来源：中国二手车自媒体联盟

作者：系联盟成员王萌，中国汽车流通协会专家委员会成员，中央人民广播电台都市之声汽车行业嘉宾

这几天反应的人人车用户投诉有关文章《人人车卖重大事故车？黄渤或受牵连》一文引发了行业和社会的不小震荡，网络点击超过200万次，留言数百条，一时间人人车这家公司又到了风口浪尖。

　　有很多业内的人劝我，说你个胖子，说过人人车、说过瓜子、说过优信，这几个有钱的财主你都得罪了，你这是不想混了吧？其实，中国二手车的问题犹如中国足球，甚至更甚之，有太多太多的无奈，而在资本裹挟下的二手车电商能否真的去触动且不论颠覆呢？让良币驱逐劣币，让行业更加健康，老百姓找到我，消费者和我投诉，我不闻不问包庇装傻？我做不到，因为这个行业总得有人站出来说点实话，得罪人？我相信，这些赌注身家性命的二手车创业者和千千万二手车车商一样，都是要做一番事业，而这个事业的生命是老百姓的口碑，是社会的认可，是真正的诚信和优质的服务。

　　回顾2016年，在资本疯狂的催化中，本已步入正轨的车易拍为了规模和数量而采取双屏拍卖的“毒品刺激”，在央视315曝光后一蹶不振，这不得不说是行业的损失和我们应该深刻反思的案例，人人车走到今天不容易，这些二手车电商、传统诚信车商都不容易，且行且珍惜，共同面对问题，勇敢前行，让中国的老百姓想买敢买，放心买卖二手车，这才是我们行业人应该共同努力的。

　　今天这篇文章是深夜我无法入眠写的，可能文中涉及到优信二手车、瓜子二手车、人人车等知名企业，也请这几家公司的朋友们能理解，忠言逆耳利于行，良药苦口利于病。

　　人人车回应用户投诉：事故车一律全额退款

　　近日，重庆市民雷先生在网上发帖，称在人人车平台上买到一辆事故车，引发用户关注。记者随即与双方取得联系，雷先生证实，事情已经得到解决，人人车按照购车合同履行承诺，全款退车并赔偿相应损失，目前正在协助办理退车手续。

　　据了解，对于重大事故车，人人车采取“一刀切”的处理政策，一律全额退款，并赔偿因此给用户带来的所有损失，100%保障用户利益。

　　人人车发布的官方声明称：“对于人人车来说，这也是历史上最严重的投诉案例。雷先生的愤懑和无助，担心和焦虑，我们感同身受。每年有数十万用户选择人人车，也就是数十万次信任与托付，雷先生是其中之一，我们因为这一次的辜负感到万分羞愧，立誓引以为戒，永远敬畏用户的信任与托付，坚持‘让用户买到放心二手车’的初心。”

　　人人车CEO李健在其微信朋友圈发布：

　　“经常有朋友问我创业压力大不大，会不会经常失眠。说实话我真没觉得压力很大，更没有因此失眠。因为就在几年前打工时，我每周需要向大老板汇报的产品就超过了30个，而现在只需要专注在一个产品，其实感觉挺轻松的，失眠就更谈不上啦。但昨天发生的人人车售卖事故车的案例却着实让我失眠了，不管怎样，人人车一定是在其中担有99%以上的责任。在追求口碑的路上，我们一直怀有信心，不惜一切代价去追求。发生这样的案例狠狠的教训了我们一次，让我们意识到给用户提供的服务还有许多不完善的地方，让我们意识到口碑的好与坏只因一念之间，更让我们坚定的认为人人车一直所追求的口碑之路是对的。昨天许多朋友发来提醒，让我们尽快处理。我在想该处理什么呢？当然首先需要帮用户解决问题，检查自身流程服务体系的疏漏立即优化。但仅仅是这样吗？我们能否正视自己曾经犯过的错，把这些不光彩的案例写进人人车的发展史，甚至公之于众？我相信只要我们敢于正视自身存在的问题，绝不回避，口碑的小芽就一定可以在一切艰苦的环境顽强成长。11月14日将是人人车的口碑日！”

