来源：中国证券网

这三份白皮书分别是：《集约化、智能化、跨越式发展零售银行之路》、《零售银行的“制胜秘籍”—大数据驱动营销及管理》和《客户体验：领先银行的成功之道》。这三本白皮书集中对中国零售银行的转型关键要素进行了深入而全面的探讨，指明了数字时代的制胜之道。

《集约化、智能化、跨越式发展零售银行之路》指出，自2009年起，中国零售银行收入以每年23%的速度递增，预计到2020年，整体规模将达到3.2万亿元人民币，贷款资产规模将达到32万亿元人民币，成为仅次于美国的全球规模第二大的零售银行市场。

同时，零售业务正逐渐成为拉动银行收入增长的重要引擎。白皮书指出，以招行、平安为代表的国内领先银行纷纷构建大零售战略，从产品导向过渡为客户导向，重构业务格局。

麦肯锡分析认为，具体来说，零售银行进入4.0时代存在以下四大制胜模式。模式一：集约化、场景化的批量获客模式，实现零售银行的规模化增长;模式二：智能化、精细化的大数据技术，带来新的客户深度经营和风险控制;模式三：数字化和金融科技打造全新的客户体验;模式四：新的账户体系助力银行摆脱网点限制，推动数字化和全渠道战略。

麦肯锡归纳出中国零售银行实现跨越式发展的八大策略：智能化大数据应用，场景化批量获客，精细化销售管理及专业化营销，低成本负债提升，打造强总行(专业化和敏捷组织)，提升客户体验，中后台整合优化，全渠道战略和智慧银行建设。

麦肯锡全球董事合伙人周宁人指出，这八大策略能够带动20%至30%的年收入增长，并在中长期促进AUM、中收、存款、价值客户数这四项指标显著提升，推动强总行体系化的能力提升和客户体验管理体系的搭建。

白皮书《零售银行的“制胜秘籍”——大数据驱动营销及管理》指出，零售业务对银行收入及利润的贡献日益显著，科学有效地引领零售业务持续增长，成为国内领先银行的首要任务。然而，零售客户的需求呈现复杂化和个性化的趋势，市场竞争愈加激烈。

麦肯锡全球资深董事合伙人、大中华区金融机构咨询负责人曲向军就此指出，摆在我国零售银行面前的是一场以技术变革为驱动的精益增长之战，而取胜“法宝”就是实行以客户为中心的全周期、多渠道精细化管理，更为敏捷的产品开发与客户体验创新，更为高效的风险管理，以及全程的销售留痕与产能提升。以大数据驱动营销及管理的精益提升，将把商业资源有效引向价值和潜力最大的客户，最大限度地释放前线产能，并将重新定义客户与银行间全周期、多渠道、多触点的紧密关系。

另一本白皮书《客户体验：领先银行的成功之道》则详述了如何打造卓越的客户体验。改善客户体验日渐成为全球领先银行CEO的核心要务。最近三年，麦肯锡相关团队实地考察了20多家全球领先银行及硅谷的金融科技创新公司。

麦肯锡全球副董事合伙人喻宁说：“成熟市场的经验表明，仅靠并购、产能提升和网点布局优化等传统手段，已难以维系零售银行持续显著增长，这些领先银行的CEO都不约而同地将眼光转向了客户体验。最佳实践表明，提升客户体验能够带来可观的投资回报——营收增长10%至15%、服务成本降低15%至20%、员工满意度提升20%至30%。”

以客户为中心进行组织变革是打造卓越客户体验的关键所在。麦肯锡全球资深董事合伙人、大中华区金融机构咨询负责人曲向军总结道：“只有以客户为重、了解其需求、不断提升客户体验的银行，未来才有机会生存。为此，银行应在三个方面进行有效变革，即全渠道战略、敏捷组织架构、和‘以客户为中心’的组织文化。”