为扎实有效地开展“发展提升年”活动，进一步巩固机关效能年和创业服务年活动成果，工商银行鹰潭分行坚持以客户为中心，以市场为导向，以深化改革为动力，全面提升发展质量，从八个方面入手，为全市经济社会发展提供最好金融服务，支持鹰潭经济社会又好又快发展。

　　一是继续支持重大项目建设。完善重大产业项目推进协调机制，结合实际进一步研究制定支持地方经济建设贷款考核方案，加大对地方经济建设的支持力度。围绕工业园区和产业集群等中小企业市场，积极发展核心企业上下游链式客户信贷业务；围绕铁路和新农村建设等项目，大力拓展存贷款营销业务；围绕旅游、物流、商品贸易等新兴产业融资市场，改进风险掌控方式，支持加快进入；同时，进一步发展铜加工和铜拆解企业的商品融资业务、铜贸易和核心企业上游客户的应收帐款保理业务。

　　二是提高重大产业项目信贷审批效率。进一步建立重点投资项目信贷审批绿色通道，为重点投资项目主动提供金融咨询服务，努力提高信贷项目审批办理效率；精简不必要的和重复环节，建立高效顺畅的业务运营流程，促进流程的标准化、规范化、科学化。

　　三是加大客户投诉专项治理力度。进一步完善投诉处理机制。落实行长接待制度，建立健全客户纠纷投诉处理机制，认真做好对客户求助的接待与办理工作，对违反服务规定，经查属实的要追究相关人员责任。2011年全行关于服务的客户投诉继续为零，使全行客户满意度有一个新的飞跃。

　　四是进一步抓好优质文明服务。利用培训教育和督办检查相结合的方式，提高全行员工的服务意识和业务水平。要切实提升营业网点服务效率，加强对重点网点排队情况的监测分析，科学配置人力资源和调整服务模式，加强对营业网点客户流量的统计、分析和预测，建立网点业务高峰提示制度，健全营业网点智能排队叫号系统，实现客户分层识别、排队预约、窗口管理等功能，为营业网点提升服务效率提供系统支持。

　　五是提升电子银行服务质量。全面推进电子服务渠道建设，继续丰富电子渠道产品应用功能，提高电子渠道的安全性和便捷性，进一步提升电子渠道服务水平。实施服务窗口前移策略，实现有效的业务分流；进一步提高自助设备操作界面的友好性和使用便捷程度，促进自助设备使用率的提高；重点解决电话银行接通率低和接通等待时间长的问题，提高响应能力；合理布局增加自助银行网点，一切方便客户；进一步加强公众现代金融消费理念教育，多角度、多形式普及公众自助设备、电话银行、网上银行等现代金融工具的知识，培养客户使用电子渠道进行金融消费的习惯。

　　六是全面构建大服务格局。进一步贯彻全行服务“一盘棋”的要求，从纵横两个维度建立管理行对基层行、中后台对前台的内部服务标准和规范，推行内部服务承诺制，健全内部服务质量考核，使提升服务质量的压力由基层行有效传导至管理行，由前台有效传导至中后台，使全行共同构成一个真正以客户为中心的服务价值链，形成改善服务的动力与合力。

　　七是打造城乡一体化服务品牌。要充分发挥营业网点在服务品牌树立中的主阵地作用，立足城镇，面向农村，在网点营销传播系统中嵌入发展提升年活动宣传内容。要充分利用电视、广播电台、报刊和营业网点宣传栏、电子视频设备等载体，通过“财富零距离”、“财富E一通”面向广大客户开展服务品牌宣传，普及金融知识，传播银行的优质服务，树立良好服务口碑，塑造银行“以客户为中心、为客户创造价值”的服务形象。

　　八是不断强化监督检查。进一步完善服务监督检查办法，充分发挥社会各界人士的监督作用，开展神秘客户暗访活动，利用95588服务热线电话、举报箱、电子信箱等，收集服务方面的情况，进行全程监督，确保“发展提升年”活动的顺利开展。