　　人人车检测负责人也表示，接下来会加强复检环节，设立事故车举报专线，发现并举报事故车的用户，均可获得现金奖励，全面围剿事故车，彻底杜绝事故车。

　　附：

　　人人车关于11月14日用户投诉事件的说明

　　1. 11月14日，我们接到用户雷先生的投诉，称其10月31日在人人车平台所购现代格锐（车源编号：CQ-147043）为事故车，经初步查证情况属实。

　　2. 11月15日，经与雷先生协商一致，我们已经按照购车合同履行承诺，为雷先生办理全款退车、赔偿损失，并当面向雷先生道歉；相关责任人将按照公司规定给予处罚。

　　3. 我们再次郑重承诺，对于重大事故车采取“一刀切”的处理政策，一律全额退款，并赔偿因此给用户带来的所有损失，100%保障用户利益。

　　4. 我们将重新审核检测评估流程，加强复检环节，降低人为失误的风险，以期彻底杜绝事故车。

　　5. 我们将设立事故车举报通道，用户可以通过人人车官网及人人车APP上的通道举报事故车线索。

　　针对于李健和人人车的勇气我表示敬重，虽然上次因为一篇文章和我李健都相互删除好友，各自玩着个性，但是就事论事，这件事的处理方式，做的比较爷们儿，对于人人车的问题，不是他们一家，而是几乎所有的二手车电商和传统企业都会遇到这个问题，这次的警醒的不仅仅应该是人人车而是我们整个行业！

　　首先，请所有消费者和粉丝们了解，根据连续多年的汽车消费类案件投诉和处理数据，中国二手车消费投诉率低于新车销售和汽车维修售后，很多案例出现都是有着“传统印象”的中国特色，所以请不要认为都是问题，我认为比中国足球强多了，起码我们正视问题，我们敢于承担责任。

　　人人车这次事故车索赔案例给欲速则不达的二手车电商浇了一盆凉水，要冷静的放慢脚步，前几天瓜子二手车客户买了一台宝马被金融公司“抢走”的事件也在网络发酵，经过核实该事件发生后瓜子二手车方面立刻进行了解决，主要是由于原车主拿到车款后未及时通知贷款公司解除抵押，目前已经顺利解决。这类似案件不少电商平台均有出现。那么到底为什么二手车电商的质量问题越来越多，客户投诉屡屡发生呢？问题到底出在哪里呢？

　　我个人观点如下：

　　1、二手车电商规模化发展后，整体成交量出现几何级增长，月交易量都进入万台规模，从失误概率上讲，存在这种可能，按照国内平均水平算重大失误率0.1%的概率，一万台也有10台的问题，但是赶上了对用户来说就是100%的不满意。

　　2、二手车电商在资本的”逼迫“或者说是”跑赢“的大思维下，欲速则不达，整体发展速度和企业自身专业性以及方方面面的企业能力跟不上，用赵本山老师的话说就是步子迈得太大，容易扯了蛋，数量和质量要齐头并进。

　　3、二手车电商的宣传扩张和夸大自身造成”自食苦果“，商业模式本应相互尊重，这些所谓的C2C平台难道真的就是个人直接卖给个人么？中间没有黄牛的车？真的就是卖的高买的低么？强化服务和客户满意的营销，做好自己也许更友善和客观一点。客户被”洗脑“后希望很大，但是最终却失望，反而砸了口碑。

　　4、二手车电商从基因上需要引入专业核心价值，决策层的专业人才、人力资源的专业标准，培训体系的专业化，绩效考核的合理性等等，不开玩笑的说，很多二手车电商管业务的干部，甚至都不知道二手车过户先开发票还是先换牌照，这种流程设计怎么能专业呢？要深入业务虚心专业，让专业的人做专业的事，体现专业价值，互联网不能总是高高在上不接地气，要交融两种文化。

