银行一线人员的终极意义到底是什么?

2019-12-18 10:44 145490

每次基层员工跟我诉说呆在网点的不甘心时,我非常理解他们为什么会这么想。

来源:丁丁创e(ID:dingdingchuangyi)


作为很多银行员工的树洞,跟丁丁诉说得最多的苦恼,莫过于长期在银行最基层的网点呆着,不知道有什么意义,在开导这些一线员工的同时,我也在想,银行一线人员的终极意义到底是什么?

每次基层员工跟我诉说呆在网点的不甘心时,我非常理解他们为什么会这么想。

用他们最直白的话来讲,作为银行庞大机构的食物链最底层,网点是最辛苦、最委屈、最没有前途、最不受人待见的机构。

很多次,我甚至不知道怎么开导他们才更有说服力,论道理他们比我更懂,论口才他们比我更强。

我就是不想让他们在银行一线做得那么痛苦,这种痛苦不仅仅是因为疲惫,也不仅仅是因为经常要承受委屈,更重要是来源于他们的迷茫:他们坚持的意义到底是什么?

因为一线是基层,所以进银行的第一站必须是网点?
因为一线是基础,所以必须在一线打牢基础再转二线?
因为一线更锻炼人,所以必须在一线磨砺磨砺再磨砺、提升提升再提升?
如果是这样,似乎正好印证了他们说的,一线只是基础,只是跳板,只是过渡。做得好了,就应该转二线。
我也曾在网点做过N年,但我在网点时从来没有什么不甘心。
一方面,是因为我想法单纯,在哪个岗位就安心的做好哪个岗位,不懂得对自己的职业生涯做什么规划,另一方面,让我心甘情愿的,却不是因为我个人。
当时,我究竟为什么会很甘心的待在网点做一名小柜员呢?
我想,是因为那些客户,是因为三尺柜台才能看到的人生百态。


银行里的每一笔业务,关乎金钱,关乎生活,关乎人生的起伏,关乎人性的冷暖,而这些,只有网点人员有最直接的感受,因为只有网点人员才会与客户面对面、零距离接触。
每个人的人生百态,就那样赤裸裸的展现在银行三尺柜台:


——作为刚上柜半年的新入职大学生,第一次哭是因为一个跟我父亲年纪相仿的人,满脸沧桑憔悴,拿着一张银行卡一点儿精神没有。做了联网核查,才发现他的儿子跟我年纪一样大,故于车祸。当时眼泪就不争气的下来了…他也哭了…那种痛,不可言表…


——前几天我遇到一位刚刚失去父亲的女客户,父亲的存折不知道放哪里了,加上失去亲人的痛苦,她说着说着哭了,我给她了一个轻轻的拥抱,告诉她别着急,能解决就是麻烦些。
——曾经办理过一位60后阿姨的继承,公证书上写的是老公被儿子谋杀在X国!阿姨特别和蔼慈祥,默默办理业务后和阿姨说了一句加油

——我曾经也在柜台前遇到一个80多岁的老人,在柜台外不厌其烦的给一个快60岁的老人教怎么取一张张存单上的钱。后来才知道,他们是父子,儿子智力有残疾,老父亲以前都是亲自来取的,可能忽然某天他意识到自己也许不知哪天就会离开,再放心不下终究也不能陪儿子走完他的一生,便把一生积蓄都存成一张张存单,手把手教儿子怎么一次取一笔。。。

——那一年,在大堂遇到一位80后女子,新婚刚一年多丈夫因为车祸去世,肇事方逃逸,留下一个8个多月的孩子,当时她因为手续不全不能办理急得大哭,她无助绝望的表情我现在都记得……也不知道现在怎么样了


——四年前接待的一对老夫妇……咨询如何赎回其女儿卡上在外网买的基金,她们的女儿刚去世,比我小两岁,那位阿姨咨询过程中每每情绪失控,然后转身去网点外面的树下抽泣,而那位叔叔感觉特不好意思,一个劲的给我们道歉说麻烦我们了希望理解之类的话。看着这对夫妇我们心里特别难受。银行端的业务给其处理完成后,因为老夫妇不会用电脑,我们又协助他们在外网的基金网站上提交资料最后成功赎回了基金。老夫妇临走时千恩万谢。虽然外网的业务我们没有义务去做,可若不做,我想我这一辈子难以心安。
——前年一个小女孩被她阿姨带到网点来开户,由于不是监护人,我们当时告知其应让父母来。小女孩的阿姨当时就把孩子让姨夫带到旁边后,问我们知道九寨沟地震吗,一对夫妻当场遇难,这孩子就是遗孤,她还暂时不知道父母已去逝。现在是保险公司要先行赔付,要继承人先开个账户。我们一听特别难受,立马请示上级行,因为监护人关系还未确定,网点未能办理开户。我记得那一天我们网点因为这件事整个工作氛围都很低沉。
——去银行办理业务,把我爸爸账户中的钱取出来,不知道密码的,打印出来看下,还有多少金额,有没有绑定什么扣款项,柜员的态度都很好,能代办的你提供了两人的身份证和密码就可以办理,有些一定要本人来办理的,我说我爸爸走了,他们也尽力给我答案。
——还记得曾经有一对60多的夫妻,带着女儿的身份证来办业务,她女儿的身份证照片十分漂亮,30多岁,身份证拍得像明星一样,当时特别想夸一下,但因为办业务没有说话,随后夫妻急匆匆的走了,过后有人在大堂认识那对夫妻,说她家女儿特别优秀,之前出国留学,回国不久就得了癌症去世了,听了之后我特别庆幸没有夸奖出去的话。


——前年年初带高端客户参加一个新春祈福活动,大家都在牌子上写好心愿,待会儿会有高僧诵经祈福,我在那里溜达看看都写的啥,还想有钱人真是迷信,直到看到一个牌子上写:儿子,希望你早日投胎转世,妈妈在家等你,备注上说儿子88年的,是个交警……当时泪目,明白了宗教的意义,和我们的意义……


这些全部都是银行人或客户的真实留言。
每个人都有自己的高光时刻和至暗时刻,客户的高光时刻和至暗时刻和银行总是紧紧相连。
分享客户生活中的每一份喜悦,银行人会为客户高兴。而客户遇到的每一点难处,更是让银行人跟随着一起揪心。
当这些客户正经历着人生的困苦之时,每一个留言都表现出了银行人的那份善,每一个银行人也尽力给了客户一分暖。
在银行网点的每一天,每一天遇到的每一个人,都是活生生的人,都有着活生生的故事。


试问哪一个银行一线人员会完全不曾参与客户的故事?哪一个银行一线人员又不曾用自己的言行去帮助客户呢?
每个银行一线人员,就是三尺柜台人生百态里的一束光。
无论金融科技如何先进,无论银行转型如何创新,银行一线人员带给客户的那种有温度、有人情的体验,是任何科技、任何机器都不可取代的。
我想,这就是银行人员坚守在一线的终级意义。


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