以互动创造客户价值 广发信用卡首创互动式调额

2016-08-02 11:28 368

“互联网+”一词经过2年的发酵,在金融江湖上掀起两大派系:互联网金融和传统金融业的“互联网+”创新。以第三方支付,余额宝、阿里花呗等为代表的互联网金融最初以咄咄逼人之势袭来

文章来源:凤凰江苏


“互联网+”一词经过2年的发酵,在金融江湖上掀起两大派系:互联网金融和传统金融业的“互联网+”创新。以第三方支付,余额宝、阿里花呗等为代表的互联网金融最初以咄咄逼人之势袭来,一度抢占消费者注意力。而传统金融业在接受互联网挑战时,也将沉淀多年的传统优势与互联网进行深度融合,从服务到产品再到风控不断颠覆消费者的想象。


未来,两大派系究竟谁主沉浮?事实上,谁是“互联网+”创新的主导并不重要,关键是看有没有创造价值。互联网的本质是渠道,是工具,真正的“互联网+”创新一定是互联网技术与行业特性的深度结合,并且能够带来持续的客户体验优化和商业价值创造。


反观当下,一些“互联网+”创新陷入了为创新而创新的迷雾,与提升客户体验的初衷越走越远。而银行业要拨开这层迷雾,进行有价值的创新,无疑需要把客户作为中心。当互联网共享、开放、交互的技术特性深刻改变社会形态和生活方式之后,传统银行创新的方向就是从被动、单一走向主动、互动。


日前,广发信用卡就率先将互动的概念引入信用卡调额业务,在业内推出首款互动式调额产品——额度红包,通过内外部大数据实时追踪客户用卡情况和额度需求,并借助微信、APP等移动社交平台以额度红包等形式与客户互动,主动将额度给予真正有需求的人群,从根本上解决了信用卡额度资源和客户需求相匹配的问题。


“你和我”替代“我给你”


在调额业务中引入互动概念,广发信用卡是第一家。相比传统的调额方式,互动式调额的创新思路更符合互联网场景下用户体验至上的逻辑。以往信用卡调额主要有两种方式,客户主动申请和银行批量调额,而这是以客户或银行单一角度为出发点。在“主动申请”的情景下,客户需要额度,但银行从风险成本考虑,未必会批准,导致客户体验降低;在“批量调额”的情景下,银行出于鼓励消费的目的主动给予信用良好的客户额度,但部分客户对新增额度使用率低,导致银行资本成本提高。


“与传统调额模式不同,我们通过数据分析选定一批信用记录良好、用卡积极的客户发放额度红包,根据客户对红包的响应程度不断调整额度红包的发放频次,并持续追踪客户用卡行为。经过一段时间互动,银行能够更准确的预测客户的额度需求,客户的响应率也非常高。”广发信用卡相关负责人介绍。


互动的最终结果,就是银行比客户更了解其消费习惯,能够抢先响应客户需求,主动给予额度红包,让客户有超乎预期的体验。据了解,以前广发银行每半年对客户的额度使用情况进行评估,然后决定是否调额。而现在这一周期调整为1个月,以便及时追踪客户额度需求,主动给予。


互动所产生的更深一层意义,则是找到了客户额度需求与银行成本收益的最佳平衡点。广发信用卡相关负责人表示,互动式调额,意味着客户不再是调额服务的被动接受者,而是主动参与者,既可以选择接受额度红包,也可以放弃。银行通过大数据实时追踪客户用卡情况和额度需求,将额度资源投放在具有真实额度需求的客户,有效提高了额度使用效率。


互动,让银行更懂你


站在客户的角度,没有什么比“想我所想、给我所需”更让人惊喜。尤其是当前,大部分银行需要客户打客服电话才可以调额,生效时间也在1—3天不等,这对崇尚智能化、即时化的年轻消费群体来说,无疑是体验“痛点”。互动式调额产品的突破就在于,它立足互联网技术创新,直击客户需求,主动为有额度需求的客户提供能够即时生效的额度红包,为信用卡行业带来客户体验的一次飞跃式提升。


给客户超乎预期的体验背后,是广发卡在“互联网+信用卡”的道路上持续深耕。自发行第一张信用卡开始,广发就明白客户体验对于这个行业的重要性。持续改善和优化客户体验的前提是对客户需求的深入挖掘,而互联网则为银行了解客户提供了技术上的可能。广发信用卡相关负责人介绍,客户的每一笔交易,每一份账单,每一次调额都可以看作是客户与银行的互动,每一次互动都会形成数据,“这些数据集中起来,就是我们了解客户最宝贵的资源”。


围绕互动进行客户体验优化,广发信用卡有很多成功经验。早在2012年广发信用卡就顺应客户在移动端的业务需求首批开通了微信银行,基于互动社交平台为客户带来全新的服务体验。此外,还积极探索人工智能技术与信用卡业务的结合,推进智能客服系统的建立。经过两年多发展,目前广发信用卡微信智能客服已经能解决90%的客户需求,日均互动量超140万。


在个人征信领域,广发信用卡也一改客户被动接受信用评价的局面,业内首批推出信用分,让客户了解银行对其的信用评分和信用等级,并通过相应的优惠活动和权益增强客户与银行的互动,使客户掌握个人征信管理的主动权。


额度红包的创新同样是基于对互联网开放、互动特性的深刻洞察。通过分析上千万客户与银行的互动数据,搭建数据模型,预测客户需求,继而进行“互联网+”创新,广发信用卡正不断以互动创造客户价值。


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