7月13日下午，由中国人民银行上海总部、市司法局、市政府法制办、市金融办指导，浦东新区司法局、浦东新区法宣办、浦东新区陆家嘴管委会及中国金融信息中心共同主办的“陆家嘴金融法治讲坛”第二讲在中国金融信息中心开讲。
来源：法治浦东
7月13日下午，由中国人民银行上海总部、市司法局、市政府法制办、市金融办指导，浦东新区司法局、浦东新区法宣办、浦东新区陆家嘴管委会及中国金融信息中心共同主办的“陆家嘴金融法治讲坛”第二讲在中国金融信息中心开讲。中国人民银行金融消费权益保护局副局长孙天琦做了题为《金融行业行为监管、消费者保护与多元化纠纷解决机制》的演讲。讲坛由浦东新区司法局副局长黄爱武主持。陆家嘴金融贸易区金融机构高管和从业人员，金融领域从业律师、金融法治爱好者共计150余人参加了讲坛。孙天琦的讲座分为五个部分：金融消费者保护的背景；金融消费者保护的法理分析；金融消费者保护的经济学分析；行为监管，审慎监管和消费者保护；非诉第三方金融消费纠纷解决机制。从背景来讲，金融消费者保护在次贷危机以后，国际上提上了非常高的高度，先后出台了综合或者是专业领域金融消费者权益保护的指引，几个国家对其监管体系进行了改革，由专门的部委负责金融消费者保护。我国在2011年以后，一行三会成立了四个保护局。从这几年的市场实践来看，更多的老百姓在享受金融改革开放成果的同时，与之相伴的纠纷也在增加。下面从法理角度给各位分析一下加强消费者权益保护。在小商品经济时代，物物交换的交易关系比较简单，交易双方的博弈地位基本对等，需要政府监管和法律进行调节的必要性不是很大，所以当时的政策基本上是放任。但是市场结构从自由竞争发展到垄断竞争，再到寡头垄断，以及全球化竞争对市场结构垄断的强化，再加上市场上特有的信息不对称等因素，彻底改变了经营者和消费者之间的对等关系，这时候需要政府进行监管，需要法律介入，对两者的关系进行一定程度的调整。从立法思想上表现为不断地向保护个体消费者这个方向上扩展和深化，这也成为社会文明进步的一个表现。也就是说，国家有针对性的对处于弱势地位、权利容易受到侵害的法律主体进行保护，法律在实体权利配置、诉讼权利保障、取证权利分配都进行了个别的安排，对弱势一方进行了倾斜保护。当然，这种倾斜也需要掌握一个度，掌握一个均衡。
金融消费关系在现代市场经济中已经不是纯粹的私法关系，行政主体通过公权力加强对金融机构的监管、保护消费者的合法权益、维护社会公共利益成为必要。从总体上看，金融消费者是金融市场的核心组成元素，我国在加强消费者保护的过程中间需要进一步加大金融消费者保护的法律适度供给，夯实法律基础，其中很重要的一个方面是把多元化纠纷解决机制，把金融领域非诉第三方调解要明确的在法律中规定出来。第一，在金融交易中，金融消费者处于弱势地位，消费者倾斜需要保护。弱势地位体现在信息不对称、专业知识匮乏、学习能力缺乏、财力有限等。第二，市场可以对消费者提供一定程度的保护，市场竞争本身就是一种非常好的竞争机制，市场竞争机制下对金融机构本身有一个优胜劣汰的机制，所以长期低质量产品、低质量的金融服务，侵害消费者权益的金融机构在市场上肯定最终会被淘汰。市场可以提供相当程度的保护，但是由于市场失灵的存在，单纯依靠市场机制无法给消费者提供完全有效的保护，无法从根本上解决消费者保护的问题。第三，消费者需要政府来提供监管保护，比如说推动立法、金融消费者知识普及、完善金融纠纷、畅通金融纠纷的处理渠道。政府在提供监管保护的同时，也需要把握好一个度，更好地发挥政府作用，提高监管保护的有效性，防止政府失灵，防止监管失灵。