《2019年度中国生鲜电商消费投诉数据与典型案例报告》

2020-03-25 11:27 82454

来源:网经社 电诉宝

来源:网经社 电诉宝


2019年是生鲜电商发力之年,盒马鲜生、淘鲜达、京东到家、饿了么、美团买菜等生鲜电商不断渗透进人们的生活,并在这次新冠肺炎疫情中成为人们宅生活的重要支柱。

据网经社“电数宝”数据显示,2019年我国生鲜电商的交易规模为3225亿元,较2018年1950亿元,同比增长65.38%。同时,据网经社初步不完全统计,2019年共有27家生鲜电商企业共融资近80亿元人民币。不过,随着生鲜电商蓬勃发展,消费侵权事件也层出不穷,消费者投诉与维权行为频频发生。

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二、生鲜电商:生鲜为何不“鲜” “乱象”待解

据“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)收到用户维权案例显示,2019年共计收到数百起对生鲜电商平台的用户投诉,其中以每日优鲜、盒马鲜生、叮咚买菜、本来生活、顺丰优选、易果生鲜、美菜网、中粮我买网、天天果园、迷你生鲜、七七生鲜等平台居多。其热点被投诉问题主要聚焦在:商品质量问题、以次充好、久未发货、物流延迟、下单容易取消难、退款难且款项未及时退回、虚假宣传、售后服务差等这7个方面。

三、消费评级榜发布 5家获“不建议下单”评级

3月12日,网经社电子商务研究中心发布了《2019年度中国电商平台消费评级数据报告》,报告公布了《2019年全国电子商务TOP190消费评级榜》,并披露了从980家被投诉电商中选取164家“规上”平台的年度评级数据和部分典型案例,其中,生鲜电商共6家电商平台入选,包括:易果生鲜、顺丰优选、本来生活、美菜网、中粮我买网、每日优鲜。

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注:评级划分由综合指数高低决定,不建议下单∈[0,0.4),谨慎下单∈[0.4,0.75),建议下单∈[0.75,1.0]。

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据“电数宝”数据显示,仅每日优鲜获“谨慎下单”评级,中粮我买网、本来生活、顺丰优选、易果生鲜、美菜网均获“不建议下单”评级,在受理平台移交的用户投诉,平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低,需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈,奋起直追,努力提高售后服务水平和口碑。

2019年度投诉生鲜电商的用户主要集中地依次为广东省、上海市、北京市、浙江省、上海市。而投诉用户女性则高于男性,金额主要集中在0-100元区间、100-500元区间。

此外,据国内知名第三方电商投诉平台“电诉宝”收到用户维权案例显示,退款问题、发货问题、商品质量、虚假促销是生鲜电商的消费投诉的前四大问题。对此我们生鲜电商领域进行典型案例披露:

(1)商品质量

生鲜电商平台销售的商品大部分属于食物类型,在商品质量的管理以及审核上应该进行严格的把关,不仅是对消费者食品安全的保障,更是对平台声誉的维护。

【案例一】江苏省的徐先生表示他曾于2019年3月28日在“盒马鲜生”App上订购一批食物,其中一盒2只装美国新奇士柠檬,一只开盒时拿到手里发现一头严重发霉腐烂,并粘到手上,包装盒显示3月24日包装,上市3月25日,经销商上海盒马供应链管理有限公司,产地美国,分销商上海海盛果品有限公司,但却出现如此严重质量问题。截止发稿,我们暂未收到平台回复。

【案例二】北京市的高先生于2019年4月19日在“每日优鲜”电商平台购买“边大哥柴鸡蛋”2盒,4月24日晚做饭时发现其中1盒有质量问题(大部分鸡蛋在运输过程中磕破而变质发臭,有附件图为证,实物证据依然保留)后,虽多次与电商平台联系,但电商平台或者不及时回复,或者爱答不理,一直敷衍塞责,导致协商未果。每日优鲜表示已处理。

【案例三】上海市的王女士表示她于2019年9月23日在“本来生活”微信小程序兑换了水果礼盒,里面葡萄发霉腐烂,本来生活小程序里面无人工也为在线客服,当时收到水果礼盒其实外面包装就只有一个保鲜膜,外面就是水果礼盒。打开一看,其他水果都正常,就葡萄发霉腐烂,根本就没有办法吃。当她想反馈给客服,一直不知道怎么联系。

(2)发货问题

物流配送作为生鲜电商的又一大痛点,及时配送是保证消费者收到新鲜食材的原则,配送时效慢都是影响购物体验以及消费需求。

【案例一】浙江省的罗先生表示他于11月02日,早上10点半在“每日优鲜”购买了菜品,显示属极速达,商家承诺在一个小时内送达,但是在过了近28个小时,商品仍未送出。之后罗先生于客服多次沟通但是均被客服推诿说人手不足,承诺会帮忙催促,尽快送达。罗先生认为如果没货或者因为其他原因未发货可以和他即时沟通,他也可以及时取消并去其他渠道购买。