　　5、整体业务流程漏洞多，从设计初期到后期监督出现了较多的问题，并且由于很多决策层非一线业务出身又忙于应付资本，就容易被实际操作者和中层管理”钻空子“甚至内部腐败或者层层隐瞒，决策层听到的都是”过滤“信息，出了问题可能已经晚了。

　　6、员工心理失衡和道德补偿，有个别二手车赔偿案例，明显的出现人为失误，而真实情况往往是一线员工离职前后，二手车电商的薪酬和绩效，尤其是解释沟通不合理，造成很多干活的人心里不平衡甚至严重失衡，因此工作马虎或者说故意失误可能性都存在，甚至即个别恶性的”报复“也不排除。二手车行业HR尤为重要，如何平衡企业中这些IT男，泥腿子们的关系很重要。

　　7、必要的第三方服务和支持应该建立，如同会计师事务所这类的二手车第三方监督检查和服务应该使用，诸如第三方检测抽查，维修保养记录必要查询，二手车延保服务等等，二手车电商不要做大而全，而是专注于效率和合理规模。

　　8、培训体系不完善，正所谓兵怂怂一个，将怂怂一窝，二手车电商体系急切发展中为了控制成本，大量招聘新手，但是自我培训体系又不专业并且不现实，因此培养出来的很多业务一线都是“稀松二五眼”。就如同新兵没有经过培训就上战场，这样死亡率肯定会很高。

　　9、售后服务体系，尤其是投诉处理机制不人性，不少客户投诉其实问题不大，很多也都是发发牢骚抱怨抱怨，但是一些二手车服务沟通人员互相推诿，扭扭捏捏，车主脾气一上来肯定就特别较劲了，我们应该更多站在用户角度思考问题，换做是你，你会不会不满意呢？

　　10、产品源头为了数量和规模而降低了标准，有些商家反映，一些电商平台已经沦为问题车“试水”的平台，一旦检测人员不专业，出了问题就都转嫁给电商平台，反正你看走眼了就要负责，谁让你收平台中介费了呢？

　　各大二手车企业，不仅仅是电商，也包括独立品牌，服务商等等，大家都遇到了这样或那样的同类问题，这几年在资本的刺激下，在各种会议论坛演讲的光环下，试问有多少CEO和老板们像以前静下心来去一线了解员工，去实际和客户谈谈感受，这一年里面你们实际接触了多少客户呢？真正在业务上又付出了多少精力呢？我们应该重新审视现在，把每一个客户当作你的父母，你的兄弟姐妹，你自己，你给自己买卖一台二手车应该如何呢？互联网发展的核心中用户真正的满意度在哪里？我们难道不应该重新回到原点去理解么？

　　人人车的自我救赎是一次重新的认识，我希望不仅仅是情怀上的再次洗礼，而更多在务实上执行到位，瓜子、人人车、优信这些电商企业，还有无数的传统二手车企业，只有共同进步相互尊重才能拥有更美好的未来，只有消费者真正的满意才会带来行业真正的发展，让中国的老百姓想买敢买放心买卖二手车，任重而道远，同行们共勉之！

　　PS:呼吁国家相关法律法规尽快完善，促进行业整体健康发展。

　　1、关于私自调整里程表等造假行为列入刑法，参考国外相关法律法规。

　　2、关于持有车辆出售方故意隐瞒和造假等行为进行法律约束和处罚，从源头上树理诚信平等的概念，做到对于流通企业的公正。

　　3、强制实现第三方质量认证和认证方法律责任，类似于ISO等国际标准，实现二手车的类标准化可能。

　　4、行业企业和人员的诚信体系建设，支持奖励那些诚信负责的企业和个人，处罚和曝光那些非诚信企业以及触犯法律道德的从业人员，提高整个行业触犯诚信和法律的成本，让二手车诚信的“雷池”不敢逾越。

　　5、国家工商局、公安局、商务部等有关部门明确相应的权利责任，实现立法和执法监督可能，从国家层面“立规矩”。