从1984年成立之初“一把算盘一支笔”的手工操作，到如今的业务处理自动化、金融服务网络化和经营管理信息化，工商银行通过不断发展和创新，已经构建起了强大的信息科技基础，建立了高度集中统一的电子化服务体系，达到了国际商业银行信息化的领先水平，成为国内银行业科技创新的领跑者。可以说，工商银行的改革和发展，是一部科学技术在我国银行业应用的历史，是一部科技创新改造传统银行体制和业务的历史。科技创新为工商银行迎接国内外竞争、实现自身可持续发展奠定了坚实的基础。更为重要的是，通过持续的科技创新，工商银行的服务品质和创新能力都实现了质的飞跃，铸就了“学不走、复制不了”的核心竞争力。

高效、快捷、安全的业务应用平台
如果把工商银行的科技体系看成是一条高速公路的话，那么业务应用平台无疑是这条路的路基。因为业务应用平台不仅决定了商业银行日常业务运转的方式和效率，还承担着为各种应用和创新提供生产环境和基础数据的重要使命。也正是在这个基础性的领域，工商银行在1999年就前瞻性地启动了数据大集中工程，并在2002年完成了全部工程建设，建成了全行统一的计算机系统平台，成为国内首家实现了数据集中的银行。这个项目获得了中国人民银行自设立“银行科技发展”奖项以来唯一的一个特等奖。
这几年来，工商银行又对数据集中系统进行了优化改进，在国内率先建成规模最大的千公里级异地灾备恢复系统，降低了系统的风险，提高了运行效率。目前，工商银行信息系统的业务处理能力已经跃居国际先进水平，数据中心总处理能力达40000MIPS（百万个指令每秒），存储各类账户5亿个,2007年该行生产主机日均处理业务量超过9000万笔，日峰值业务量超过1.3亿笔，支持着全行1.6万多个营业网点、2.2万台ATM、19.5万台POS与自助终端的安全运营。2007年，在业务量迅速攀升的情况下，工行信息系统的整体可用率始终保持在99.8%的高水平，充分显示了数据集中的巨大优势。

如果一台高性能的电脑没有安装操作系统，是无法运行的，而核心业务处理系统对于商业银行来说就如同操作系统。20世纪末，工商银行自主研究了核心业务处理系统CB2000，这在国内首次实现了应用开发的集中，实现了全行业务处理模式的统一化、模块化，推动了从以账户为中心向以客户为中心的处理模式转变，为工商银行建立以客户为中心的业务模式转变打下了良好的基础。有了这个系统，客户的所有业务就可以在一个计算机上全部办理完成了。此后，在优化CB2000系统的基础上，工商银行充分发挥全行数据集中的优势，自主研发并成功投产了覆盖全部主营业务，集业务处理、经营管理、分析决策于一体的全功能业务处理系统NOVA（一个响亮的名字，“闪亮的星辰”之意），具有国际先进水平。NOVA系统以客户信息为中心，以会计核算为核心，通过引进先进的管理模式，运用先进的开发工具和技术，实现了综合化的服务和管理。随着工行跨国经营战略的不断推进，NOVA系统在推进海外机构的业务整合中也发挥了至关重要的作用。2007年9月1日，工行境外NOVA系统在澳门分行正式投产，标志着工行自主研发的境外业务处理平台基础架构已经基本建立。海外机构IT系统的稳步推进，使得工行为客户提供跨国金融服务更加游刃有余。

高效率的业务创新平台
　　银行综合信息网络和强大的信息处理能力使提供多样化的产品成为可能。短短几年，工商银行已从过去仅能提供存、贷、汇等传统金融产品成为国内创新能力最强的全方位金融服务提供商之一，在最能反映商业银行产品创新能力的中间业务领域，工行可以提供的金融产品达到了9大类420多个品种，而工行目前能为客户提供的产品总数达4000种之多。业务的集中处理还大大加快了产品研发和投产的速度，仅2007年工行就先后完成了NOVA系统4个综合版本和5个普通版本的开发、测试及投产工作。同时，根据业务发展及流程再造的要求，2007年工商银行还完成了497个应用类新项目及近50万个功能点的研发，300个原有项目的优化。

