文/李麟  浦发银行战略发展部总经理

来源：《中国银行业》杂志

随着我国“互联网+”行动计划的深入推进，互联网对各行各业尤其是服务业的全面渗透已经开始加速。从趋势上看，伴随新兴信息技术的发展，智能化正对服务业产生颠覆性的影响，商业银行作为服务业中的一员也应遵循相应的发展规律，不能置身事外。

新兴现代服务业市场的“核爆点”即将来临，智能化将逐渐成为服务业未来的发展趋势。

一是人工智能使得从前只有高端客户才能享受的昂贵服务，开始逐渐向普通大众进行开放。近期，智能律师、智能咨询、智能投顾等新的服务模式相继出现。以智能投顾为例，2012年美国机器人投顾的行业规模还几乎为零，到2014年管理的资产规模已经达到140亿美元。

二是一些高端服务业的门槛将大大降低，非专业人员也可以借助人工智能机器来提供相应的服务。

面对服务业未来智能化的趋势，商业银行也应顺势而为，主动调整发展方向，构建新的服务模式。智慧银行，将开启未来银行服务新模式。目前，中国银行业传统的盈利模式正在陨落。

一方面，从国际上看，伴随互联网等信息技术的发展，以Fintech为代表的金融科技公司已经对全球商业银行的服务模式提出了挑战。

另一方面，中国经济正处于腾笼换鸟的阶段，“双创、四众、四新”等领域的一大批新兴现代服务企业快速兴起。这类企业大多数属于轻资产型企业，没有大量可质押的资产，对商业银行更关注企业的安全性、稳定性以及抵押品，不注重企业现金流、盈利性和成长性的传统盈利模式带来严峻挑战。

在此背景下，商业银行必须开始探索新的盈利模式和服务模式，特别是要加大对新兴技术的运用，有效降低金融服务的门槛和成本，提升金融的覆盖率和可获得性。这既是践行普惠金融的理念，也是实现商业银行可持续发展的应有之路。

为适应上述趋势，国外金融机构已经开始积极运用各类智能技术开展创新。在产品、服务、渠道、管理等领域，智能化都成为金融机构的重要发展趋势，各类以智能化为突出特征的创新模式不断涌现。

在此背景下，我国银行业也在积极尝试。一方面，商业银行充分借助互联网优势，在支付等领域率先提高效率和效能。另一方面，作为互联网金融的深化，国内金融机构开始加大智能化等方面的研究。

目前，部分金融机构已经在网络贷款、智能投顾、智能网点、智能机器人等领域开展积极探索，在网络贷款等部分领域甚至走在世界的前列。

目前，国内银行已经在智慧网点上进行尝试，采用了大量的智能化设备。但智慧银行绝非仅仅是智能机具的简单堆积，而是硬件设备、软件系统和流程优化的系统化实施方案，是一项复杂的系统化工程。

展望未来，商业银行要想真正实现了解你的客户，提升服务客户的效率和效能，就必须提高银行的“智商”水平，具备“智慧”的大脑，构建真正的“智慧银行”。

所谓智慧银行，我们认为，是指在共享经济的生态体系下，运用ICT等创新技术和人类智慧，打造具有“智商”的银行，具备“智慧”的大脑，更好地为客户提供高效、便捷、泛在、一站式的综合性金融服务。

智慧银行的“智商”至少体现在四个方面：

一是感应和度量客户的能力。商业银行要将金融服务化为无形，融入各种生活和生产的“场景”，不断扩大数据来源，提升数据质量，这是智慧银行的“血液”。

二是智能化建设的覆盖面。即智能化建设在银行经营管理各个领域的实际应用以及应用的深度，它是智能化的“内分泌”系统。

三是业务模式的智能化程度。它是扩展经营视角、丰富经营形态的枢纽，也是智能化的“神经”。

四是是否具备更强的人类智慧。这是智慧银行的“大脑”，也是智慧银行真正的核心竞争力。在数据分析和客户深度洞察的基础上，向客户提供定制化、专业性和智能化的金融服务。

按照智慧银行定义包括的ICT技术、共享生态和人类智慧三个维度，商业银行、新兴金融业态、科技公司等在坐标象限图中的定位如图所示。从目前各机构的分布来看，互联网银行不仅使用了ICT技术，而且融入共享生态，且具有一定的金融创新能力，在图中处于居中的位置。