【案例二】辽宁省的杜女士表示她于2019年9月26日购买了“易果生鲜”网站上的两种水果,购买时,网页上注明9月29日送达。9月28日晚18时收到信息,预计于10月1日18时,才能收到购买的一种水果,另一种水果更是无任何发货音讯。致电客服沟通,告知已发货订单不能退货,未发货订单可以帮助解决,但电话突然断线,而后打了一个小时客服电话,一直无人接听,直至22时语音通知客服工作时间结束。

(3)退款退货问题

一直以来,不少消费者反映在部分生鲜电商平台下单后取消订单却出现了瓶颈,且在后续的售后服务中也没办法得到解决。一般来讲,对于符合“7天无理由退换货”的商品,电商平台商家都应满足消费者的是否购买选择权,不能强制消费。

【案例一】上海市的邵先生于6月15日在“易果生鲜”微信公众号推出的父亲节礼物页面,购买了2份海参礼盒产品,订单号为105576391。但因父亲节是6月16日,购买完成后页面再提示物流信息显示待6月18日才发货,故第一时间联系客服,商量取消订单退款事宜,电话来来回回近10个,客服换了3个,都以各种理由拒绝退换货,以父亲节小礼卡刚上线系统不成熟为由,让邵先生等电话,期间于6月17日收到了两盒海参,客服依旧没有回复。致电后告知东西已收货无法退换。邵先生认为,首先订单居然无法取消,其次客服一再推脱,回复迟迟不回,态度极其恶劣。现要求商家进行之前就该有的退款一起赔偿。而至今,我们暂未收到该平台任何回复。

【案例二】江苏省的蔡先生于2019年7月9日从“美菜网”购买了冻鸡胸肉块,后表示他当时因匆忙下错单,收到货时箱子是破损的,放到冷冻后由于急用就立马又下了一单,当天申请售后,售后说生鲜类食物没有质量问题不与退换,多次打电话与客服协商无果。

(4)虚假促销

价格是电商促销刺激消费的重要因素,部分平台或者商家借着价格促销的名头来进行价格欺诈,目的只是为了提高销量,来满足自身的利益,大部分消费者对这方面辨别不清,最后落入他们的陷阱之中。

【案例一】河南省的许先生在“顺丰优选”促销时19.9元购入了原价99元的红酒20瓶,订单号为1857531491746937。平台送了14瓶剩6瓶没有送。许先生表示,客服以各种理由让自己退款,不同意后又用低价格88元商品给我补发,我要求他们商城里99元价格的红酒给我补发,我觉得价格不平等没有同意,客服又说,要不你就接受,要不你就继续去投诉。之后顺丰优选在没经过许先生的同意关闭了订单,退还许先生了6瓶酒的款项。许先生认为这是虚假促销,销售欺诈。而至今,我们暂未收到该平台任何回复。

【案例二】重庆市的姚女士2019年11月12日凌晨双十一后收到天猫发放的盒马鲜生优惠礼包,其中含1张199-100的折扣券。11月12日上午10点在盒马鲜生app上挑完商品结账时优惠券无法使用。咨询客服 客服说可全国使用,期间客服解释b2c大仓库发货,可以全国使用的心。之后说199-100券出现后台延迟,专员正在处理。当再次咨询时被告知不能全国使用 只限指定城市。打开优惠券风险该券已被盒马后台改成仅限覆盖的指定城市及门店可用。13日下午盒马来电说为表歉意送五元抵用券 我以无法接受此补偿结束沟通。

四、专家解读:

网经社电子商务研究中心主任曹磊认为,生鲜电商暴露的这些管理漏洞以及消费投诉问题,更多应是盲目扩张太快,导致产品质量把控缺位和售后服务跟不上所致。曹磊进而指出,生鲜电商主要面临的难题来自于两方面:一是多级批发商链条导致毛利低,无法形成规模效应;二是自建冷链仓成本高,用第三方食品安全又难以保障。

此外,网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示,生鲜电商平台应追求“鲜”字至上,快速扩张中重视消费者需求,提高用户体验。在经历野蛮生长后,电商必须归于平静,企业应当放更多重心在经营,消费者是平台发展中的重要因素之一,落实维权责任,确保消费者权益保障。电商平台坚持不移地去努力合规,做正确的事情,相信市场和用户可以给电商平台最好的回报。

进而表示物流配送作为生鲜电商的又一大痛点,及时配送是保证消费者收到新鲜食材的原则,配送时效慢都是影响购物体验以及消费需求。消费者在购买生鲜、食品、急需物品时,尽量避开购买高峰期,并且了解发货时间和大致的物流时间。同时,《电商法》中要求,电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务,并承担商品运输中的风险和责任。因此,生鲜电商平台应当加快提高物流配送时效。


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