更为重要的是，通过科技创新工商银行改变了过去以产品为中心的经营管理方式，全面转向了以客户需求为导向的发展模式。工商银行在数据集中的基础上，运用最前沿的信息技术分析客户信息并进行充分的数据挖掘，根据客户需求进行产品的个性化研究，不断设计出高附加值、特色强的金融新产品，大大增强了产品的吸引力，也成为工行在激烈的市场竞争中致胜的关键。目前，工商银行已经建立起全行客户信息系统框架，实现了个人、法人客户信息数据跨地区的整合，将存量数据在既定的“客户唯一识别”业务规则下，形成客户的统一完整视图。同时，优化个人客户关系管理系统，实现了用户分层，实现了成熟的客户群分析。这样，就可以根据不同客户的个性化服务需求提供特色金融产品。

例如，工商银行最近基于数据大集中推出的银行户口便是对国内个人账户管理模式的一次革命性创新。以前，客户如果在不同的地方开户，同一家银行在各地的不同分行对客户的客户信息也不了解，从而不可能为客户提供具有整合性的账户管理服务。但是，工商银行专门针对理财金账户客户开发的银行户口从根本上改变了这一局面。客户在开办银行户口后，可以实现对分布在全国各地区的工商银行账户进行统一管理，通过理财金账户卡即可操作本人名下本地和异地的各种账户，轻松实现注册账户间的资金管理，满足全国范围内的资金互转需求。

依托于高效率的业务科技创新平台，工商银行取得了一系列具有国际先进水平和自主知识产权的先进技术成果，显著提升了工商银行的自主创新能力。目前，工商银行已经形成了一套完整的科技创新组织体系，形成了需求与测试在总行和北京数据中心、开发在珠海软件开发中心、测试结束后再到上海数据中心上线的开发流程。现在工商银行每年研发多达400多项业务产品，总行的应用软件研发队伍超过1300人，形成了国内银行业中最强大的软件研发力量。在大力推进自主创新的同时，工商银行也积极实施知识产权保护和管理，获得了USBKEY证书、支票直通车等63项科技专利授权，是国内获得专利授权数量最多的商业银行。

以客户为中心的全功能服务平台
银行属于服务业，关注客户的体验，为客户提供最好的服务，是银行竞争力的突出体现。作为国内服务客户最多的一家商业银行，工商银行始终秉承着“以客户为中心”的服务理念，将科技创新作为提升服务的平台和基础，实现了银行和客户价值的共同成长。

1984年工商银行成立之初，全行仅有七台小型计算机，几十台微机，电子化营业的网点不到一百个，在上万个营业机构中，绝大多数处于一把算盘一支笔的手工操作阶段，只能提供一些简单的金融服务。为适应社会日新月异的金融服务需求，在历届工行领导班子的努力下，工商银行大力开展科技创新，运用计算机自动处理替代手工操作，提高劳动效率，减轻柜面压力，努力改善对客户的服务。到2000年工商银行电子化营业网点的覆盖率已经达到了100%，柜员业务全部实现了自动化处理，大大提升了服务品质和能力。

随着社会步入信息化、智能化、网络化的电子科技时代，越来越多的客户要求银行提供不受时空限制的、全天候的、全功能的个性化服务。同时，工商银行也敏锐地捕捉到了电子银行在延伸银行服务的深度和广度上的巨大商机，通过科技创新将信息技术与银行服务相结合，大力发展方便、快捷和适应个性化需求的电子银行服务，实现了从以实体网点为主的传统银行向实体网点和电子银行共同发展、协同互补的现代银行服务模式的战略转型。

现在，工商银行已经建立起了包括企业网上银行、个人网上银行、电话银行、手机银行和多媒体自主终端在内的多渠道电子银行的服务体系，并成为这个行业的标准创新者和引领者，开创了电子银行业务的“蓝海”。2000年以来，工商银行的电子银行凭借强大的功能和便捷的服务得到了客户的高度认可，电子银行的交易数额和用户规模呈现出几何级数快速增长的态势，2001年工行电子银行业务的交易额尚不到1万亿元，2002年将近10万亿元，到2007年工商银行电子银行业务的年交易额已经达到了102.9万亿元，成为国内首家电子银行年交易额超过百万亿元的银行，其中网上银行交易额达90万亿元。同时，工行电子银行的客户规模在国内同业中也遥遥领先，2007年末个人网上银行客户和企业网上银行客户分别达到3908万户和98万户，电话银行个人客户和企业客户分别达到3440万户和99.6万户。此外，工行还拥有自助银行4005家，ATM 2.2万台，ATM单机日均交易量达到305笔，客户通过电子银行渠道办理的业务笔数已经占其全部交易的37%，这些指标在国内同业排名均列第一。