商业银行相比其他机构，在人类智慧方面具有最大的优势，这也是今后很长一段时间内人工智能所无法取代的，但在融入共享生态和ICT技术的运用方面还有待提升。未来，只有上述各领域协调推进，才能真正形成智慧化发展的新格局。

与传统银行相比，智慧银行需要在商业模式、运营模式、业务模式、盈利模式等方面进行创新转型，具体包括以下方面：

第一，建立以“FaaS”为核心的商业模式。现有的商业银行其实还未真正了解他的客户，表现更多的是“以产品为中心”，而不是以客户的需求为中心。智慧银行的建设要从根本上重新思考和设计现有的业务流程，专注于改善客户的整体体验，把更多的控制权放在客户手中。在技术和制度的双重保障下，IaaS（基础即服务）、PaaS（平台即服务）、SaaS（软件即服务）将逐步演进到FaaS（Finance as a Service 金融即服务）。具体表现为：

一是增强互动性。传统的金融服务需要人与人面对面的交流和沟通，但是通过使用智能移动终端等科技手段，能广泛提升服务的可触达率和覆盖率，实现智慧交互、智能感知。

二是提高可获得性。这个可获得性既包括客户使用的触达性，也包括机构的触达性。以前由于技术成本过高和服务成本过高，银行无法对部分客户群体提供服务，服务缺失现象严重。但通过云计算和大数据等科技手段，可以获取客户数字化的信息，比如个人情况、社交数据、交易记录等。通过大数据的甄别和风险计量，使缺乏信贷历史的用户也能有机会获得金融服务。

三是降低客户成本。新技术的诞生，既带来效率的大幅提升，也带来成本和费用的下降，能更好地解决信用融资中“信息不对称、风险管理难”的困局。未来，商业银行可以通过流程优化、技术更新、费用降低等方式降低成本，使客户获取价格合理的金融服务。

四是提升安全便捷性。金融的核心是风险，商业银行必须不断提升风险管理的能力。只有在保证安全的前提下才可以谈体验和便捷。所以，商业银行应该探索运用基于大数据的实时智能风控系统给客户提供最安全的服务体验，最便捷的金融服务。

第二，创新“去边界化”的运营模式。目前，金融服务对象的主体正逐步转向数量庞大、但单体需求量有限的小众“长尾”客户。为此，商业银行应以C端为中心，以客户新需求为标准，打造线上与线下互动协同、交叉引流，形成多场景、全触点的O2O价值链和完整的金融生态圈。未来，银行的服务将成为所有用户的基础设施，“人人是银行”的概念得以实现。通过各种移动设备，银行服务无时无处不在，银行不再是一个地方，而是一种行为，客户可以用最佳方式享受银行服务。

一是建立“多元接入、全程响应”的“去边界化”服务渠道。

首先，继续加强智能网点的建设，未来，智能网点建设将是创造超预期客户体验的重要手段。智能网点通过建立在人工智能基础上的大数据分析，构建“360度”全视角客户画像信息，帮助银行完成从了解客户、理解客户、洞察客户，到最终“掌控”客户的过程，使随时、随地、随心的金融服务真正成为可能，实现网点由交易结算向销售服务转型步伐。

其次，借助新技术手段，继续发展和挖掘新的数字渠道和新的移动应用，构建更多场景化服务形态，为客户提供场景化的在线服务。另外，以改善用户体验为核心，继续加强线上线下渠道融合，实现从O+O到O2O到O2再到O3的转变，打造全方位的银行和银行外部生态体验渠道。

二是建设协同互动、高效便捷的服务流程。依托移动互联网、大数据技术等先进技术手段，充分利用平板电脑等智能终端设备，通过推动业务与信息科技的良性互动与深度融合，整合和再造客户关系管理、产品管理、渠道管理、条线管理和风险管理等方面的服务流程，契合未来银行客户的行为习惯、商业模式和服务需求。

