河北大学 钟伟 河北大学MBA学员 李志东
 
逆向物流是对原材料、加工库存品、产成品，从消费地到起始地的相关信息高效率、低成本的流动而进行规划、实施和控制的过程。逆向物流作为实现经济可持续发展和提升企业竞争力的重要手段，近年来受到了社会各界的广泛关注，越来越多的企业将其纳入自己的经营战略。随着市场竞争的日趋激烈，连锁超市如何对逆向物流进行有效的管理，从而提升企业的整体竞争优势，增加顾客价值，是每个连锁超市都必须面临的问题。
  
本文针对河南某市A连锁超市的逆向物流管理现状，分析其在逆向物流管理方面存在的问题，并提出解决对策，以期引起相关企业对逆向物流的重视。

A连锁超市逆向物流管理的现状
  
A超市总共有十二家店面，一个配送中心。其中，市区为四家，另外八家分别分布在各乡镇。经营家居、家电、五谷杂粮、猪肉、熟食、水果蔬菜、文化用品、服装、日化用品以及大型儿童游乐场等。A超市在当地属于一家中型规模的连锁超市。
  
由于A超市店铺的地理位置呈分散性，在逆向物流业务操作方面尤为烦琐，特别是位于各乡镇的分店，其逆向物流业务的操作现状十分滞后和混乱。表现为：首先是A超市的管理者对逆向物流的意识淡薄。他们认为逆向物流操作起来极为烦琐的工作，耗时费力，执行起来必定成本不小。其次，A超市在和供应链上各成员建立业务往来关系时，并没有考虑到逆向物流操作，在合同上并没有明确的规定如出现商品质量、包装不合格及过期等情况时，各供应链成员必须承担何种责任、应该如何协助超市回收这些问题商品。再次，A超市在逆向物流的操作过程中也没有一个规范、标准的模式，比如在不同时间、不同负责人员，各分店的逆向物流的操作流程可谓是五花八门，都是一种应急性的表现。第四，就是A超市在物流管理方面没有专业的人才，物流管理者甚至是兼职的，所以要想将逆向物流这项工作做好就更加显得难上加难了。A超市在当地已经形成一种在销售方面的强势力量，作为龙头超市引领着其他超市的不断自我发展。而就在其销售量在当地堪称无人可比的时候，A超市的管理者却忽略了其逆向物流的重要性及其价值。

A连锁超市逆向物流管理存在的问题
  
1.缺乏对逆向物流的充分认识。逆向物流战略已成为国外许多连锁超市管理战略的重要组成部分。而A超市作为一个具有中型规模的连锁超市，至今却还没有设立专门的逆向物流系统或者部门，说明A超市的管理者对逆向物流并没有感性的认识，或者说根本还没有逆向物流的概念。究其客观原因，在于一些比较新的管理理念和管理方式还没有被管理者所接受。相当多的超市视逆向物流为负担，将其支出作为企业的额外成本，开展逆向物流都是迫于法律法规或消费者的责难，没有充分认识到逆向物流的作用，进而没有给予充分的重视。A超市经营的商品繁多、规格不一，经常出现顾客需要退货或者换货的情况，而目前还没有一个健全的逆向物流操作流程来解决这些残次品的问题。
  
2.缺少与供应商、制造商协调逆向物流管理。在正向物流方面，连锁超市与供应商、制造商开展的合作是较多的。然而，在逆向物流方面，由于意识形态、管理的复杂性之类原因，很少有供应商、制造商与连锁超市进行合作管理的。A超市同样如此，主要表现为：首先，A超市的采购部门在和各个品牌的供应商、制造商合作时没有制定一个标准、规范的产品回收协议。遇到消费者需要退换产品时就很难有一个具体的操作方式去为顾客退换产品，因此造成顾客满意度降低。其次，A超市在供应商管理上没有制定相应的考核制度，以致一些供应商和制造商只为了利润而没有提高服务水平，消极对待售后服务。
  
3.逆向物流管理机制不健全。逆向物流活动是一个复杂的活动，它需要人员进行管理和协调，因此它不能附属于其他部门，必须成立独立的部门进行管理。由于A超市管理层没有认识逆向物流系统的重要意义，以至于对超市逆向物流疏忽管理，从而导致公司缺乏相关政策和运作系统。
  
4.缺乏逆向物流管理人才。由于我国现代物流发展起步晚，在物流方面的高等教育和职业教育还相当落后，已成为制约逆向物流发展的主要障碍。A超市的工作人员素质普遍比较低，他们不能认识到逆向物流的价值。一般超市的工作人员很多都是凭经验做事；加上有时不能尽职尽责，这势必影响超市的服务质量和声誉,进而影响经营效益。

A连锁超市加强逆向物流管理的对策
  
1.提高逆向物流意识，从战略上重视逆向物流。物流战略已是A超市整个战略体系的重要组成部分，但是并没有包含逆向物流。要想在未来的竞争中取胜，A超市必须通过逆向物流管理来增强企业竞争力。首先就要求从战略高度重视逆向物流。超市管理者必须充分认识到逆向物流的重要性和价值，在实际操作中给予逆向物流充分的资源和支持，这是超市逆向物流发挥作用的关键；同时，由于A超市平时正向物流流量很大，逆向物流很容易与其冲突，因此就需要各部门从战略上进行充分的协调、安排，使流程通畅，从而提高逆向物流效率。超市的管理者可通过培训，提高员工的认识和逆向物流操作能力。
  
2.与供应商、制造商共同管理逆向物流。逆向物流产生的主要原因之一就是消费者退货，而退货的重要原因又在于产品的质量、产品的设计等。因此，A超市需要和制造商共同关注产品，以供应链思维来进行产品设计，充分满足消费者的需求；同时，在产品设计时就考虑如何使回流产品的后续处理更容易，以便于产品的翻新、再制造或原料的回收。通过在产品设计、制造环节等源头就尽可能的考虑退货因素，可以减少逆向物流的发生率，同时到期商品必须将其撤柜返厂。A超市可与制造商依据超市的逆向物流成本和制造商的处置成本，在商品即将到期前就联合制定恰当的产品促销策略，尽量提高商品的流通速度，从而减少逆向物流的流量，降低逆向物流成本。并应当将逆向物流作为对供应商、制造商的考核指标之一，促使供应商、制造商不断提高服务质量。
  
3.设立专门的逆向物流管理中心。逆向物流管理中心是逆向物流高品质运作的基础和前提。目前，一些洋超市的配送中心都设有专门的退货集中地。对于像A超市这样的中型连锁超市，应设立专门的逆向物流管理中心，把日常逆向物流渠道上的所有产品送到逆向物流中心进行分类处理。但为了保证正向物流商品的正常运作而不影响到逆向物流的运作，A超市最好采取两种产品业务流程分离的办法，以提高回收品业务的运作效率。A超市的管理者应该加强逆向物流管理中心与供应商、制造商的沟通，相互学习，及时解决问题，并且做到提前解决潜在问题，降低供应链上各环节成本。
  
4. 注重物流人才的引进和培养。物流人才的引进和培养是一个系统工程。政府、企业、有关机构和组织要有计划、有针对性地保持经常的联系，为企业的发展出谋划策，加强物流人才需求预测和调查，制订科学的培养目标和规划，加大对高校软硬件物流设施的投入，发展多层次教育体系和在职人员培训体系，形成产学研相结合的紧密型人才培养模式。A超市人力资源部门应加大引入专业人才的力度,并进行系统的专业培训,让员工参与物流决策讨论和实际操作,提高管理水平和决策效率。