值得注意的是，由于电子银行业务具有与信息科技结合最为紧密的特点，活跃的科技创新使电子银行的服务功能不断完善，使客户足不出户就可以享受工商银行提供的全新的自动化和自助化服务。2000年，在当时国内外同行刚开始在个人零售业务上采取互联网技术，但针对着企业客户的应用还没有成熟的做法可提供借鉴的情况之下，工商银行经过深入的市场调研和分析，开发了企业网上银行，为企业客户提供了一系列的服务，使企业网上银行迅速地替代了以往EDI和专线连接银行，成为互联网时代的主流模式。2002年，工商银行在国内同业当中首家推出了网上代理业务，为中小商业银行提供网上代理汇兑，和网上签发银行签发汇票服务；2004年率先推出了电话银行、香港异地漫游，为经常穿梭中港两地的客户带来了巨大的便利；2005年领先推出了网上银行的票据管理，网上的个人跨境汇款业务；2006年首先推出了网上银行的基金“定投”业务；2007年第一个推出了专门面向网上银行客户发行的理财产品。七年来，工商银行先后投产了将近60个网上银行的系统版本，网银功能已经从最初仅有的查询、转账，发展成为可以向企业和个人客户提供几百种产品的庞大服务体系。通过科技创新，工行电子银行业务已经发展成为产品系列齐全、功能丰富、业务领先的电子化服务渠道，现在除了现金和票据等个别业务外，所有银行业务都可以通过工行的电子银行渠道办理。而对于客户最为关心的电子银行安全问题，工行也通过科技创新提供了完善的解决方案，率先在国内推出预留信息验证服务，推出网络安全卫士U盾，短信实时余额变动提醒等安全服务措施，为客户使用电子银行服务解决了后顾之忧。

凭借强大的科技创新能力以及为社会创造的巨大价值，工行的电子银行不仅得到了广大客户的高度评价，还在国内外权威媒体和机构的评选中多次问鼎。2003年到2007年，工行连续五年获得美国《环球金融》杂志评选的“中国最佳个人网上银行”，2007年还获得该杂志评选的“全球最佳存款服务网上银行”奖项。工行还在由电子商务领域权威机构——中国电子商务协会第一次发布的“中国电子支付优秀企业用户满意度调查”评选中，一举荣获“中国最佳网上银行”、“网上银行管理优秀示范企业”、“拓展电子商务最佳银行奖”三个奖项。此外，2007年工行还连续第二年在和讯网公布的“中国网上银行评测结果”中拔得头筹，连续第二年在国家级安全认证机构——中国金融认证中心（CFCA）举办的网上银行评测中以最高分荣登榜首。工行95588电话银行在亚太地区最高规格的行业评选活动——亚太最佳呼叫中心评选中，从众多参选企业中脱颖而出荣膺“中国呼叫中心特别贡献奖”。在“2007（第三届）中国呼叫中心高峰论坛暨2007中国最佳呼叫中心评选颁奖典礼”上，工行也蝉联了“最佳全国呼叫中心管理团队”大奖，同时还荣获了“最佳呼叫中心管理人”奖项。在网站奖项方面，工行连续第四年在由《证券时报》、深圳证券信息有限公司主办的“中国优秀财经证券网站”评选活动的“中国优秀财经证券网站（银行类）”评比中夺魁，同时还获得了“最让用户信赖的银行网站”、“最受欢迎的银行网站”两项殊荣。

信息化的管理平台
当科技创新在工商银行的业务处理、产品和渠道创新等领域引发巨大变革的同时，以信贷管理系统、数据仓库技术等项目的顺利推进和应用为标志，工商银行的信息技术应用从业务操作层提升到了管理决策层，信息科技的管理决策支持作用得到充分发挥，大大地提升了银行的经营管理水平。

首先，工商银行通过科技创新实现了操作风险管理的参数化和硬控制，大大提升了内部控制的水平。传统上，商业银行的内部控制主要是通过制定各种政策、规章制度和思想教育等“软控制”方式进行，越权违规行为只能通过事后稽核等手段查处，在管理上还无法实现实时的硬性控制。对此，工商银行充分发挥了数据集中和业务平台统一的优势，加大了IT技术在内部控制中的应用，在业务需求分析和软件开发阶段就将相应的规章制度和管理要求嵌入系统控制和操作流程中，实现了业务流程和规章制度的硬约束，强制经办人员照章办事，从根本上排除了人为因素对内控有效性的干扰。

