国际商报e商讯

　今年9月，无印良品宣布在中国展开新一轮“降价”活动，这也是2014年10月以来的第五次降价。公司将此举归结于“品牌在中国市场销售规模的迅速扩张”，并表示，截至今年底，将在中国拥有200家门店。

　　不过，在其大举扩张门店的同时，有消费者向《国际金融报》记者反映，无印良品在中国市场的售后维修服务保障还不到位，消费者服务意识有待加强。

　　中国市场没有维修服务

　　“之前我在无印良品门店购买了一台壁挂式CD机，近期出现故障。我拨打公司客服电话，向工作人员询问是否可以维修，但得到的回复是，公司在中国市场就没有开展维修服务。”上述消费者说，“这么大一家公司竟然没有售后维修服务，这让我很失望。”

　　该消费者表示，无印良品只有一年的退换期，过了期限就没办法了，没有维修服务提供。

　　针对此问题，《国际金融报》记者联系了无印良品（上海）商业有限公司，媒介部给记者发来回复称，公司目前在售所有商品，均遵照或优于国家规定提供售后服务。

　　“以电子产品举例，目前均为一年售后期，在此期间内，如发生非人为损坏，顾客可携带商品，原购物凭证至店铺，我们都是提供售后的。所指售后具体为：如部件损坏，部分部件可免费替换。如部件为不可替换的情况，则进行整机更换的对应。”

　　那一年之后呢？无印良品的工作人员多次强调说他们没有维修服务。这位消费者疑惑的是，无印良品为什么不在中国市场提供维修。“那不至于我买了一个电器，一年后出现故障就直接扔掉。换句话说，如果企业销售时明确表示该产品只管一年，恐怕很多消费者会被吓走吧。”

　　那么，对于外资品牌企业，一旦允许进入中国市场，是否需要有一定的维修服务标准？

　　“这个不好说，每个行业情况不同。”营销战略专家徐雄俊在接受《国际金融报》记者采访时表示，拿中国乳制品行业来说，所谓的标准都是由龙头企业制定的，毕竟国家相关政策和规定的制定都有一定的滞后性。

　　“作为外资品牌，进入中国市场后，要想迅速收获忠实的消费者，服务意识是任何一家外企都应该具备的。”徐雄俊说。

　　他告诉记者，诸如无印良品这样的外资企业，没有提供维修服务，可以说是管理和服务上的疏忽。“当前，一些国外大品牌加速中国本土化时，售后服务一般都是外包出去的”。

　　“作为无印良品来说，无论是财力、物力、人力还是能力上，要解决这种问题不难，而且公司在管理和人才培养上都较有经验和优势，找到中国合伙人或者代理商来负责，并非不可实现。”徐雄俊说。

　　无印良品为何不“三包”

　　上海华荣律师事务所律师许峰接受《国际金融报》记者采访时表示，根据我国《产品质量法》和《消费者权益保护法》规定，在中国市场出售家用电器，都会要求商家明确维修、退换货等服务，也就是所谓的“三包”。

　　许峰告诉记者，不同的生产企业可能会有或长或短的售后期，如果产品过了免费退换货的期限，那么商家可能会要求消费者出一部分维修费，但维修服务还是会提供。

　　“当前，一些外资品牌进驻中国市场，确实会出现售后服务不过关，服务不规范的现象，对于大多数消费者来说，考虑到时间成本和金钱成本的问题，遇到上述情况往往就此罢休，也就不去较真了。”许峰如是说。

　　根据有关部门发布的《国家家电三包规定细则2016》，明确规定零售商业企业要对所售商品实行“三包”服务，“销售者、修理者、生产者应承担部分商品的修理、更换、退货的责任和义务”。

　　而根据我国《消费者权益保护法》规定，凡是购买商品的，都会享有国家规定的“三包”服务，“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货”。

　　记者注意到，按照上述细则规定，国务院产品质量监督管理部门曾会同商业主管部门、工业主管部门共同制定了《实施三包的部分商品目录》。列入目录的产品实行谁经销谁负责三包的原则。

　　针对无印良品的产品是否在该目录之列，以及是否要按照国家“三包”标准操作等问题，《国际金融报》记者再次联系无印良品（上海）公司相关人士，对方要求记者提供相关信息后，才给予回复。

　　公司此前回复中强调，“售后服务都遵守国家规定的三包政策和法律法规。具体售后，在购买商品时的说明书等会有显示。”但不知为何，无印良品却未能在中国地区提供维修服务。

　　许峰告诉记者，无印良品这样的大企业，如果不在国家监管部门制定的《实施三包的部分商品目录》的话，是进不了中国市场的。“外资品牌进入中国，应该要按照国家三包标准来管理和执行，任何企业都没有特权。”

　　其进一步表示，往往一些外资品牌的产品都是过了保修期开始出现问题，也没有基本的维修服务，消费体验度差。

　　记者调查了解，无印良品并不是孤例，不少外资企业都被爆出三包不规范现象。央视曾报道称，星巴克在华销售价格虚高，同类产品在中国的售价高于美国芝加哥及印度，引起社会热议。苹果公司此前也被媒体质疑，在中国的售后维修存在霸王条款，包括整机维修不换后盖、三包有效期缩水等问题。

　　2016年《中国消费者对外资品牌的好感度调查报告》显示，逾九成受访者认为，外资品牌的声誉与其提供的服务和产品质量存在不相称现象。

　　此外，报告认为，超八成受访者认为，外资品牌在中国未使用国际统一标准。

　　对此，美国耶希瓦大学商学院教授黄河表示，主要原因在于：第一，外企对提供适合中国消费者习惯的服务意识不足；第二，中外文化差距非常大，社会结构不同，对于中国文化和表达习惯也很不适用；第三，对于创业企业来说，团队起着很大的作用，外资品牌会延用自己的团队，但对中国的文化背景不甚了解，更不了解本土消费者的习惯。

　　业界认为，尽管中国为进驻本土市场的外资企业敞开大门，但这些“鲶鱼”能否成功存活，并“搅动一池春水”，还需要时间来磨合。