以行长的角度来解决三大客户问题

2017-11-02 13:18 1298

银行客户关系维护与优化是个动态过程,在总的统一的服务原则下,在具体操作中,还必须量体裁衣,一户一策,坚持个性服务与共性服务的统一,在硬件配置、员工服务等方面提供最有利于银行与客户合作共赢、关系和谐的服 务氛围,实现银行的健康可持续发展,同时也构建优质、高效结构合理的客户体系,更好地实现发展目标。

来源:银行联合信息网


(一)处理好服务的“名”与“实”的问题


在各家金融机构的宣传口号及服务理念中,都纷纷提出了“客户是上帝”、“信誉至上”等宣传口号,甚至在内部企业文化建设中也极力弘扬这种服务理念,但据我观 察,这种服务理念一部分仅停留在形式上,悬挂在墙面上,甚至是出现在电子屏上,而在实际的操作中,银行的工作人员基于国家特许经营的垄断特征,将自己定义为高级白领阶层,虽然存在着业务竞争但较多的体现在存款揽存和优质贷款客户营销上,而对一般的自动上门的小额存贷款户及一般的门市业务,银行的柜台服务人员,服务效率并不高。加之近几年来各家银行出于扩大分支机构数量的需要,纷纷加大了在同业中猎取有经验的员工的手段,导致银行员工在同业 间流动过快。因此,部分银行招聘的新员工,在教育培训未充分合格就开始上岗,对银行的服务理念尚未深入人心,尽管银行的硬件设置越来越华贵,服务 口号越来越新颖,但服务上的欠缺与硬件配置呈现出不匹配的现象。因此,建议银行务必高度重视加大服务的督察和引导,加大投诉的处理力度,真正培养出一 批代表本行服务特色和服务水准的合格员工。


(二)处理好服务环节上的“点”与“线”的问题


对于银行来说,任何一个客户都可以视为一个服务的“点”,而这个“点”需要银行工作人员一对一的提供服务。尽管这个服务人员在初次接触客户时,第一印象 再好,服务技能再高,也不能确保对客户的整体服务是优质的。因为,银行出于防范风险的需要,几乎所有的业务操作都需要双人以上配合才能完成,信贷客户 甚至需要柜面服务人员和营销部门的外勤人员共同配合才能完成业务过程,因此,我门认为银行在做好客户接待这个“点”上的服务之后,还要认真研究和处理横向的线条之间(即不同岗位之间)和竖向的线条之间(上下级部门之间)的关系。做到“点”和“线”的统一、和谐,提升整体服务能力。


(三)处理好客户服务中的“正”和“逆”的问题


在银行的现实服务实践中,一个{加}客户往往既是银行存款提供者,又是金融资产使用者。虽然有时存在着时空方面的差距,但客户服务确实存在着“正”和 “逆”的服务问题。如果我们把客户以存款人的面目出现称为“正服务”的话,则可以把客户以借款人面目出现时称为“逆向服务”。现在的问题是,当客户来存款 时,往往得到的是比较周到便捷的服务。而客户需要向银行借款时,则服务态度完全变了,客户被迫对银行工作人员笑容可掬甚至逆来顺受,这种局面往往使客户感 受到一家银行乃至同一名银行员工的另一面,这种心理落差已经成为银行客户关系处理中的“顽疾”,因此,建议银行从整体服务的角度出发,统筹服务机制, 在管辖行设立可以跨部门协调处理客户服务的“服务总监”,统一解决银行服务中从软件到硬件,上级与下级,以及各部门之间的服务“梗阻”问题,从而做到 无论客户以什么身份出现、需要什么样的金融服务,银行的每一名员工、每一个工作部门、每一家分支机构都能按照同一种服务理念、同一个服务特色、同一种 服务标准提供金融服务,从而提高核心竞争力。


综上所述,银行客户关系维护与优化是个动态过程,在总的统一的服务原则下,在具体操作中,还必须量体裁衣,一户一策,坚持个性服务与共性服务的统一,在硬件配置、员工服务等方面提供最有利于银行与客户合作共赢、关系和谐的服 务氛围,实现银行的健康可持续发展,同时也构建优质、高效结构合理的客户体系,更好地实现发展目标。

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