线上+线下真正融合

 回打造“更懂您”的智能化零售银行

随着“新零售”时代的到来，消费者的金融服务需求呈现出新的特征，他们需要与生活方式融合更紧密，更便捷、更智能、更全面的金融服务。基于当下新零售行业优秀先行者的实践，平安银行确立了“以消费者体验为中心、充分利用现代成熟的科学技术、线上线下融合”的新零售时代金融服务三大原则。依托人工智能、生物识别、大数据、区块链、云计算等前沿科技，不断优化业务流程与服务体验，全力打造融合口袋银行APP和零售智能新门店、呈现“综合化、场景化、智能化、个性化”特征的金融新零售模式。

在具体执行上，平安银行充分利用前沿科技，实现了线上线下融合，以智能服务为消费者带来了无缝的极致体验。2017年8月，平安银行整合了原口袋银行APP、信用卡APP和平安橙子APP，推出全新版口袋银行APP。新版APP承载了银行零售业务的全产品服务，形成统一入口，引入平安集团各子公司的综合金融产品与服务，打造了一站式综合金融移动服务平台。同时，依托金融科技创新，新版口袋银行APP还建立了7x24小时AI客户服务体系，并推出智能投顾，根据客户的交易记录与风险偏好，为客户提供了个性化的产品投资组合方案，支持客户一键申购与投资组合调整。

自2017年8月，平安银行首家“零售新门店”广州流花支行开业亮相以来，平安银行不断重构线下新门店经营模式，为客户升级提供“一站式”的金融服务。

去年8月以来，平安银行在金融新零售方面快速布局，在全国各分行不断复制“零售新门店”，预计于2018年年底“零售新门店”将达到100家。不仅如此，平安银行还联合平安集团“医疗、汽车、金融、房产及智慧城市”五大生态圈相关专业公司举办快闪活动，构建出各种生活消费场景，为客户带来沉浸式的体验。今年5月，平安智慧生态快闪在34城、30家零售新门店、23家传统门店同步开启，福州、上海、深圳、广州、成都、廊坊六大主要会场联播，据官方统计本次活动有近10000人进店、300家媒体报道、2000万直播观看量，打造了平安银行新零售金融的标杆形象。

在建设零售新门店的同时，零售新门店的经营模式“零运融合、数据O2O和服务O2O”已经向全行所有分支行推广。更多的网点服务人员走到厅堂为客户提供服务，各网点逐步配置PAD、安装行员APP并配套全国培训，促进所有厅堂人员利用科技手段提升运营效率，以实现到店客户“不排队，不等待”，体验差异化服务。

△平安银行综合金融快闪店首秀

零售转型的赛道上，人才的作用至关重要。平安银行通过不断完善人才机制，建立敏捷型组织形式，打造包容的文化氛围，搭建了以“专业力、科技力、跨界力”相结合的复合型领导人才和包容型专业人才能力体系，形成有效的选才、育才、用才、励才、暖才机制，实现了完善的零售人才战略。

在“选才”方面，平安银行运用以绩效、能力和潜质为导向的“三维人才地图”，全视角选拔人才；“育才”方面，采取线上线下相结合的全覆盖培训体系，为人才赋能；“用才”方面，建立多样化的职位体系，打通职业通道，搭建人才发展系统，定制管理工具，帮助人才“破茧而出”；“励才”方面，导入“追求领先、危机意识、简单务实、开放包容”企业文化和绩效文化，为人才提供发展平台；“暖才”方面，引入“科技＋思维”，突出个性化，做真正暖心的员工关怀。

△平安银行零售人才发布会

通过金融新零售OMO线上线下一体化服务体系，以及各类高端人才的加盟，平安银行在零售转型中已逐步取得不俗的成绩。今年一季报显示，截至2018年3月末，平安银行管理零售客户资产（AUM）11863.86亿元，较上年末增长9.2%；零售客户数（含借记卡和信用卡客户）达7362.57万户，较上年末增长5.3%；信用卡流通卡量达4,226万张，较上年末增长10.2%；零售存款余额3,865.29亿元，较上年末增长13.4%；零售贷款（含信用卡）余额9,286.82亿元，较上年末增长9.4%；信用卡总交易金额5,594.45亿元，同比增长85.2%；平安口袋银行APP月活客户数1,605万户，位居股份制银行前列。

胡跃飞表示：未来，平安银行将继续坚持以客户为中心，优化业务流程与服务体验，建立与之匹配的策略及保障机制，推动零售银行业务转型不断深入，全力打造“金融+科技”的智能化零售银行，不断提升银行普惠社会大众、服务国计民生的能力和水平。