中国邮政储蓄银行祝元荣 | 关于商业银行发展交易银行场景化业务的思考

2020-03-08 13:31 73499

商业银行发展场景化业务的现阶段,主要还是将客户引入银行自有的平台,提供本行自有金融服务,从主界面的设计上更突出银行条线产品的特征,无法为客户提供更全面有效的增值服务。


文 | 中国邮政储蓄银行交易银行部总经理

中国交易银行50人论坛(CTB50)成员  祝元荣

来源 | 《贸易金融》2019年12月刊


一段时间以来,场景化、平台化和智能化成为了金融服务创新方向。随着互联网技术的飞速发展,电子商务、大数据和云计算技术应用不断成熟,一些大型核心企业和第三方支付平台及电商平台不再满足于原有角色 (如京东、阿里巴巴、苏宁、海尔等),积极向供应链的上下游延展业务。


银行顺应发展趋势,近年来不断加大IT投资,推进银行数字化工程,在交易银行业务领域,整合交易银行业务功能,推动电子化和线上化建设。


商业银行持续学习互联网企业的网络营销方法和策略,培养对客户交易数据的分析能力,构建信用评价体系和信用数据库,借助金融科技,将网络服务、信息交互和网络信用作为主体,打造场景化生态系统,真正实现“以用户为中心”,提升综合金融服务水平。


一、当前商业银行发展场景化业务的两种模式




(一)互联网化的服务渠道创新


目前,商业银行业务的服务渠道主要包括线上和线下,线上化将会减轻线下业务的工作量,线上经营模式的成熟将有可能架空银行的部分物理网点,银行的线下物理网点未来的定位,一方面是满足安全性和客户调查中面签的要求;另一方面可以作为对分层分级客户提供服务,进行业务咨询的场所。


以手机银行为代表的移动互联网金融渠道得以快速发展。目前手机银行已经基本成为商业银行的标配服务渠道,手机银行的形态经历从SIM卡应用、WAP服务、贴模卡到APP客户端的多种模式演变,在银行业的角色定义也从手机网上银行转为移动银行,随着移动互联网的快速普及,手机银行应用正逐步成为银行业首要线上服务渠道,系统安全性进一步提升,交易量逐年快速增长。


手机银行作为服务创新的渠道,倍受银行业重视,近年出现大量的业务创新实践,比如由原来只提供金融服务,逐步发展到整合O2O生活服务、公积金社保、医疗服务功能和支付功能等与客户日常生活密切相关的综合服务功能,以提升用户的粘性。


(二)电商平台的模式创新


商业银行在完善渠道服务功能的同时也积极探索新的获客模式,比如招行的掌上生活和工行的融e行,均采用开放式用户体系,不再只针对本行持卡客户服务,打破了银行业服务门槛,以更具吸引力的服务实现线上服务获客。建行的善融商务最早涉足银行系电商,后续又出现农行的 “E商管家”、工行的“融e购”、中行的“中银易商”等。从效果来看,银行系电商面临物流体系、产品创新及可持续发展等系列问题。邮储银行2019年上线的“邮储食堂”,发挥中国邮政的 “三流合一”优势,创新推出了便民、利民、惠民客户权益平台,融入“衣、食、住、行、医、教、文、体”等各类生活场景,打造金融和非金融泛生活服务生态圈,努力贴近用户生活需求,联动邮政资源,开辟了一条电商获客的新模式。


目前来看,商业银行推出的电商平台主要包括三种类型:


第一类是打造“B2B+B2C”平台,并在平台上嵌入融资、理财等金融服务;


第二类是重点做B2B平台或仅做B2C平台,服务客户对象聚焦零售或对公客户;


第三类则是“金融生态圈”概念,推出移动金融应用商店服务。现有各大银行布局电商的基本方法是充分利用各大行自有客群(个人客户及商户),形成闭环的交易场景,再叠加传统金融业务的“平台+融资”模式。


二、商业银行与互联网机构发展场景化业务的主要区别




上述商业银行发展场景化业务的模式,依然没有跳出传统银行业务发展的思维,更多的是将线下业务线上化,在渠道方面进行拓展,与互联网机构相比,理念上有较大区别。


(一)引进来还是走出去


商业银行发展场景化业务的现阶段,主要还是将客户引入银行自有的平台,提供本行自有金融服务,从主界面的设计上更突出银行条线产品的特征,无法为客户提供更全面有效的增值服务。


而互联网机构发展的场景化业务,是与用户的实际生产、经营、销售过程相结合,在此基础上根据用户的实际需求输出服务,契合度高,联系紧密。


(二)以产品为中心还是以用户为中心


商业银行的场景化服务主要以产品为中心,条线割裂现象较为明显,需要客户去按照商业银行的组织架构和受理路径寻求服务,且受风控部门影响较大,操作手续繁琐,运营效率低。


而互联网机构则抓住以用户为中心的实质,用户体验至上,凭借社交网络、电子商务平台等积累的用户群体和交易数据,高效地分析并获取用户在金融服务方面的需求和偏好,从而提供创新、整合和定制化服务。


(三)以业务为核心还是以平台为核心


商业银行提供的场景化服务,是以办理业务为目标,客户往往被动的接受业务推销,营销手段单一,产品价值体现不充分


。而互联网机构通过建设开放式的平台,全方位、多角度的获取产业链各个环节的信息,与大量用户建立直接联系,在风险可控的前提下将服务触角进一步拓展,建立全新的金融生态环境,为改进服务、营销和创新产品奠定基础,稳定了用户群体。


三、商业银行发展交易银行场景化业务的启示




基于上述发展理念上的区别,商业银行要发展交易银行场景化业务,需要理念上真正走到交易生态圈阶段,坚持开放银行的理念,让自己走出去,实现以用户为中心,提供多产品、多渠道、多维度的服务方案,直接有效地解决金融业务中的用户体验和风险管控问题。