其次，科技创新在工商银行信贷管理上的成功应用，则可以堪称是商业银行管理信息化的经典案例。工商银行自主开发设计的信贷管理系统（CM2002）是2003年4月28日开始在全国范围内推出，其结构、功能和应用模式设计以现代商业银行的经营管理需求为基础，充分利用了现代科技的最新成果，将原先分布于全行400多个分支机构的信贷数据集中为一个数据库，实现了信贷业务操作流程的全程电子化控制。通过CM2002系统，工商银行总行可以对分支机构的信贷业务进行直接式、非现场的实时监控管理。即使对远在几千公里之外的海南三亚的分支机构发放的一笔贷款，通过CM2002系统工商银行总行也能够实时地进行监测，从而解决了信贷管理中长期存在的上下级行、不同部门之间信息不对称、信息割裂等问题，大大提高了监控时效和管理力度，提升了全行对信贷风险的反应速度和掌控能力。随着该系统的投产和不断完善，工商银行实现了信贷管理上的四大转变。一是信贷管理由被动管理向主动管理的转变，二是由事后管理为主向事前预警、事中控制、事后监督的全过程管理转变，三是信贷管理模式由金字塔型、纵向式管理向扁平型、网络化管理转变，四是“以产品为中心”的无差别、单一化的信贷管理向“以客户为中心”的个性化管理的转变。2003年以来，工行已经连续5年实现了不良贷款比率和余额的双下降，到2007年三季度，不良贷款率已降至3.6%，这其中CM2002功不可殁。

此外，工商银行通过科技创新变革管理方式，再造业务流程和管理模式，实现了向现代商业银行管理体制的变革。例如在信息统计管理领域，工商银行在业内创造性地改变了银行在手工作业时代延续下来的自下而上层层上报汇总的旧方式，变为由计算机集中生成自上而下的报表新模式，于2002年12月成功投产了综合统计报表系统(CS2002)，引领了商业银行统计管理的一场革命。工商银行通过直接从大机中采集全行各种经营管理数据的方式，大大提高了信息采集的实时性、准确性和全面性，在营业次日即可产生全行的各种经营报表，为总行决策提供实时、准确的依据。工商银行还将科技创新同管理会计的理念结合起来，开发出了业绩价值管理系统（PVMS）并于2004年度投入使用。凭借先进的设计思想和管理理念，PVMS系统已成为工行经营决策的有力工具，在成本管理、业务创新、预算管理、部门决策和人力资源管理等领域发挥了重要的作用。同时，工商银行通过集约化的数据来源渠道，对大量的管理信息、客户信息、产业信息进行集中分析和处理，实现了业务数据和管理数据的集成、分析和利用，工行自主研发的特别关注客户系统(CIIS)就是其中一个很成功的应用。CIIS系统是工行利用计算机技术，采用自动化手段汇集全行各相关业务部门的不良客户信息建立起来的全行统一信息系统，其功能就是为银行审核客户信用状况提供依据，并对不良信用客户再融资进行预警。通过使用CIIS系统，工商银行实现了全行跨专业、跨地区不良信用客户的信息共享，防范信用风险的能力大大增强。自2004年CIIS系统正式投产运行以来，工行应用该系统及相关的信用风险管理平台，累计堵住不良信用客户再融资近17万笔，拒绝恶意贷款金额达270亿元，清收转化不良贷款9.33万笔，金额10.36亿元。

未来几年将是我国银行业通过科技创新进行业务和管理再造，实现可持续发展和建设现代商业银行的重要时期。尽管目前工商银行科技应用已经处在国际先进水平，但新业务、新产品的不断推出对科技创新提出了更高的要求和更大的挑战。
正如中国工商银行董事长姜建清所说，科技的发展非一朝一夕所能成功，而是需要几代人的努力，要采取“接力”的方式持续不断地发展方可有一定功效。工商银行的科技创新将以市场为导向，以最大限度满足客户需求为目标，不断进行发展、完善和提高，为将工商银行建设成为全球最盈利、最优秀和最受尊敬的现代金融企业持续提供强大的动力引擎支持。