来源：电子商务研究中心

一、事件背景

在距离购物狂欢节“双11”不到一个月的时间，各大电商平台都在紧锣密鼓地积极备战中，然而，在电商集中活动促销中也是消费投诉问题更为突出。

为更好地鞭策电商平台规范运营，提高平台治理与售后服务水平，从而更好地保护了消费者的权益。10月17日，国内知名电商智库——电子商务研究中心(100EC.CN)发布了《2018年Q3全国综合零售电商TOP20消费评级榜》。

据悉，该榜单依据运行近十年的第三方“电子商务消费纠纷调解平台”(show.s.315.100ec.cn/今年Q3受理的全国数十家综合零售电商平台用户消费纠纷案例大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，数据和评级完全由系统自动生成。三季度有20家投诉量“规上”的综合零售电商平台上榜，分别获“建议下单”、“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级：

其中，有赞、唯品会、京东、苏宁易购、我买网、拼多多、当当、网易严选、云集在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度较高，购买指数普遍在0.75以上，获得“建议下单”购买评级。其中，唯品会、京东、苏宁易购、中粮我买网、当当等平台反馈率达100%，位列榜单前7。

而i百联、返利网、卷皮网、国美在线、微店这五家综合零售电商平台用户获得的购买指数普遍在0.4-0.75期间，获“谨慎下单”购买评级。

最后，闪电降价、猎物、转转、萌店、有货等6家平台多项指标普遍落后行业平均水平，用户满意度较低，所获购买指数均低于0.4，最终获“不建议下单”购买评级。其中“有货”等平台反馈率、回复时效性、用户满意度均为0，垫底。

在该份消费评级榜单中，综合零售电商平台热点被投诉问题主要聚焦在：退款问题、网络欺诈、商品质量、发货问题、霸王条款、售后服务、虚假宣传、网络售假、退换货难、物流问题、货不对板、退店保证金难退还等这12个方面。

二、专家点评

解读一：虚假促销活动多发 或为网络欺诈

在很多时候，一些平台经营者为了谋取不正当的利益违法违规操作，采取欺诈营销、虚假宣传等违法手段，严重侵害了消费者的合法权益，其中问题主要表现为平台商家发布虚假宣传营销手段吸引消费者并在消费者下单之后，却以商品已售完等理由拒绝发货，涉嫌刷量行为。其中，以国美在线、返利网等平台投诉最为严重。

佟先生在“国美”团购活动页面下单购买一台某品品牌液晶电视，当时活动页面显示团购价格为6988元，佟先生通过微信支付全款后，页面当天显示已出库发货，预计送达时间为10月3日上午9点到下午2点，然而，到了10月3日，快递员却打电话告知佟先生电视运到锦州库房时被国美操作拦截 ，不予配送。随后，佟先生咨询客服，被告知因为系统问题，该电视不能派送，要求进行取消订单退款操作。

对此，“国美”平台发来反馈称：此单据我司最终有两种解决方案，顾客可任意选择一种，第一种方案为：按照商品现链接价格购买，总价可有500元优惠；第二方案为：顾客取消订单，一次性补偿300元红券，顾客均不认可。

对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为，在很多时候平台商家为了“刷量”搞促销活动，当消费者下单的数量超过商家已备货物数量时，商家就会要求用户取消订单，这种行为严重损害了消费者的合法权益，也违反了行业之间的公平竞争。实质上，当消费者完成商品支付之后，用户与商家之间的购买合约已经生效，平台不能以其他理由不履行发货的职责。

此外，返利网作为典型案例，此前对诈骗平台“金豆包”进行推广误导致投资者造成损失，在部分逾期投资者无法收到款项时，返利网仍在推广金豆包的广告，使更多投资者陷入。此外，自今年第三季度以来，多被用户在“电子商务消费纠纷调解平台”投诉称其在临近返利期时违背购买时的承诺返利、私改订单以及售后服务差等问题。如马女士通过“返利网”在淘宝购买了几件童装， =在到正常返利的时间，马女士正常程序确认订单以后收到了该得的返利，谁知，几个月后，返利余额被扣除成负数，马女士与客服沟通，给出的理由确是返利不符。马女士认为，“返利网有用过其他返利媒介的嫌疑而拒绝返利，事实上我从返利网跟单并交易成功，返利网就应该给我这部分返利，哪有给完又反悔的道理。”对此，返利网平台反馈称，已致电消费者告知淘宝商城答复结果，但却没有给出具体的解决方案。

对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为，一般而言，网络推广行为可以认定为广告行为。根据我国《广告法》第三十四条第二款的规定，返利网应当依法核对其广告内容的真实性，若其疏于核对而造成投资者产生损失应当对消费者承担赔偿责任。另外，若返利网本身存在违反约定私改订单等行为时，应当对消费者承担违约责任。

