来源：腾讯财经综合自每日经济新闻、新华社、广州日报、广州市消委会

你有没跟小编一样有过这样的经历，在阳光明媚的清晨高高兴兴去银行柜台办理业务，结果一排队就是一上午；或者干脆中午人少的时候去吧，而柜台也只开放1~2个窗口；而更多的时候，我们只能一边盯着一动不动的普通柜台叫号机，一边羡慕地望着单独开放的VIP窗口前的客户来了又走……

据新华社报道，日前，广州市民李小姐去银行激活孩子学校办理的划扣学费的银行卡，却足足等了两个小时。“早上9：20分到银行，结果等到11：26分才轮到。其间等候区大概有十来个人，但是该行一直都只开放了1个普通窗，而贵宾窗却是2个，贵宾窗口等待的客户却远少于普通窗”。李小姐向记者讲述当时的情形。

事实上，李小姐的遭遇并不夸张。每经小编（微信号：nbdnews）注意到，广州市消费者委员会此前发布的《2016年广州市银行服务满意度调查报告》中称，根据志愿者的体察结果显示，从排队或取号到柜台办理业务，平均等候时长超过30分钟的银行网点比例超过三成，最长的竟达到213分钟（3个半小时）。

柜台办理业务为何这么难？

根据广州市消费者委员会的调查报告，银行柜员办理业务效率低和窗口开设不合理是银行排队时间长的主要原因。

▲广州市消费者委员会官网截图

据新华社记者调查发现，这一问题普遍存在。记者来到某大型商业银行哈尔滨分行珠江路支行，在大厅内共有五个办事窗口，但仅有2个开放。一位薛女士告诉记者，自己在附近工作，平时上班没有时间来银行办业务，中午休息时才有空，但由于开放窗口少，有时需要等一个多小时。

湖南一名银行员工表示，排队时间长还跟客户办理的业务相关，“比如业务复杂程度，取钱比办挂失、开户要快得多，业务性质不同，相应的办业务所需时间也不一样。”

一位银行业人士告诉记者，一些银行办业务排队时间长是因为信奉所谓的“二八定律”，即银行20％的高端客户创造了80％的利润，只要抓住这20％的人群，就抓住了市场80％的份额。

网友“冰城雪雕”发帖称，当贵宾们无视排队大摇大摆“登堂入室”，享受最优质服务的时候，80％的老百姓却排着长龙的队伍享受无尽的冷漠。

据《2016年广州市银行服务满意度调查报告》调查结果显示，窗口的设置方面，六成以上用户认为银行设置的普通和VIP窗口数量比例合理。超过六成的志愿者认为体察的银行在普通和VIP窗口方面的配置比例是合理的。29.0%的志愿者认为普通和VIP窗口的配置比例为3:1最佳，有24.0%志愿者则认为配置比例在4:1最佳。

▲普通和VIP窗口的配置比例（%）

此外，银行减员、柜员岗位首当其冲也是原因之一。据广州日报报道，记者走访多家银行发现，目前很多银行排队久的原因并非窗口不够，而是窗口没有全开放，而且开设不合理。有好几家银行网点都是只开一个普通窗、两个贵宾窗，但普通客户的人数远远多过贵宾客户。

有银行人士告诉记者，柜员确实减少了，如今很多银行网点的窗口都不会全部开放，而由于银行贵宾客户人数持续上涨，为服务好贵宾客户，因此开放的贵宾窗会比普通窗还多。

据统计，上半年，16家上市银行中，有9家银行的员工人数出现减少。国有大行中，工行减少超过7000人，中行、农行截至6月末的员工人数也比上年末分别减少了6881人和4023人。招行员工减少数量也达到7768人（含派遣人员）。

昨日（12月28日），在2016财经战略年会上，国务院发展研究中心金融研究所所长、研究员张承惠在演讲中表示：今年上半年到上海调研，上海一个国有大行的分行跟我们说，这个行在上海最近几年流失了800个人才。我说你们一共有多少员工，他说3000人。

张承惠对此认为，金融机构的经营压力在不断加大。她表示：可以看到，从2016年上半年金融机构的报表情况来看，银行、证券、保险行业的利润盈利能力全线大幅度下跌。

银行办理业务难，我们该怎么办？

据广州日报报道，对于顾客排队现象，部分银行也想出了各种办法缓解矛盾，如提供免费WIFI、书吧、网点内积分兑换咖啡蛋糕等。

有银行人士支招，要善于利用微信预约功能。据了解，目前多家银行网点的业务办理都能通过微信预约取号排队。

过半数消费者认为“增加营业窗口”是国有商业银行需要改进的方面。据《2016年广州市银行服务满意度调查报告》调查结果显示，增加营业窗口、增加自助设备、合理收费、提高服务人员业务熟练度等是较多消费者认为银行需要改进的方面。其中，国有商业银行最突出需要改进的是“增加营业窗口”，占65.8%。

▲银行服务需要改进的方面（%）

中央财经大学中国银行业研究中心主任郭田勇指出，银行网点智能化提升以及减员依然是银行业的发展趋势。“减员并不意味着服务水平势必下降。”郭田勇指出，银行不能简单地减员，该减的岗位要减，该保留的岗位还是要保留，提高服务效率与质量依旧是王道。

有银行人士也担忧，如果银行排队时间长的问题得不到改善，银行将面临客户流失。该人士认为，要解决排队的问题，可以实行弹性窗口。此外，可实行分流制度。“如果可以用智能设备的可引导客户使用，这也可以加快业务办理速度。”