来源：银通智略

日前有消息称，在春和集团2015年第一期短期融资券“15春和CP001”违约后，其主承销商工商银行虽先后于5月17日、5月27日召开持有人大会，但仍被投资者质疑在信披方面存在瑕疵，导致债券的交叉违约条款成为摆设。投资者所说的交叉违约条款，即当发行人的其他相关债务出现违约，一旦正式公告，可以触发债券持有人提前启动投资者保护行动。

据了解，春和集团在5月16日就宣布，由于行业整体下滑、公司海外投资亏损等原因，公司现金流枯竭，导致“15春和CP001”不能如约兑付，债券于去年5月发行，规模为4亿元。而在“15春和CP001”存续期间，去年12月，春和集团已出现过一期银行承兑汇票无法正常兑付的情况。投资者质疑，作为承销商的工商银行没有在去年12月将春和集团这一违约情况及时披露，触发交叉违约条款。

针对近期春和集团2015年度第一期短期融资券未能按期足额兑付本息的情况，中国工商银行相关部门负责人表示，该行作为本期债券主承销商，将继续尽职履行主承销商责任，密切跟踪事件进展，积极维护投资人权益。该行将持续督导企业及时披露信息并全力筹措偿债资金，同时将召集相关各方召开持有人会议，与各方商议落实春和集团债券违约后的投资人权益保障措施。

该负责人表示，2015年以来船舶制造行业整体不景气，春和集团经营业绩下滑，同时由于海外投资亏损、银行收贷等原因，财务状况恶化，现金流枯竭，无力按期兑付本期债券本息。作为本期债券主承销商，对于船舶制造业持续低迷，公司营运能力下滑可能影响发行人偿债能力的风险，该行已督促发行人在募集说明书中进行了揭示。

工商银行并不是第一家陷入兑付风波的承销商。今年1月起，云峰集团先后有三只债券违约，其承销商广发银行和浦发银行也受到投资者质疑，原因几乎都是调查失职、信披不实等。对此，两家银行都给予了回应。

广发银行表示，正积极联系云峰集团昔日大股东绿地集团商讨对于云峰的债务化解方案。同时，持续致力于协助投资人追偿债务，督促发行人披露最新信息。

浦发银行针对投资者质疑其“提供的云峰财务数据不实”一说还特别回应道，云峰财务的数据由发行人（即云峰）提供和制作，其财务报告也经发行人聘请的会计师事务所等专业机构审计。

这一表态与投资者所认为的“调查责任人”大相径庭，那么，在发行债券过程中承销商到底扮演着怎样的角色？在发行债券过程中，承销商的责任在于督导发行人按照监管部门的规定做好信息披露工作，发行人的财务状况由审计公司来负责。

一旦信用违约事件爆发，承销行往往陷入被“夹心”的困境。在承销企业债券时，很多银行对企业是双重身份，一面为承销企业债券，另一面又是企业的债权人。因此当企业债务出现危机时，银行不仅被迫成为企业的“挡箭牌”，还要面对资金无法回收的苦恼。

承销行在回收不到资金，同时又面临投资者信任危机时往往会寻求法律进行自保。据春和集团最新公布的数据，截止到5月18日，春和集团被招商银行、平安银行、广发银行、交通银行、国开行等债权银行和其他合作企业起诉14起，涉及金额6.456亿元。

银行自保的做法还包括对危机企业抽贷。据了解，春和集团和云峰集团均已被多家银行群起提前收贷，云峰集团还被多家银行停止了授信。

江苏射阳农商行挤兑事件，起源仅是一名客户大额提款因未预约而被拒绝，随后该行要倒闭的谣言不胫而走，进而引发挤兑风波。网民通过对该银行及该地区其他机构相关信息进行挖掘并“借题发挥”，形成舆论风波。

近年来，随着数字科技、互联网、移动终端等技术的飞速发展，我国商业银行所面临的声誉风险环境和格局已然发生了翻天覆地的变化，银行声誉风险突显，给银行声誉风险防控带来了新挑战。

（一）新媒体传播渠道多元化和模式社会化，银行声誉风险识别、预警、管理和处置难度明显提高。

以互联网为载体的论坛、博客、微信、微博等新媒体迅猛发展，每个人都可以自主参与信息的发布和传播，传递出不同的声音。据中国互联网络信息中心第37次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2015年底，全国网民规模已达6.88亿人，互联网普及率达50.3%，半数中国人已接入互联网。通过新媒体传播新闻信息，具有信息源头、传播和范围的不可控以及信息容易失真、事先无法预知等特点，各类负面舆情有时呈现裂变式扩散，能够在短时间内形成舆论热潮，银行所处的大气候从“舆论顺境”变成了“舆情冏境”，甚至“舆论困境”。