第四，加强金融消费者保护的同时，必须防范道德风险和逆向选择。监管保护的作用类似于保险，它会降低消费者因不当交易和自身决策而受损失的风险。在客观上弱化消费者提高自己金融决策和为自己金融决策负责的能力，完全依赖第三方保护，所以加强消费者保护要掌握好一个度。第五，为什么要强调保护金融消费者，可以从行为经济学的研究中得到解释。新古典经济学在现在经济学框架中间占有重要地位，提出了一些重要假设，如完全信息，完全理性，效益最大化，自利性假设。而行为经济学对所有的假设都提出了挑战，认为消费者具有系统性的可预测的偏差，新古典经济学的五个假设和现实不符。举个例子，美国有一个大学教授专门做消费者行为偏差的研究，他发现消费者进了金融机构网点以后，买不买银行网点的产品根据的是什么呢？不是根据网点营销人员的专业水平，而是根据银行网点营销人员的长相。行为经济学家很迷惑，消费者是用脑袋在思考还是用身体思考。金融机构可以雇佣大量的专家去发现消费者的行为偏差，发现以后利用行为偏差去赚钱。行为经济学给出的药方是不光要纠正市场失灵，还有纠正消费者的行为偏差，大家也可以把行为经济学所说的更深层面上的消费者行为偏差理解为更深层的市场失灵。行为监管不光光是包括零售端，还包括批发端。行为监管与审慎监管，行为监管与消费者保护，需要理清这几者的关系。
第一道防线是消费者自身提高风险意识，要树立收益自享，风险自担，为自己金融决策负责的意识。第二道防线是金融机构。保护消费者就是保护金融机构自己。消灭交易对手，就是消灭自己。长期大面积的损害消费者权益，消灭交易对手，就是消灭自己。第三道防线行业协会，第四道防线是监管机构，第五道防线是仲裁诉讼，第六道防线是理论界，媒体等社会监督。人民银行消费者保护局是2012年获批，我们主要做的工作集中在几个方面：推进相关法律法规和制度建设，监督检查，金融知识普及，普惠金融，金融消费者纠纷处理。前面几个就不一一介绍了，主要介绍金融消费纠纷的处理。2015年人民银行的12363金融消费者权益保护咨询投诉电话共接听135590起，其中投诉22479起，咨询113111起。上海地区1236电话共接听21278起，其中投诉14273起，咨询7005起。我们投诉处理第一步是消费者必须要到金融机构处理，通过这个环节金融纠纷至少可以解决掉90%以上，如果消费者对金融机构处理不满意，或者是金融机构不处理，这个时候消费者选择之一可以投诉到监管部门，我们收到后一般会再转给金融机构处理，如果还不满意的话我们就会调解。国际上有很多非诉调解机构。伦敦有一个非诉调解机构，2015年受理电话咨询+投诉大数是180万起，裁决员裁决的投诉大数是40万起。这些非诉解决机制有几个特点，一个特点是费用是由金融机构承担，承担的方式有几种，一种是按照资产规模，一个是按照投诉量，谁被投诉的多谁多承担费用。第二个特点是这种调解机构的调解结果法律约束力有差异。像伦敦，澳大利亚调解结果是金融机构必须遵守，消费者可以不遵守，消费者可以再起诉，台湾也是这样。加拿大是调解结果对消费者和金融机构都没有约束力，但是金融机构的执行力非常高，因为法律明确要求任何金融机构拿到金融牌照就必须成为非诉调解机构的会员，而且非诉调解机构定期把他的调解结果被执行情况向社会上公布。香港是调解结果金融机构和消费者都必须遵守，所以是三大类，香港的金融非诉调解中心实际上是一种金融消费纠纷的仲裁机构。我国目前金融消费纠纷处理机制的问题：金融机构作为交易主体之一要自己去化解和消费者之间的纠纷，有的时候一些解释消费者不相信；监管部门的调解是自愿为原则，约束力欠缺；通过仲裁、诉讼的方式解决消费纠纷很专业，但是周期长，成本高，效率低。