来源：结算一家亲  作者：吴小文 

随着大数据、云计算等信息技术的高速发展及企业财务管理能力的提高，银行所提供的结算与现金管理服务无论是内涵还是外延都发生了深刻变化。现金管理所服务的对象已经不单单局限于企业在境内的资金和机构，逐渐由境内走向境外，人民币走向多币种，一家银行走向多家银行，企业内部走向供应链，资金管理走向资债管理，而且这种趋势还将持续深化发展下去。在新的市场形势下，我们该如何更好地做好结算与现金管理业务，值得探讨。

一、充分利用大数据做好客户精准营销

身处大数据时代，既是机遇也是挑战，利用得当能够“如虎添翼、事半功倍”，利用不好就会被竞争对手“甩出几条街”。

从本质上来说，结算与现金管理是对公客户的“刚需”，银行的服务也相对完善。

一方面，对于基础结算需求，我们主要提供以对公网络系统客户端、单位结算卡、对公自助服务、短信通知、现金管理收付款、账务查询等基础结算类服务；

另一方面，对于复杂的现金管理需求，我们主要提供多模式现金池、票据池、智能跨行收款、对公一户通、回款通、现金管理服务网络、全球现金管理、多银行资金管理等高阶现金管理类服务。

由于业务的特殊性，结算与现金管理业务的目标客户群体基本涵盖了各行各业、大中小各类企业及机构客户。2016年我行对公客户总量为435万户，其中现金管理活跃客户达166.52万户，规模以下无贷客户达250.04万户。面对瞬息万变的市场环境，服务好如此庞大的一个客户群体，必须充分发挥大数据的作用。

相比计划考核等内部管理工作而言，市场营销更侧重于“事前和事中管理”，更加注重潜在客户挖掘、现有客户相关数据跟踪、不同地区不同客户对产品的使用情况、客户价值贡献分析等等。具体的数据统计维度主要有客户、账户、产品、交易量、收入、存款、行业、时间、地区等，在每一个大的维度下又细分很多维度。

总之，要建立一个常态化、多维度、多角度的营销管理数据分析模型，充分利用大数据的极强的分析和处理能力，实现主动地挖掘和管理客户，切实做到精准营销。

二、进一步完善营销服务支持机制

结算与现金管理产品主要是依托对公网络系统开发的，绝大部分产品功能和交易都是在线完成，相对其他的银行产品而言，功能齐全也更加复杂，技术性和操作性也相对较强。

随着我行“新一代”的建设和实施，基本上所有结算与现金管理产品的研发工作都集中在总行。从接触产品研发项目的密切程度来看，由高到低纵向依次是总行、一级分行、二级分行到网点的相关人员，横向则是结算条线人员到客户经理，这也决定不同层级和机构人员对产品的熟悉和了解程度。

而从市场营销的角度看，二级分行及以下人员、客户经理承担了大部分直接对客营销服务的职责和工作，客观形成了专业知识集中在上层机构，实际营销服务工作却集中在基层的“倒挂现象”。笔者在日常工作中经常遇到部分客户经理、分支行的人员对现金管理产品比较陌生的情况，如果这种局面长期持续下去，将不利于业务的快速发展。

为了解决此类问题，总行每年都投入大量资源进行业务培训，不断提高分支行相关营销人员的专业能力，虽然取得了一定成效，但对于快速提高我行在客户营销及市场拓展方面的竞争力来说，仅靠“这一条腿走路”是不够的，还必须进一步完善营销支持工作机制，做好由上而下的营销服务支持工作。

营销服务支持工作主要分产品售前的营销支持和售后的服务支持两部分。

目前来看，产品售前的营销支持工作执行得相对较好，但现金管理业务的持续性决定了产品交付给客户仅仅是服务的开始。应由总行牵头建立售后服务支持首要负责制，要主动跟进并及时了解重点客户产品使用情况，及时解决客户在产品使用过程中遇到的各种问题。对于客户提出的优化及潜在需求要及时归类合并，并形成有效的需求解决方案及时交付项目组，提高问题响应速度，进而提升客户体验，也让分支行营销人员真正感受到“大后方”强有力的支持，增强他们的专业服务能力和信心。

三、不断提升客户体验

服务是银行的本业，银行提供的金融服务也非常宽泛复杂。为了将结算与现金管理服务打造成为构建我行综合竞争力的核心部件之一，我们除了提供优异的产品功能之外，还必须高度重视服务，回归服务。

小米的创始人雷军说过“我们不是没有KPI，我们有两个KPI，第一个是用户是否为我们的产品尖叫，第二个是用户是否会推荐给他的朋友。”

同样，无论看起来多么高端的金融服务，最终评价的标准就一个——客户的体验。笔者在客户营销和回访过程中，经常遇到客户对我行产品及服务发出由衷的赞美和极力推荐的声音，也遇到因为服务不到位遭客户投诉和抱怨的情况，两种情景之强烈的对比让人感受深刻。

目前国内商业银行所提供的现金管理服务，在产品功能上同质化情况比较严重，同时大中型企业和机构也往往不止和一家银行合作。在这样日趋白热化的竞争态势下，想要获得客户真正的认可和拥抱，必须不断提高我们的服务能力和水准，不断提升客户体验。

为了做到“知己知彼”，及时了解客户体验的好坏，如何快捷高效、低成本地在线调查客户体验就显得尤为重要。应充分利用“新一代”对公网络系统，开发单独的售后体验调研模块，自动收集、整理客户反馈的各种问题，加快客户反馈问题的响应速度，提升客户体验和满意度，同时也便于总行及时掌握各分行的营销服务情况，有利于进一步指导和督促全行共同做好营销服务工作。

（声明：本文发表于《 建设银行报 》 2017年7月4日期次第 03 版。结算一家亲公众号转载已经作者授权。）