第三，建立“数字化”的业务模式。在“互联网+”时代，商业银行必须加快信息技术与金融业务融合，积极推进数字化经营，才能避免在数字化浪潮中被颠覆。

埃森哲的研究分析发现，为实现数字化企业这一目标，有三条路径可供选择，包括：营销和客户渠道的数字化、运营和流程的数字化、业务模式的数字化，但前两种模式更多地是从银行自身的渠道延伸和提高成本效率的角度来看待数字化，而第三种模式则更多地是从客户角度去看待数字化。

目前，客户的行为轨迹在数字化、客户接触渠道在数字化、运作流程也在数字化的基础上不断重构，数据正在成为银行经营的新兴资产。正是由于客户行为和客户期望的变化，银行在业务模式上更需要进行数字化转型，而不仅仅是把数字化作为一个工具。所以，在数字化转型过程中，未来商业银行需将技术、运营、能力和数据进行适当组合，打造数字化业务模式，同时推动收入增长和效率提升。

目前，我们已经看到很多重塑行业格局的案例出现，比如余额宝，从2014年6月上线开始，一年内用户超过1亿，规模超过5500亿元人民币，成为世界第三大货币基金。支付宝基本上用十几年的时间超过了VISA约30年的时间在全球积累的交易量，所有这些都是在创新业务模式后对整个行业格局产生巨大的改变。

在此背景下，商业银行已开始加速转型，打造“数字化”的业务模式。比如，浦发银行一直致力于实现由重资产经营向数字化经营转型，打造新的数字化服务模式。而“spdb+”平台是浦发银行在此方向的重大举措。通过“spdb+”平台，浦发银行希望能够突破地域、时间、空间和渠道限制，有效降低交易成本，提升金融服务的灵活性。

第四，构建“共享”的盈利模式。“共享经济”作为一种新型的制度安排和模式创新，对银行的发展理念和服务方式带来颠覆性的变革。目前，常见的共享经济模式是一种被称为互联网租赁经济的新兴模式，比如，Uber和Airbnb，他们改变了传统产业的运作模式。目前，Uber没有一辆汽车，却成为世界上最大的汽车服务公司。Airbnb是一家没用床位的酒店管理集团，但估值据称已经超过万达集团。

在此背景下，“共享金融”应运而生，这是运用互联网技术与共享精神实现资金融通和金融服务的新兴金融模式，是一种更民主、更普惠的大众化金融形式。比如，P2P网贷、网络众筹，他们在互联网平台的支撑下，使私人资金盈余得到快速的“共享”，实现了资金供需双方直接匹配，成为资金“盈余”共享的主要形式，削弱了传统金融中介的作用。因此，商业银行必须构建新的盈利模式。

一是着眼跨界融合，打造“智慧银行”生态圈。未来，商业银行竞争不再只是单一银行之间的肉搏，而是生态圈之间的竞争，单一企业已经不再具备系统性的竞争力。从生态系统的产业链角度来看，智慧银行需要利用互联网技术和理念，与母子公司、关联方及同业形成共赢共生生态圈。通过对传统的零售银行、公司金融和金融市场的产品和业务服务模式进行全方位的创新和变革，有效整合集团多牌照优势，在集团内的各法人机构间、各外部合作伙伴间形成客户共享、产品互通、系统互联、内外互动的新格局。同时，聚焦创新，探索对不同类型客户的不同服务模式和盈利模式。比如，BAT（百度、阿里、腾讯）三巨头以搜索、电商、社交、支付等为核心构筑了强大的金融服务生态圈，并在互联网金融领域形成了领先发展的格局，将生态圈建设的重要性表现得淋漓尽致。

二是秉持“痛点”思维，实现利益共享。以前，商业银行利用资金优势、牌照优势，把资金当作自己的资源，挣利差的钱，主要是“利已”。

未来，商业银行应该运用“共享”的理念，秉持“痛点”思维，把自己的资源共享给客户，为客户提供全面的痛点解决方案，设法“利他”，实现利益共享。客户有什么想法、有什么痛点，银行应该都能感知到，并且要通过提供低成本甚至是“免费”的金融服务，融入到客户的成长过程中。

未来，谁能更了解他的客户，更能为客户创造价值，更能满足实体经济和客户“痛点”式金融服务需求，那么谁就将在竞争中胜出。这种转变理念正是智慧银行创新的精髓所在。

本文原载于《中国银行业》杂志2016年第8期。