而且从实践看，上海高院每年发一个消费纠纷的白皮书，金融消费者方面的数量五六万件，这些大量的占用了司法资源，法官们也非常的辛苦。从实践看我们缺一个什么东西呢？司法应该是纠纷解决的最后一道防线，但是实际中间由于前面没有有效的缓冲防线，尤其是非诉调解的机制我们基本上没有，所以很多情况下司法渠道实际上成为第一道防线，我们迫切需要建立非诉第三方调解组织。这种非诉调节机制我们一行三会都在进行探索。保监会做的还更早一些，它是依靠保险业协会下面做的。人民银行是2013年起在陕西、广东、上海建立了非诉调解中心。上海金融消费纠纷调解中心正式成立。在2013年年底，上海政府办公厅在关于2014年上海国际金融中心建设重点安排工作中明确要推动第三方金融纠纷调解中心的建设，完善公正，高效，有效的诉调对接。在这个背景下上海市金融调解中心于2014年12月5号在上海市民政局，上海社会团体管理局办理登记，属于民办非企业法人。2015年6月份浦东新区司法局同意在我们调解中心设立上海市金融调解纠纷人民调解委员会，这就是“金调”。我们调节中心治理结构，决策机构是理事会，主要业务是运营维护12363金融消费者权益保护咨询投诉电话。这是消费者进入这个中心的主要通道。第二个是调解，调解案件的来源是几个，第一个是电话，另外一个是人民法院在立案前或者是立案后委托调解中心进行诉前诉中调解。第三是经双方当事人同意将相关正义提交调解中心调解。如何提高调解结果的法律约束力？关于这块我们国家现在法律这块是空白。我们的探索：和上海市高院签订了诉调对接机制的问题，在这个机制下可以做三件事情。第一个事是消费者投诉到我们调解中心以后，中心调解结果拿到法院可以进行司法确认，金融机构拿着这个也可以进行正常的账务处理，第二个事是消费者起诉金融机构后，法院诉前，诉中的调解可以委托我们中心。我们和二中院签有协议。浦东法院和我们签订诉调对接合作协议以后，给我们中心挂了一个诉调对接中心金融争议解决分中心的牌子。我们建立了高素质的调解员队伍，包括银行法务，高校部门，律所等。今年3月15号我们正式建立了5000元以下的小额金融消费纠纷的快速解决机制。2015年5月中心开始调解业务，到今年上半年我们调解纠纷是165件，完成法院委托委派调解是21件。许多困扰当事人多年的矛盾得到了化解，工作运行良好。 中心成立以后所体现出来的意义，一个是可以使金融监管部门消费纠纷的处理中间相对超脱，第二个是金融消费者得到公正，便捷，经济的纠纷解决渠道，第三个是为金融体系的运行提供了减压阀和润滑剂，第四个是减少了小额金融消费者纠纷对司法资源的占用，第五个是完善上海作为国际金融中心的功能要素。第一个是建议由司法部门，各金融监管部门借鉴国际成熟经验，在经济金融活跃市场试点建立金融消费纠纷调解仲裁委员会。第二个是在仲裁法的框架内先在中国上海自贸试验区内建立中国上海金融消费纠纷仲裁中心，服务覆盖全上海。第三个是积极推动相关立法，出台金融消费权益保护法或金融消费权益保护条例，其中明确调解中心的法律地位，关键是裁断权。第四个是如何试点建立线上金融消费纠纷调解中心。第五个是结合我国实际研究金融消费纠纷解决机构设立的层级。第六个是结合监管体制，是分业设立还是综合设立？现在是一行三会分业监管，如果是分业设立协调机制怎么建立。第七个是调解中心不以盈利为目的，如何实现调解中心财务上的可持续问题。
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