客户服务满意度下降

    　去年以来，银行似乎成为不太讨好的角色。根据某市场咨询机构提供的数据，2005年至2007年，对银行表示非常满意的人数从18%下降到11%，对银行不满意的人数从24%上升到34%。

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  　　年初以来，银行的排队问题从未如此尖锐地被全国媒体关注，并在各地引起了激烈的争议。一直习惯排队的银行散户，一夜之间，都纷纷一边排队，一边声讨银行的排队问题。随后，加息后贷款的增加，房贷的收紧，又让银行变得不讨好。取款机的各种故障风波，再一次让银行成为了百姓的谈资。
    　“这种现象可以理解。银行服务在提高，但客户对银行服务的要求也比以前更高。”一位不愿透露姓名的银行人士如此表示。

银行重新认识自己

　　客户的需求在变化，银行业也要变化。“其实银行已经在根据客户的需求做出相应的调整了。像理财产品这块，以前哪有那么多的品种，存取款和国债而已，哪有什么打新股的产品、银行结构性理财产品之类的，而现在银行的产品十分丰富，连如何防范、对冲人民币升值带来的风险的产品也考虑到了。”银行人士王先生表示。
　　不仅是根据客户需求增加产品的种类，银行更需要给自己一个明确的定位。广发银行中山分行个金部总经理助理简晓贤告诉记者，广发中山分行4年前亏损得十分厉害，他们只把市场定位在中小企业贷款方面，忽略了零售业务的发展。随后他们提出了“老百姓理财专家”的新定位，和“中小企业融资专家”一起发展，两条腿走路终于在去年扭亏为盈。事实证明，这两年广发银行在理财热中业务的发展毫不逊色于各家大哥级银行。   “我们的特点是服务态度比别人更热情一点，服务更专业一点，产品丰富一点，收费灵活一点，就赢得到了老百姓的欢迎。”

态度好一点，更安全一点

　　在采访中，多数银行表示，要提高银行的服务满意度，首要加强网点、营业厅等硬件建设，也有少数银行表示产品和服务将是未来争取客户的重点。消费者又是如何看待？
　　“服务态度好一点的银行，我会优先考虑。”说这话的是Jacy，她在本地一家广告公司上班，“我曾经在一家银行咨询前台的服务小姐，她回答我的问题时态度显得很不耐烦，然后又把我支到办业务的柜台去问。”
　　其次是取款的安全问题。Jacy说，客观地说，银行纷纷上市后，服务态度还有网点的建设都比以前提高了很多，并且增加了许多自助设备。但她听说身边曾有人在ATM取过假钞后，就不敢到ATM取钱。“这些都是很基础的东西，如果银行没有做好，客户对银行没有信心，那么提供再好的业务，客户也体验不到。”
　　小黄在中山呆了几年，他表示自己“对哪个银行都没有忠诚可言”，“国内银行服务不太理想，如果国外银行进来了，我肯定会选国外银行的产品。”
　　在一家企业做企划的袁小姐则表示，总体上对银行服务还是很满意的，不足的是银行周末休息，有时逢周末想去银行办理业务都不行，“而平时他们下班比我们还早，办理业务很不方便。”
　　绝大多数的消费者对银行的要求是，脸色好一点，速度快一点，安全多一点。也许要保持客户的满意度和忠诚度，并非银行想象中的那么困难。

重新理解忠诚度

　　培养忠诚度，是希望部分客户忠诚，还是希望每个客户都忠诚？现在，不少银行都想培养高端客户的忠诚度，要想成为这类客户，在该行的资产加起来只要50万元即可。一场看不见的优质客户争夺战硝烟弥漫。
　　银行人士王先生认为，银行作为盈利性的企业，出于成本和收益的考虑，在服务方面会逐渐将优质客户和散户区别对待。“客户忠诚度涉及两个方面的问题，一个是你钱包有多少财富，一个是你将多少份额分配到银行。就像你去饭店吃饭一样，如果你消费额高，或者已经是熟客了，那你可以订个包间，不用排队等位。很多人能够理解等位吃饭，却不能理解银行排队。”他表示，最理想的方式是通过不断完善ATM、网上银行的功能分流散户，达到高效率服务的效果。
　　广发银行则将自己目标客户定位为“百姓”。简晓贤说，广发银行将自己定位为“百姓理财专家”后，百姓成为了他们的优质客户。“我觉得要让他们对银行有忠诚度，并不是说提供一个富丽堂皇的理财室就可以了，而是看服务是否够热情，是否真的满足了百姓的理财需求，我们希望培养一批从百姓中走出来的高端客户。”