解读二：转转、猎趣等二手交易平台 消费投诉花样百出

互联网+共享经济模式深入社会生活各个方面，物品更新换代频率加快，以C2C（个人与个人之间的电子商务）模式进行二手闲置物品的在线交易发展迅速。然而，偷梁换柱，转场交易、吞吃押金，调包退货……看似双赢的交易方式背后却隐藏了不少“坑”，不少二手交易平台沦为滋生诈骗的温床。

在此次消费购买评级榜中，猎趣、转转平台反馈率分别为11.43%、7.55%，回复时效性为0.114、2.000，购买指数为0.291、.0118，获“不建议下单”购买评级，其中商品以次充好、货不对板、售后服务差、信息泄露等问题突出。

如张先生在“转转”上购买一台二手笔记本电脑，但并未在转转平台下单，涉及金额2500元人民币，于10月5日货到付款，拆箱验机时因其修改电脑软件及配置数据，以及快递员的催促，张先生并未仔细检验便付款收机，直到第二天去重装系统才发现是假货，发票亦是伪造。因并未在转转平台下单付款，以致无法售后。之后，与平台协商解决但其一直推阻。对此，“转转”发来反馈称：会安排工作人员跟进处理的，但之后并未收到平台的具体解决方案。

对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，目前，电子商务平台尚没有这样的规范。二手平台是购买过的产品在双方之间流转，而对交易双方来说存在一个“违约成本”过低的情况，因此极大程度依赖于双方的诚信。二手平台在货物的真伪、交易的及时性、信用惩罚机制甚至交易双方的信息等方面都存在或大或小的问题。往往二手交易标的数额小而监管成本很高，交易方式灵活性导致逃避监管可能性极大，以及现存的二手平台也可以使用电商平台的相关规定，因此若要另外立法、另行监管不仅存在难度还有成本过高的问题，最终结果可能是形同虚设。

网络二手平台想要进行管理，相对于普通电商平台来说需要既保持灵活性，又要严格监管。灵活性在于交易方式体现双方的需求与合意，监管则在于交易过程中平台的介入与监控，以及在交易后平台的“售后服务”。

解读三：商家发货不及时“习以为常”

在平台的投诉，我们经常看到消费者抱怨商家不能及时发货，特别是在平台或商家搞促销活动中更是“习以为常”，迟迟无法收到快递的用户也是心焦到无心上班。其实，各种理由都不能是理由，卖家应约定交付时间，并承诺运输中的风险与责任。

对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为，在新出台的《电商法》中，第五十二条规定，电子商务当事人可以约定采用快递物流方式交付商品。快递物流服务提供者为电子商务提供快递物流服务，应当遵守法律、行政法规，并应当符合承诺的服务规范和时限。快递物流服务提供者在交付商品时，应当提示收货人当面查验；交由他人代收的，应当经收货人同意。一般而言，电商经营者与消费者达成网络交易时，会对发货的时效、联系方式、退换货、支付方式等问题作出约定。任何一方违反合同约定都应当对合同的相对方承担违约责任。本案中，若平台或商家的发货时间超过了约定期限，应当对消费者承担违约责任。

解读四：平台售后服务差 客服时常不作为

在处理平台售后问题上，多数平台售后服务差，客服在面对消费者投诉问题时时常表现出不作为的态度。对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣建议到，平台或商家不能单单为了收益而减少服务客户的“成本支出”，尤其是互联网企业，更是产品升级创新的重要“参照物”。企业应认识到客服的重要性，加大对产品售后服务的投资力度。要想提升互联网企业客服的服务质量，首先，企业应认识到客服的服务质量关系到用户对企业的产品体验的反馈，客服体系不是企业的成本“包袱”，而是宝贵资产；其次，有可能会导致紧急人身安全事故的服务业务，应该交由公司相关服务部门做客服，随时保持警惕处理一切安全事故，这才是对用户生命安全尊重的表现。用节省大量成本的外包客服去敷衍了事，只能说是公司并没有把用户的安全放在心上；同时，企业还可以和如中消协、12315、电子商务消费纠纷调解平台等第三方平台合作。

“很多时候，用户只有与企业方沟通无门时，才会到第三机构进行投诉，在此基础上，企业就要更多地重视积极协助第三方平台，帮助用户解决消费纠纷问题。”蒙慧欣说。

为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，在运行八年后，今年元旦电子商务研究中心全新上线了“电子商务消费纠纷调解平台”（show.s.315.100ec.cn/）。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。