零售之王再起航，战略模式全解构！
作为国内零售银行业务的佼佼者，招商银行的先行举措都被许多同业者所关注。2018年9月，招行银行带着新升级的招商银行App亮相，也揭开了其零售业务战略转型的面纱。
文章来源|《零售银行》12月刊
原标题：App7.0：招行开启零售金融新时代
文|黄浩伦
来源公众号：零售金融频道（ID：retailbanking）
作为国内零售银行业务的佼佼者，招商银行的先行举措都被许多同业者所关注。2018年9月，招行银行带着新升级的招商银行App亮相，也揭开了其零售业务战略转型的面纱。
目前招行移动端的客户流量已经占到整个招行整体流量的85％，是招商银行的“生命线”，而其精心打造的招商银行App和掌上生活App日前都升级到了7.0版本，里面所蕴含的运营思维和业务模式凝聚了招行对于零售金融3.0的深刻理解。
接下来，本文将剖析该行零售业务的四大特征，并结合App7.0里的功能，诠释其的零售转型之路。
移动优先
不久前，招行就明确了在零售金融3.0背景条件下，将移动优先的战略思维“根植”到每位行员心中，强调以MAU替代AUM的经营思维，关注于以App为主的月度活跃客户数量作为运营考察指标，将服务和员工全部“搬进”App里。
首先是服务上线。招商银行App7.0是招行推动零售业务的数字化转型的最重要载体之一。它除了承载传统金融服务以外，还需要往泛金融，甚至是非金融的领域探索。
在这过程中，招行一方面推动零售金融各业务条线进驻App平台，除了提供开户和支付转账等基础功能以外，还进一步围绕理财、基金、保险等业务打造财富管理多维度生态，致力于打造全能型的移动银行。
再者是员工上线。如果说业务上线是招行零售转型的唯一出路，那么客户经理上线则是该行实现差异化服务的主动谋变。
为了解决客户深层次的需求，该行鼓励客户经理将办公地点转移到App里，力图减少客户奔赴网点的时间和次数。
例如，客户可以通过后台留言的方式与专业的客户经理沟通交流，了解他们对于市场动态的解读并获取专业服务，充分享受个性化的服务以及定制化的理财方案。
此举还能够加强对于客户需求和意见反馈的信息收集，并利用大数据分析提炼，及时反馈给业务部分，在客户需求和体验驱动业务转型的时代显得尤为重要。
内部组织管理变革
为了更好的契合零售金融3.0转型，招行对零售部门组织架构进行了大刀阔斧的改革，核心目标就是配合移动化、数字化发展战略举措。变革后的原网络银行部成为全行平台服务部门，对外突出开放和灵活的金融生态系特征属性，对内给予分行机构自主经营权力，释放支行网点运营获利。
首先是开放：开放式银行是近年来兴起的金融改革试点区域，其核心思维是资源共享和能力共享。
为此，招行彻底摒弃银行之前“高高在上”形象，降低心态并构建标准化的平台，推出招商银行App小程序，将支付、身份验证等招行业务功能，打包成标准化API的方式，吸引“大商户”和“小商家”共同入驻App，并辅以流量支援，本着公利互惠的原则成就对方。
案例
以A城市为例，招行在该市的分支机构邀请该地区很大的水果商户入驻招商银行App，并把API端口给予它用。该商户通过调用支付端口，便可为掌上生活用户提供支付功能。如此一来，招行会把自身的手机用户分配给该水果商户，而该商户也成为招行收单等业务的忠实客户。
其次是权力下沉：零售3.0的核心要义之一就是特色化经营，根据每个地区的差异制定不同的运营方案和营销活动。
为此，招行主动弱化总行的主导地位，授予各省分行前所未有的经营自主权。每个分行都有自己的IT开发团队打造专属App“城市生活”板块，探索客群精细化、区域化运营的路径。例如，每个分行可根据不同省市的特色、文化、发展水平提供不同的服务，将缴费、饭票、影票、公积金查询、乘车等当地特色服务。
案例
招行深圳分行就在行庆期间举办了“多彩鹏城”系列活动，专门给招行深圳分行的客户提供观影优惠活动，同时与肯德基等商户活动派送代金券，而与蛇口港合作推出的购船票服务，更是大幅度满足了当地人出行的便利。
最后是网点敏捷化：移动科技赋予了网点新的生命，大幅度拓宽传统网点的服务边界。招行通过将网点搬到线上的形式，将经营范围辐射到网点周围2公里区域，促使网点与外界的交流与合作，丰富产品种类和服务业态。
敏捷变革后的网点可调动一线员工积极性、灵活性，及时收集周围商户优惠信息并发放给客户，成为商圈与客户的链接枢纽，释放精准有效的平台效应。
生活场景构建深化
“得场景者得天下”是零售金融业的共识。招商银行App7.0版本最大的亮点之一是强调场景与金融的融合，拓展服务范围，渗透生活场景，通过涉入高频场景如影票、饭票、地铁，提供特价活动，构建以“吃、娱、行”为核心的生活服务体系，将App打造成了用户的移动生活管家，
