举世瞩目的上海世博会已经正式拉开帷幕，作为在上海拥有最多营业网点的商业银行，中国工商银行的员工们始终以饱满的热情和细致的工作迎接八方来客，将优质服务延伸到世博的各个角落，以实际行动传播着“城市，让生活更美好”的世博理念。

急客户之所急 迎接世博“大考”

世博会召开前夕的一个黄昏，已临近下班时间，工商银行上海西藏南路支行内突然响起一阵急促的电话铃声，原来是一位客户急需办理一笔大额现金汇款业务，来咨询网点地址及开车路线。营业经理了解情况后，立即告知客户网点可以办理这项业务，并说明作为世博服务的核心网点，网点营业时间延长至晚上10点半，叫客户不要着急，慢慢开车。随后，黄浦西藏南路支行立即开启了世博服务绿色通道，准备迎接客户的到来。两个小时后，一位行色匆匆的老先生出现在网点门口，焦急的神态让网点员工一眼就认出了他就是需要办理汇款业务的客户，大堂经理立即迎上去将他安排到绿色窗口前，早已待命在一旁的两位柜员马上开始清点钱款，营业经理一边告知客户网点将竭尽所能在最短的时间内办妥业务，一边为客户递上了茶水点心，让其舒缓心情。在沟通过程中工作人员了解到，这位老先生的亲戚在国外急需用钱因此需要进行汇款。不巧的是，这位老先生因为其他事情把汇款的事情耽搁了，眼见夜幕降临，大部分银行网点都已结束营业，老先生非常焦急，抱着试试看的心态拨打了工行服务热线95588，工作人员立刻推荐其到西藏南路网点办理业务，于是就出现了开头的那一通电话。不一会儿业务就顺利办好，这位老先生不禁翘起了大拇指，盛赞工商银行快速高效的应急处理能力以及耐心细致的服务态度。

事实上，根据上海世博园开园时间延续至晚上12点的情况，工商银行通过调整劳动组合，实行弹性工作制，适当延长了世博园周边地区、参展商集中区域网点的营业时间，随时为客户提供优质的金融服务。此外，工商银行还对世博重点区域网点客户流量情况进行了实时监控，根据客流峰值变化特点，采取合理调整劳动组合、增开弹性窗口、开设快速通道等措施，切实提高网点高峰时期服务能力，确保营业网点不出现客户长时间等候的现象。

紧贴世博园区 提供贴心服务

为更好地服务来上海参观世博会的中外客人，工商银行在世博会开幕之前已经完成了世博重点区域的网点装修改造和布局优化工程，充实服务力量，以崭新的服务面貌和一流的服务环境迎接客户的到来。目前，该行可以受理外汇业务的营业网点覆盖率大幅提升，基本覆盖了机场、宾馆、园区等重要区域，其中世博重点区域网点已经具备个人外汇业务全功能，可以满足客户外币兑换、旅行支票结算等业务需求。该行还优化了世博园区附近商业服务区、广播电视信息中心、中高档饭店、大型商场、旅游景区、餐饮街区、地铁机场等区域的物理网点布局，完成了网点亮化美化工程，统一规范了世博重点区域营业网点内外标识运用，在网点显著位置张贴清晰正确的英文标识和指引。

与中国馆遥相对望的浦东周家渡支行是工商银行世博服务最前沿的阵地。为了提升服务能力，世博期间该网点增配了数十位客户经理、一线柜员和大堂经理，他们不仅是业务骨干，还具有较好的外语沟通能力，网点接待外国宾客、受理外汇业务的能力大大增强。作为牡丹卡VIP服务中心，工行浦东周家渡支行在文化创意上大做文章，网点的展示栏上以银行卡文化和世博文化元素做了精心装扮，反映了牡丹卡的发展历程，也烘托出浓厚的世博情趣，体现了企业文化与网点服务的巧妙融合。在空间布局上，该网点对外汇业务、企业结算等重点业务进行了分流，保持良好的营业秩序。世博会开幕以来，该网点以专业的员工、整洁的环境、贴心的服务得到了众多国内外来宾的赞许。

地铁接力机场 服务八方游客

在做好营业网点客户服务的同时，工商银行还充分发挥其信息科技优势，努力构筑完善的世博电子银行服务渠道。目前，工商银行在上海地区布放的ATM等自助机具总数已突破2000台，并且全部都具备外卡取现功能。该行还规范了自助机具标识使用，统一了自助机具交易凭条和自助机具中英文操作指南，提高了自助设备操作界面的友好性和使用的便捷程度。在运行监控与维护上，该行着力提高了自助机具的运行稳定率，并通过实时监测ATM现钞备付情况，及时加装钞，充分满足客户的取现需求。

工商银行国际机场支行地处浦东国际机场的航空枢纽，为站好迎接世博来宾的第一岗，该行在世博前夕在机场候机楼大厅设立了多台 ATM自助机具，进一步增加了在机场区域的金融服务能力。而在人流密集的地铁站点内，工商银行新设立的地铁银行也得到了广大世博游客的广泛使用和好评。地铁人民广场站支行、镇坪路站支行、静安寺站支行、徐家汇站支行均处于多条轨交线路的换乘点中心区域，整齐的标识和明亮的环境，为众多出入地铁的游客提供了便捷的金融服务。

此外，工商银行还通过优化人员配置、提升管理效率和创新业务流程，切实提高世博期间的服务供给能力，目前上海地区95588 电话银行的人工接听率达98%以上。为更好地向非英语国家的世博游客提供金融服务，工商银行在上海的95588客服热线还根据客户的需求，提供包括德语、日语、韩语、法语、西班牙语、阿拉伯语、俄语和葡萄牙语等在内的多语种服务，受到了客户的广泛赞扬。