第四次工业革命带来了飞速的技术进步，推动了商业世界的深度转型。在技术进步与技术成本骤降的双重作用下，社会发展进程明显加快。然而，在实现可持续发展目标和提升企业竞争力方面，企业如何实现包容性发展，利用技术颠覆为商业乃至整个社会带来可持续的福祉？

特别是以消费者为中心的企业，在第四次工业革命中受益匪浅，颠覆性的技术，全新的业务模式以及智慧型消费者。那么，未来消费市场的运营模式是什么样？我们应该如何打造包容性创新。近日，埃森哲提供了一份面向2028年的消费市场运营指南为你指点迷津。

本文选自埃森哲中国，以下是亿欧智库为您带来的精选分享：

在高度颠覆性的世界中，以消费者为中心的企业未来愿景什么样？先看两则小故事吧。

以快速实验著称的Instacart公司，服务网络覆盖面很广，总购物人次超过数百万。因此，该企业已在现实环境中迅速展开极具统计学意义的各类实验。这家总部位于旧金山的杂货配送企业在每天不同时点开展了数百次实验，时间长度从2到4周不等。Instacart公司首席商务官尼兰 • 甘纳瑟朗表示，在Instacart的“实验文化”中，员工必须从容面对快速失败，因为只有10%-20%的实验能够取得成功。

作为极致敏捷的典范，总部位于伦敦的天然食品企业Graze，直接向消费者销售产品，同时将产品销往英国和美国的零售商，并提供订购业务，每月为订购客户邮寄定制的零食盒。Graze公司制定了明确的目标和独立计划，通过一系列冲刺项目实现了敏捷运营。入驻Sainsbury’s超市仅七周后，推出一系列替代产品，跟进包装开发、制造和营销等各环节。将替代产品投放市场后，相关团队采用“测试和学习”方法，根据产品上架后几天内的销售结果，实时调整产品……

从以上故事中不难发现，对以消费者为中心的行业而言，第四次工业革命提供了三大驱动因素：颠覆性技术，推广全新业务模式，以及智慧型消费者。在第四次工业革命推动下，曾经遥不可及的业务模式正变成现实。制胜未来，企业必须强化应对市场需求的能力，改变现有运营模式。

未来企业：以消费者为中心，以变应变

未来10年间，消费者的选择之多和控制权之大将前所未有。他们将面对日益丰富的产品与服务，多数根据个人偏好定制。随着电子商务的普及，用于满足消费者期望的全新创新方法也将不断涌现。

然而，另一方面，目前企业业务转型的速度和规模并未达到预期要求。自2000年以来，标准普尔500指数中41%的消费企业已被收购或停业。此外，当前标准普尔500指数公司中预计有半数将在未来十年内被淘汰出局。

对所有数字化企业而言，消费者是永恒不变的核心，企业在与消费者互动的过程中，要全方位挖掘消费者价值，推动企业增长。随着消费者需求的转变，企业也要颠覆现有业务，把握并扩展新的机遇。

企业彻底颠覆运营模式的各个要素，包括如何治理、如何部署流程和技术、如何安排员工开展工作，以及企业所打造的生态系统。重塑运营模式时，企业不仅需要着力提升运营效率，还需要综合考量所有利益相关方（消费者、员工、股东、社区和环境）的利益。

未来市场会催生何种运营模式？

当然，仅仅增“量”还远远不够。

要想让上文描述的未来愿景成为现实，围绕以上未来运营模式的三大核心原则，运营模式的各个要素还需具备七大变革性特征，才能确保在这个数字化颠覆的新世界中永葆经济活力。

 理念：企业文化和工作方式发生深刻转变

以人为本：对于未来的企业而言，核心目标之一是助力员工为消费者交付令人满意的成果，同时切实强化与员工的互动和合作，推动内部创业和终身学习。

与时俱进：在高度敏捷的企业内部开展业务，通过打造自我组织型团队、更强调取得进展而非追求完美，以及迅速开展行动，不断重塑和调整企业架构。

精益求精：数据分析和其他技术的应用转变了各项职能，最终改变了每位员工的角色。

结构：企业架构和执行方式发生根本变化

生态系统：由各种关系交织而成的网络使得网络中每个企业均能取得单打独斗所无法实现的成就；生态系统能够提供消费者解决方案和相关能力，并共享各项数据，确保每个企业能够清晰了解自身的核心能力，同时借助其他企业的能力

模块化：企业内部的各业务部门打造“即用型”结构，利用内部能力创造价值，从而有效推动新业务创意、初创企业、收购案和外部能力的发展和集成

柔性化：企业在需要时可以招聘到最优秀的人才，从容补充员工缺口并管理员工，打造包括正式员工、公司附属企业、合作伙伴、公共人才和消费者组成的就业模式，满足企业需求

经济活力：持续保证绩效并实现可持续性影响

持久发展：全面应用其他六大特征，专注于实现可持续的营利性增长，与社会整体价值观保持一致，建立持久的信任，保证透明度

如何合力打造包容性创新？

要想变革未来的运营模式，社会各方必须共同努力，包括员工在数字化企业工作的能力，流动劳动力市场中的员工安全，以及推动自主选择和保护信息的各种措施，等等。要尽可能降低风险并提高价值创造潜力，在以下关键领域打造公私部门合作伙伴关系至关重要。

数字化时代的员工赋能

要想革新技术驱动型运营模式，不仅需要为各岗位制定全新的数字化技能要求，还需要迅速调整现有岗位。目前，快速消费品（CPG）行业中54%的工作具有实现自动化的潜力，而零售业的这一数据为40%。因此，企业必须为员工提供支持，助力其掌握新的专业技术、分析能力和人际关系技巧，同时采用新的工作方式，以满足数字化时代工作岗位的需求。

更为灵活的保障举措

随着以消费者为中心的行业转而采用更灵活的运营模式，那些采用非传统就业模式的员工也应当获得不逊于传统就业模式的社会保障。企业需要提供新的就业合同，在信息透明和可转移福利的支持下，实现就业的灵活性。政府、行业和个人必须合作编制这些新合同，这对于促进柔性劳动力、大幅提升员工技能、支持岗位流动并最终确保员工福利至关重要。

消费者数据原则

以消费者为中心的行业注定将大获成功，消费者数据使用量的指数级增长也证明了这一点。最近的调查发现，57%的消费者对企业如何使用其信息表示担忧，41%的消费者表示，公司只有提高透明度，他们才能对公司的产品/服务抱有信心。为了赢得消费者的长期信任，行业参与者必须谨慎保护消费者数据的隐私和安全，同时以完全透明的方式利用消费者数据。

未来10年间，技术驱动型变革的进程将不断加速，为消费者、员工和企业创造巨大价值。运营模式的转变能够促进实现这些全新的增长机遇，有望大幅推动社会发展，但也有可能给社会带来负面影响。为了构建包容型社会，关键利益相关方必须在重点领域加强合作，积极管理行业颠覆，共同打造更加光明的未来。