目前，商业银行消费金融业务在客户管理方面依然以传统模式为主，缺乏精细化管理。为满足不同客户的需求，商业银行应该围绕客户生命周期、身份属性、风险特征，进行客户分层营销和维护，深入做好客户管理工作。

商业银行应根据客户在不同生命周期阶段的需求，推出专属消费金融产品。针对已经组建家庭的客户，可重点营销住房衍生消费产品，同时推荐幼儿教育、家政等消费金融产品；针对步入中年的客户，购车消费可重点推荐中高端车型，并针对旅游、美容、教育、奢侈品等高端消费推出专属产品。只有明确了客户在不同阶段的需求，才能通过精准营销提升客户体验，增加客户忠诚度。

对客户身份属性的精准识别将有利于批量获客，同时个性化的产品也更易获得市场口碑。针对农民客户，可设计符合农民需求的小金额、低定价授信产品。如中行推出的福农信用卡分期，以高效授信、较低定价、项目合作等多种优势有力支持了“三农”客户群体的消费需求；针对公务员和律师、医生、教师等专业人士，可推出快速授信、不指定用途的循环授信产品。如高端汽车消费领域，四大行推出了针对公务员群体的低首付、低定价的汽车消费金融产品；针对公司高层管理人员、财富私行高端客户，可推出高品质、简化流程的高端车、旅游、美容信贷产品，并以增值服务提升体验。

针对存量客户群，商业银行应建立内部风险模型，测算出不同客户群体的违约概率，并根据风险成本进行差别定价；针对新增客户群，商业银行可根据客户职业、收入、征信、外部大数据等信息，将客户进行风险分类，并根据风险评估结果给予差别化的定价水平，商业银行一方面可通过低价格吸引低风险、高质量的客户群体，另一方面也可以通过高定价来提升风险容忍度，从而进一步扩大客户范围。

随着消费不断升级，传统消费金融产品已难以完全满足客户的需求，商业银行应在巩固传统产品优势的同时，深度挖掘客户不同阶段、层次、环节的消费需求，同时重点关注新消费带来的业务发展契机。

当前，商业银行消费金融业务较为成熟，产品线丰富，但随着消费金融业态的发展和竞争加剧，商业银行在汽车、日常消费等传统领域优势逐渐削弱。以汽车消费金融产品为例，与商业银行相比，汽车金融公司在审批放款效率、服务对接体验等方面优势显著。调查显示，62%的经销商表示汽车金融公司在资料齐全后两天内就可进行放款，而商业银行消费信贷和信用卡在两天内放款的比例仅为38%和44%。

为巩固市场份额，商业银行应在传统消费领域内，对产品进行快速升级和优化。在产品功能方面，商业银行应尽快实现信贷载体虚拟化、便捷化，还款模式灵活化、定制化，抵质押方式丰富化、创新化；在业务流程方面，应探索客户远程授权方式，实现申请自助化、审批实时化、放款高效化。以平安银行为例，目前该行已经形成了自助申请、实时审批、移动服务等通畅、便利的流程，这契合了80、90后年轻群体的生活方式。

随着国家政策对新消费的支持，服务消费、信息消费、绿色消费、时尚消费、品质消费等多个新兴消费领域快速崛起。商业银行应紧抓政策契机，以消费场景为核心，梳理整合现有产品，同时研究推出创新产品，构建新领域下的消费金融场景生态。以住房衍生消费场景为例，商业银行可在传统家装、家具、家电消费领域外，推出租房、税费等消费领域产品；在日常消费领域，应重点关注母婴、家政新兴消费领域，推出细化产品弥补市场空白；此外，在网络、跨境、农村、健康消费等新兴消费领域，应尽快研究开发满足市场需求的新产品，以金融引领市场消费，取得发展先机。

商业银行在各消费场景下的产品现状及发展趋势

当前，互联网金融已深刻改变了传统竞争格局，线上客户资源已成为市场参与者新的竞逐点。为顺应市场发展趋势，商业银行应进一步丰富电子渠道，全力争夺线上市场。

近年来，商业银行大力发展电子渠道，消费金融业务也逐步由线下转向线上，实现了全渠道的融合发展。目前，商业银行消费金融业务在线上领域仍处于发展初期，业务模式主要分为两类：一类是在行内电子渠道设立了各类产品的申请入口，同时推出了以预授信为核心的全流程在线业务，如中行的中银易贷可以实现实时申请实时放款；另一类是通过合作，在行外电子渠道接入商业银行端业务申请入口，商业银行以在线场景进行获客。

未来，互联网金融将成为决定商业银行业务发展分水岭的重要因素，商业银行应持续深入发展线上业务，并不断优化和拓展现有业务模式。首先，商业银行应全面打通行内电子渠道，除网上银行、手机银行等传统电子渠道外，还应发展自动短信、微信银行、专属APP等新兴电子渠道；其次，通过对外部大数据的采集，进一步完善消费金融授信模型，拓展预授信客户范围，扩大全流程在线业务比例；最后，实现“线上线下”、“行内行外”全渠道融合发展，针对无法全流程在线的业务，应做好线下承接和处理，同时做好与合作伙伴电子渠道的对接、融合。

以汽车消费金融业务为例，商业银行应在4S店、网点等物理渠道之外，在网上银行、手机银行、微信银行、APP等多种电子渠道设立业务申请入口，由客户在线申请并提交部分资料，如客户已有预授信额度且申请额度在预授信额度内，应直接为客户进行在线审批放款；否则则应由客户经理进行线下承接，进入人工流程。此外，针对有电子渠道的车商，商业银行还要做好金融渠道的对接，使得车商在实现销售的同时完成客户对消费金融产品的申请，进一步提升车商、客户的服务体验。

未来，商业银行应从细分电商类型和消费领域入手，制定差异化的线上发展策略，通过比较优势攫取发展机遇。具体来说，可以分为以下两种发展路径：一在横向综合消费领域，商业银行应针对不同电商制定不同的合作模式。针对京东等具有自营消费金融业务的大型综合电商，商业银行应以综合服务切入合作，银行消费金融产品应精准定位于电商自身资本金不足时的客户分流；而针对其他没有金融业务的综合电商平台，如亚马逊、当当等，商业银行应迅速切入合作，在平台上尽快开发在线消费金融产品，获得先发合作优势。

二在纵向细分消费领域，如教育、旅游、婚庆、信息网络等专业电商平台，商业银行应选择知名度高、业务量大的电商平台进行重点布局。如在旅游消费领域，商业银行可以与携程、途牛等规模较大的电商平台合作，推出银行在线分期产品；在教育消费领域，众多培训机构线上业务尚处于起步阶段，商业银行可通过支付服务切入合作，并在支付环节嵌入消费金融产品；在婚庆消费领域，相亲网站的高额会员费，也可以成为商业银行消费金融业务的合作切入点；在信息网络消费领域，商业银行可通过与移动、联通等通信服务商合作，在其电子营业厅拓展消费金融业务，为话费、手机等在线消费提供融资便利。