8月28日，招商银行（下称“招行”）发布2020年半年报。财报显示，今年上半年，招行营业收入1483.53亿元，同比增长7.27%，其中，利息净收入908.73亿元，同比增长3.97%，非利息净收入574.80亿元，同比增长12.94%；归属于股东净利润497.88亿元，同比下降1.63%。

同时，上半年招行资产质量相对稳定，不良贷款率1.14%，较上年末下降0.02个百分点。 

在资产质量方面，信用卡贷款的表现颇值得关注：上半年招行信用卡贷款和垫款金额下降，不良贷款率为1.85%，较2019年末上升0.5个百分点，增长明显。 

对此，招行在财报中解释，受疫情影响，叠加国内宏观经济低位运行、结构调整深入推进等多因素作用，上半年信用卡贷款资产质量呈现一定的短期波动。信用卡贷款一季度的早期逾期规模阶段性上升，部分关注类贷款于二季度进入不良。 

可以说，上半年“零售之王”招行的信用卡之路并不顺畅。

在半年报中，“科技”依旧是最受宠的关键词。招行称，上半年，其坚持“轻型银行”战略方向和“一体两翼”战略定位，围绕“客户”和“科技”两条主线，深入推进数字化经营模式探索。

对于上半年的银行业来说，客户对非接触服务的需求大涨，银行能否提供让客户满意的线上服务，成为了关键的竞争力；可以说，上半年的“客户”很大程度上就是线上获客、活客。而线上服务需要一定的科技支持，“客户”与“科技”这两个主线并不是完全独立的路线。 

那么，招行在“客户”和“科技”这两条主线都做了什么？

从客户服务的全流程来看，获客是服务起点，活客则提升了单客对银行的价值。上半年，招行获客和活客上均取得了明显成效。

截至6月底，招商银行App累计用户数达1.29亿户，借记卡数字化获客占比19.71%；掌上生活App累计用户数达9842.37万户，信用卡数字化获客占比达62.48%。 

在个人客户活跃度上，报告期内，“招商银行”和“掌上生活”两大App的月活跃用户（MAU）达9891.50万户，较上年末微降2.81%。目前，两大App已成为客户经营的主要平台。 

企业客户同样有所增加。

截至6月底，招商银行企业App客户数116.45万户，较上年末增长16.36%；月活跃客户数45.06万户，较上年末增长5.65%。网上企业银行累计客户206.25万户，较上年末增长5.53%，月活108.46万户，增长8.05%。

移动支付网整理了近几年招行部分线上渠道客户变化情况，可以看到，尽管上半年累计客户数保持增长，但是增长趋势放缓。

对于客户增长的原因，招行在财报中称，上半年，招行以招商银行App和掌上生活App为平台，探索和构建数字化获客模型，通过联名营销、联动营销、场景营销、品牌广告营销、自媒体粉丝营销、客户推荐客户（MGM）社交营销等方式，打造新的获客增长点。

在场景方面，招行聚焦重点场景。财报数据显示，报告期间，招行公积金服务覆盖73个城市，社保查询覆盖56个城市，非税缴费覆盖74个城市，电子社保卡累计签发670万张；政务便民场景MAU 390.03万户，同比增长875.24%。

同时，招行不断加强与客户的线上交互，提升客户粘性。据移动支付网了解，报告期内，招商银行App和掌上生活App中15个场景的MAU超过千万；招商银行App金融场景使用率和非金融场景使用率分别为85.11%和58.52%，掌上生活App金融场景使用率和非金融场景使用率分别为76.74%和72.70%。

最后，在C端之外，招行深入融合各业务线，打通B2B2C生态链。围绕账户及支付体系数字化、数字化融资、金融科技能力输出三大方向打通产业链。数据显示，报告期内，结算综合解决方案“云账单”已为2191家企业客户提供服务，交易量1265亿元，同比增长94.17%；“1+N”供应链业务破题，核心客户增长75.40%，围绕核心客户拓展的上下游供应链客户增长91.90%。

在营销和场景策略之外，科技同样支持上半年招行的客户增长。

在科技方面，首当其冲的是科技投入和研发的变化。

半年报显示，上半年招行信息科技投入39.22亿元，同比增长7.95%，占营收2.86%。截至报告期末，招行累计立项金融科技创新项目1733个，覆盖零售、批发、风险、科技及组织文化转型的各个领域，较2019年底增长7.57%。

人才对科技研发同样重要。截至上半年，招行共有研发人员8119人，较2019年底增长149.58%，占总员工9.17%，增长明显。

在科技人才方面，颇值得一提的是，招行上半年组织文化上的一个重点是打破竖井，建设融合型任务团队，据移动支付网了解，科技队伍中超过六成的人员与业务部门组成跨条线、跨职能融合型团队。在这样的组织机制下，科技人员与业务人员的沟通更加顺畅，金融科技应用于银行业务的效率也会有所提升。

事实上，加大科技与业务的融合早就是招行组织调整的方向了。2019年12月底，招行首设金融科技办公室，并将信息技术架构调整为“一部六中心”：信息技术部、测试中心、数据中心、零售应用研发中心、批发应用研发中心、基础设施研发中心、数据资产与平台研发中心。此次调整的一大特点是，在基础研发的基础上，按照服务客群配置研发团队，技术能力最大化匹配业务需求。

此外，招行上半年的科技进展可以从系统架构、中台建设、应用系统开发、智能服务等多个方面来看。

系统架构转方面，截至报告期末，招行原生云服务器4015台，较2019年末增长100%；原生云存储规模29.18PB，较上年末增长92%；原生云容器数量69080个，较上年末增长121%。

中台建设上，打造全行统一对外服务的“Open API平台”，服务各个场景；打通内部系统与数据，推进对公与零售用户体系对接；升级大数据云平台，数据湖整体容量提升；上线全行统一数据门户“招数”，打造商业智能平台（BIX）和人工智能平台（AIX）。

应用系统开发方面，快速应对疫情影响，通过招商银行App提供实时疫情数据查询、线上问诊、在线课程等服务；全面加强线上线下运营，深耕招商银行App和掌上生活App的饭票、影票、便民、出行和聚合支付场景；推广财富客户经理工作平台移动版、视频云链平台，助力线上营销服务及业务办理；投产校外培训资金监管平台，打造兼顾培训机构B端和学生家长C端于一体的综合化服务平台等。

智能服务方面，报告期内，招行增强掌上生活App客服助理“小招”的AI服务能力和闭环服务能力，加速服务生态“场景化”，为客户提供智能服务产品，信用卡智能服务体系建设日趋完善。截至6月底，本公司从信用卡第三方渠道（主要为微信、支付宝服务窗和官方QQ）获取的粉丝量累计达1.49亿。