保人作出明确说明；未作提示或者明确说明的，该条款不产生效力。”因此，代理人在签单前一定要耐心地把车险条款中可能引起分歧的要点向客户充分说明，避免不必要的矛盾。

　　在售后服务环节，即在销售完成到理赔发生前这段时间，重点在于对客户的风险提示和对投保变化的追踪。

　　在理赔环节，首先应当做到公开理赔程序、明确赔付时限、简化理赔手续并杜绝无理拖延赔付行为，坚决落实诚信理赔。案件受理最好采用专人负责制，案子的全部处理进程由专人全程跟踪，处理的效果作为考核工作人员的主要指标；其次，应当高度重视理赔服务客户投诉处理和客户回访工作，切实提高保险消费者对保险服务的满意度。为保护车主权益，必须建立公司、行业、政府三位一体的投诉和争议解决机制。投诉和争议解决机制包含案件受理、办理跟踪、事后回访、提出整改建议等内容。同时公司要有严格的投诉回访制度，所有投诉案件要做到100%回访，回访和受理的人员互相监督。

　　记者：针对现在保险业的服务水平，谈谈您个人的意见和建议。

　　徐晓华：保险行业历来重视服务水平的提高，保险监管部门也围绕保险行业整体水平的提高作了大量的工作。2010年，保监会的工作重点之一就是改革管理体制，提升行业服务标准。颁布了《人身保险业务基本服务规定》、尝试启动了保险营销员管理体制改革、严厉掀起了中介监管风暴、加强了跨部门的银行保险监管、深入规范电话销售以及积极推进产险业承保理赔自主查询制度建设。所有这些工作，都是围绕提升保险行业的整体服务水平展开的。

　　当然也应当看到，受制于保险发展时间短、市场高速扩张以及从业人员素质参差不齐等因素，不可避免地存在一些服务不到位的地方。这其中，一些问题的出现也不完全是保险行业自身的问题，也存在客户缺乏保险知识而产生的对保险公司乃至保险行业的误解。

　　因此，在出现问题的时候要是非分明，是保险公司、保险行业问题的，坚决整改，毫不手软；不是保险行业自身问题的，还需要社会各界的正确认识和理解。不能断章取义、以偏概全，这种非理性的态度，既不利于我国保险事业的健康持续发展，也不利于社会和个人风险的转移。

　　在此，呼吁那些有保险需求的人们，投保时应注意维护自身的权利。投保时首先应注意对代理人的选择，选择那些从业时间长、无不良记录的保险代理人；其次根据自己的需要及经济状况选择适当的险种；最后一定要认真看清楚自己所投保险的条款内容，明确自己的权利和义务，核实是否与营销员的讲解一致。要做一个明白理性的客户，从而保障好自己的权益。