近年来，P2P爆雷、理财骗局、电信诈骗、“714高炮”等金融乱象层出不穷，这一方面反映了金融市场依然存在规范不严、规则不清的现象，另一方面也体现了广大消费者和投资者风险意识欠缺、安全意识模糊的社会现状，由此给了不少投机分子与诈骗人员可乘之机。面对资本市场的波动，不理性投资、追涨杀跌、热衷短炒、片面追求高收益等误区也在困扰着普通投资者，引导投资者逐渐形成科学理性的理财观，不仅是对投资者个人负责，而且也成为社会安定的必然要求。

3月21日，招商银行在北京中华世纪坛召开发布会，隆重启动主题为“金葵花在行动”的金融消费服务升级工程，正是基于对当下金融乱象的深切关怀。作为一家有高度社会责任感的企业，招商银行历来不乏社会赞誉，以中国银行业的“零售之王”为目标，招商银行一直秉持着以“专业”引领金融消费服务升级的积极态度。

以客户为中心，牢记社会责任

招商银行副行长刘建军先生在致辞中表示，随着改革开放四十多年来的不断深入，居民理财需求逐渐觉醒，居民的投资渠道日益多元，但居民的理财观念和金融知识却并未与金融现状进行匹配，很多民众对日趋复杂化、隐蔽化的金融风险及侵权行为缺乏足够的鉴别能力，导致非法集资、电信诈骗，欺诈销售、套路贷等市场乱象屡屡发生，自身的合法权益遭受到严重的侵害，提升居民金融知识，增强其金融风险意识与防范能力迫在眉睫。

招商银行副行长刘建军

近年来，党中央国务院高度重视消费者权益保护工作，有关部门先后出台了一系列保护消费者合法权益，整治市场乱象的重要文件并加大监管和检查力度，不断强化对金融消费者合法权益的保护。

“作为一家具有高度社会责任感的企业，招商银行始终深入贯彻和落实中央和监管部门的要求，将合规经营与保护消费者合法权益作为一切工作的重中之重，始终如一地为客户提供优质服务，将客户利益置于商业目标之上，在瞬息万变的金融市场中，为客户创造价值。”刘建军如是介绍。

既然谈到金融服务升级，那么金融消费服务升级的实质内涵是什么？刘建军解释道，服务升级既不是简单的改善和提升服务水平，也不是被动地顺应客户需求，而是不断地精进专业能力，用专业为客户创造超越预期的价值获得感。为了实现这一目标，招商银行首先将对全行员工进行赋能，一方面，一如既往地大力弘扬客户体验至上的服务理念，让每一位员工在耳濡目染中接受以客户为中心的招行服务文化的影响，形成服务自觉。另一方面，招商银行将总结十七年来积累的经验，运用金融科技打造金融消费赋能工作，升级员工知识结构，通过全方位、多层次的方式赋能员工，提升员工的专业化能力。

四位一体，消费服务全面升级

招商银行零售金融总部总裁张东也在发布会表示，本次“金葵花在行动”金融工程主要针对金融乱象，希望通过招行的努力，能够达到协助客户科学理财、合理布局消费信贷、有效守护资金安全的三重目的。

招商银行零售金融总部总裁张东

此前招商银行发布了天秤风控系统，张东解释道，风险管理和客户体验是天秤的两端，如果风险管理没有做好，用户体验就无从谈起。招商银行希望通过科技的力量，达到用户体验与金融风险的平衡。这就要求对于人工智能、大数据等前沿技术的牢固掌握，通过这些核心技术的应用，能够为客户提供精准、理性、科学的投资决策，保护客户的交易安全。自从16年发布系统以来，该系统已经累计为32笔以上的交易提供了保护，每个月阻拦的伪冒交易超过2000笔，每个月帮助客户防范的资金损失超过3000万。

为向客户提供专业性、实用性俱佳的实战金融知识，推动客户理财知识和金融消费观念的升级。“金葵花在行动”将推出“理财知识百科”，通过科普小视频、网店微课堂、理财小故事等多种形式，未来将在各个公众平台发布的100期理财科普小视频，通过系统化、场景化的知识点，帮助更多人，以更加轻松的方式了解和学习金融知识。网店微课堂计划举办10000场，将由招行资深专家担任讲师，结合身边的案例，深入浅出地传播体系化金融知识。

招行认为财商应该从小培养，本次行动将推出“理财知识青少年公开课”，以培养具备优秀财商的青少年。招行将和国际知名高校合作，给高中生推出线上的课程体系，使学生能够接触到全球先进的商业教育。同时，持续举办“寻找改变世界的中国少年”的财商主题活动，选择30名具备财经素养、全球竞争力和国际视野的中学生，由招商银行赞助，免费赴海外游学。针对在校大学生，招行也制定了专门的方案，招行将在东西南北中多个城市选取有影响力的高校，邀请业内大咖及知名学者，免费为在校大学生讲授金融知识公开课，助力大学生理财知识成长。

同时，招商银行将视野深入社会底层，密切关注贫困地区的财商教育，还将推出“理财课堂公益计划”，通过与公益组织的长期深度合作，走进贫困地区开设公益课堂，汇聚知识的力量，助力理财知识的可持续传播。

在业内人士看来，“金融消费服务升级工程”是招行在服务领域的又一次重大升级，体现了招行深化战略转型，回归客户与服务本源的初心。在银行业深化转型的当下，招商银行始终致力于满足客户不断丰富与多元化的金融服务需求，通过精益求精、持之以恒地锻造专业能力，为客户提供超越预期的服务。本次行动也是招行对打造“最佳客户体验银行”这一战略目标的生动诠释。