(一)以“简约”思维构建交易银行服务体系


交易银行服务体系的构建是交易银行场景化业务开展的基础。传统的银行服务体系受业务条线制约,程序烦冗、操作复杂。要以互联网“简约”思维构建交易银行服务体系,提高交易银行业务效率,给客户提供更便捷、更简单的操作界面,注重客户体验。


一是依托互联网平台和技术,简化操作流程、提高操作效率、降低操作风险。


二是精简产品要素,交易银行业务要给客户提供清晰的产品服务,要突出金额、效率、价格等客户关心的因子,简化其他要素。


三是优化系统架构,交易银行业务要运用区块链、物联网等新技术,将系统模块化、体系化,夯实底层技术平台,在基础平台上搭建应用层,提升科技的支撑力度。


(二)以“平台”思维构建交易银行架构体系


在互联网发展趋势下,“平台”思维在组织管理结构的构建上所具备的禀赋优势为交易银行提供了借鉴。以“平台”思维构建交易银行组织管理结构体系将有助于打破商业银行传统的“条线式”组织管理结构,实现其扁平化、集约化、高效化、平台化的组织管理模式,为实现交易银行场景化业务提供有效的平台支撑。


具体而言,主要包括以下几点:


一是支付结算平台。在支付结算平台的搭建过程中,要充分结合交易银行业务的支付结算账户灵便性诉求,提高支付结算的效率。


二是现金管理平台。现金管理平台是商业银行有效吸收和沉淀低成本交易性资金的重要平台,为银行低成本负债业务提供了重要来源渠道,应充分利用互联网移动技术和物联网智慧技术为用户搭建高效的现金管理平台。


三是贸易金融平台。各商业银行应结合自身发展定位,适时适度地从资本、资产、资源配置上进行结构优化,为贸易金融平台场景化业务提供支持。


四是资产托管平台。通过多元化投融资贸易金融产品场景化的搭建来满足用户需求,实现资产托管业务的增长。通过以上系统化平台实现专业分工,为用户提供高效的一站式金融服务。


(三)以“用户”思维构建交易银行客户体系


交易银行的服务对象主要为企业客户,在交易服务全过程中遵循用户中心原则,注重用户体验。


互联网“用户思维”是互联网思维的核心,提供优质的用户体验对金融产品和服务来说是一个重要的竞争优势。


用户体验形成了客户对产品的整体印象,决定了产品和服务的比较优势,增强了用户的黏性。


一方面,商业银行需借鉴电商人机交互设计理念,通过收集用户交易信息、预测用户交易需求、模拟使用环境、制定用户测试、统计用户反馈等方法不断优化自身服务平台界面,将用户的主观印象和满意度作为界面设计的优化方向和着眼点,提升用户体验水平。


另一方面,商业银行在构建交易银行用户体系过程中应注重培育以用户为中心的企业文化,并将其贯穿于上下游所有用户的各个交易环节。


(四)以“迭代”思维构建交易银行产品体系


商业银行在借助客户交易信息流来整合交易客户国内及跨境上下游资金流的过程中,对交易银行产品的综合化、定制化和标准化的场景化发展要求非常高。


随着互联网金融的不断发展,交易银行产品体系的构建需突破传统的产品创新、设计理念及思路,积极有效运用互联网“迭代”思维。


一方面,交易银行产品“迭代”周期与上下游产业链的产业周期应有机结合起来,根据产业链的交易结构、交易特征的变化,对现有产品进行优化,创新模式,提升交易银行业务的核心竞争力。


另一方面,互联网“迭代”思维意味着敏捷开发,需要不断的创新和完善,需要科技的大力支撑,应该配备一支专业的科技队伍应对迭代开发的需求,实现内嵌式的管理。


(五)以“数字化”思维构建交易银行风控体系


在数字化发展趋势下,通过大数据技术和思维来构建风控体系已成银行风控建设的趋势。在交易银行业务场景风控体系构建中,依托云计算平台、虚拟化技术,可以支持海量、多结构类型、高频率的交易数据信息处理,构建多重模型。


一是交易银行业务涉及产业链间支付结算、现金管理等关键业务,对流动性和安全性的要求相对较高,商业银行应借助交易大数据对不同周期产业链上下游交易客户进行流动性风险模型的构建和管理。


二是随着利率市场化加速,交易银行业务所涉及的短、中、长期交易资金期限不同,对利率的敏感度差异性较大,应对现有的利率风险模型加入交易类数据变量,优化利率风险管理手段。


三是跨境交易业务面临一定的汇率风险。通过大数据思维,以及配套金融衍生产品组合来规避汇率波动对交易业务所造成的损失,最大限度地提高客户的交易附加值。


四是贸易融资业务中供应链上下游客户间所产生的交易对手风险,需要依赖大数据平台的信息共享、信息甄别、信息处理和信息反馈功能,进行有效管理。


整体而言,交易银行业务场景需要通过大数据来甄别信用风险、操作风险、利率风险和汇率风险,构建更全面的场景化业务风险管理框架。


未来,交易银行场景化业务发展将是开放银行模式的一个重要方向,银行、客户与第三方平台之间条线或板块分割的关系将被重构,账户、服务、产品、需求等都将以数据的形式融入到各种场景之中。


银行应尽快借助金融科技,围绕着敏捷、用户、平台、渠道、迭代、风控、大数据等思维,创新与客户互动的新渠道新模式,主动融入到客户生活和工作场景之中,主动布局 “To P”和“To G”服务场景,成为服务供给侧结构性改革的市场主体,助力实体经济发展,发挥商业银行应有作用和地位。

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