吃：作为人们生活最高频、最不可或缺的场景之一，餐饮已然是“兵家必争之地”。目前为止，招行已与超过万家餐馆合作，以信用卡消费为抓手实现线上线下深度融合。针对餐饮界格外重要的服务与口味特点，运营人员需要实地考察一间“饭票”商户，并通过大数据分析手段，将不同口味的商家推送给适合的用户，并时常推送优惠信息刺激消费，增加客户黏性。
案例
招行App“饭票”板块每三周都会推出“周三5折”、“10点大牌半价”活动，例如与麦当劳推出“15元购30元代金券”优惠，吸引了大量新用户注册的同时，也激活了存量客户的使用频率。活动举办期间也同时成为了App流量的最高峰时段。
娱：在消费升级时代，打造多元渠道的文娱互动平台是零售金融转型的必行之路。因此，招行App将电影、表演等娱乐属性极强的场景纳入囊中，如与近万家影院合作，并提供观影优惠、在线选座、社交圈子等消费生态。同时，该行还紧盯娱乐产业动态，凭借灵敏的嗅觉和极强的判断力寻找与大IP合作的机会，缔造移动数字化娱乐驿站。
案例
在招行App热门娱乐活动中，“1分看大片”活动是最大的卖点之一。日前，招行就与迪士尼合作，针对近期上映的《无敌破坏王2》联合举办活动，通过抽奖的形式，用户可以仅花1分钱便可观赏好莱坞大片。
行：“因您而变”，“伴你随行”是招行赋予App7.0的新任务。互联网时代，谁能够“占据”用户更多的时间，谁能够在用户需要的时候马上“站出来”，谁就能够获得用户的青睐。为此，新升级后的App大幅度拓宽出行场景的覆盖面，可在80个城市的公共交通系统中提供移动支付功能，同时积极与多家停车平台合作，在7000多个停车场支持客户使用App实现扫码缴费服务，在与阿里和百度争夺出行场景的竞争中不落下风。
案例
前不久，招行深圳分行便与万科集团旗下的万全停车场管理有限公司合作，开展“智慧停车+场景金融”合作，计划为万科集团深圳室内的停车场提供App智慧支付服务，进一步深化用户出境场景的构建。
打造智慧生活
智能科技是零售金融3.0转型的入场券。近年来涌现出的智能科技可谓是琳琅满目，甚至产生“乱花醉欲迷人眼”的负面影响，让从业者忘记了“科技以人为本”，重视生活强调落地的初衷。新版本中，招商银行App以用户需求为出发点，结合自身经营特色，细心嵌入智能科技，确保科技服务生活的本质长存。
1.智能科技记录美好生活
收支往往是客户最常使用的App功能，但由此产生的收支数据背后隐藏的信息却时常被客户所忽视和遗忘。这些数据记载了用户生活点滴、幸福与快乐时刻，为此，新版招商银行App围绕该场景推出“我的账本”功能，用于留存用户的美好记忆，成为用户与家庭和朋友之间的纽带。借助智能科技的手段，用户能够将各类收支数据整理、汇总和分类，根据育儿、美食、出行等事件制作出专项账本，并与家人共同管理。
延伸阅读
在日前招行推出的“我的账本”宣传片中，里面的奶爸就把关于孩子生活中每一次花费都记在账本里，成为父爱传递的纽带。该“账本”的亮点还不止如此，用户可订制每个时间段内花费预算（如“双11”期间的消费预算），并根据该时期内用户预算的完成进度推荐相应理财或贷款产品。除此之外，用户还可以发送账本邀请码给他人，邀其一同管理账本，管理现金流。
2.智能科技创造美好生活
金钱是创造美好生活的基本条件之一，因此银行在服务客户时，需要兼顾帮客户挣钱的共赢思维。招行的财富管理业务一直是业内的风向标，深受客户喜爱。新升级后的招商银行App通过注入人工智能技术，推出“智能基金频道”实现技术与专业双升级，即能够为基金投资新手筛选最合理的产品，也能够为投资专家挖出价值洼地。
延伸阅读
招商银行App的基金诊断功能通过大数据和人工智能技术，订制和优化了诸如基金诊断、定投模拟、聪明定投、五星定投等特色服务。例如基金诊断服务就将基金相关的信息，如历史业绩、基金经理、基金公司、持仓等重要信息收集后，通过智能算法拆解分析，制成基金评级报告，方便用户判断和选择。
3.智能科技助力美好生活
“时间就是金钱，效率就是生命。”近年来推出的智能语音助理，如亚马逊的Alexa就是通过运用NLP(自然语言处理)、知识图谱、机器学习等人工智能技术，帮助用户快速识别需求，触达所需要的功能，大大减少时间的浪费。招行App的智能助理除了能够理解用户语义信息以外，还能够根据进一步询问的方式，帮助用户实现旅行规划等复杂功能，并在此过程中不断修正算法，实现自我进化，最终成为用户的智能贴身助理。
延伸阅读
激活智能助理后，用户只要说到“查网点”，便能获取周围网点的信息，并立即预约取号；说到“看电影”，就能立刻显示周围影院上映信息，急速预定电影票。
文章来源于《零售银行》12月刊
表情