（二）客户批评监督自我化和网民言论自由化，银行正面引导舆论的作用逐渐降低。

近年来，客户所凸显出的自我保护意识愈加明显，也产生一些对社会不公的怨气等不良心态。这种心态反映到金融领域，表现为客户逐渐从“得理不饶人”发展为“蛮不讲理”，过度维权或不当维权的情况更加普遍。对于涉及自身利益的事情，即使银行合规合法没有过错，客户却会因对银行业务规定和流程缺乏了解而将事情放大，有些客户挖空心思、无所不用其极，甚至从逆常理的视角剖析和解读问题。在彰显个性需求的冲动下，网民的评价集中于出位、抢抓关注度，只要能吸引眼球各种表达都可以出现，若再经好事网友的煽风点火，会使原本很普通的一则舆情引起一片谩骂和指责，一旦负面信息在网络上持续发酵，银行的辟谣和澄清均显得说服力不足。

（三）新媒体舆论引导复杂化和媒体运作市场化，银行应对媒体舆情的管理成本持续增加。

随着新媒体数量扩容，对银行负面报道数量逐渐增多，客户的投诉会引来媒体记者反复追问，银行需投入大量的人力、精力和财力来应对。新闻媒体不断推进市场化运作，有的在自身经营压力和利益驱动下，更热衷于炒作银行负面信息，某些极小极普通的客户投诉事件通过媒体的传播、发酵，就会把银行推上风口浪尖，有可能演变成声誉风险危机事件，银行不得不出面公关或“花钱买平安”。

进一步完善条块结合、上下协同、部门联动、分工明确的声誉风险管理体系，建立健全声誉风险排查机制、声誉事件分类分级管理和应急处理机制、信访和舆情工作管理制度、客户投诉处理机制、信息发布和新闻工作归口管理制度，确保声誉风险防控工作的顺利开展。

基层行要将柜面服务、自助区管理、业务收费、代理保险、理财业务、信贷风险、员工管理等热点、敏感性问题作为声誉风险管理的主要内容，定期研究分析和排查声誉风险隐患，对可能引发舆情风险的事项，制定预案，快速处置，确保不发生声誉风险事件。

服务投诉是基层行舆情防控的重点，必须从加强服务入手，以客户为中心，落实各项改进措施，加强服务理念教育，强化网点现场管理，提升服务质量和效率。深入开展声誉风险管理制度办法的培训，通过专家学者授课讲座、声誉事件应对案例分析、重大声誉事件应对演练等方式，不断增强员工防范知识，将声誉风险防范意识贯穿于业务经营、客户服务的全过程，从根本上筑牢声誉风险防线。网点负责人和大堂经理要立足于把客户投诉尽量化解在基层，被诉单位或与客户投诉相关的职能部门必须主动承担和积极回应，投诉处理责任人应在第一时间给客户作出回复和解释，争取客户理解。

以网络应对网络舆情，在虚拟环境中发生的危机最适合在相同环境中解决。

一是发挥网络监测员、网评员等人员的作用，随时了解最新网络动态，当出现网络舆情时，积极参与讨论，跟综纠正不实言论，还原事实真相，矫正视听，给公众一个有效的心理安抚。

二是针对有些舆论通过微信并以图片形式传播，银行监控和应对异常棘手的特点，反用微信传播，巧妙良性引导，规避负面舆情。

三是在应对舆情危机中，要处处体现合法、合理和谦抑原则，话不过急、语不伤人，防止简单问题复杂化而引发公众的抵触情绪。

四是对有关事件必须查出原因，明确责任，处置到位，必要时可向社会公布，提高银行公信力。

五是商业银行可更多地着眼于百姓生活及金融权益诉求，例如就某一项银行业务流程以通俗易懂的方式通过微博、微信等平台进行“微传播”，使其有机融入到人们的生活之中，打造普惠大众的金融服务形象。

六是可以通过微信聊天群实现与客户的情感互通、预约购买理财产品、定期发布利率调整信息、帮助解决客户金融需求等，逐步增强客户的信任度和在群内的核心地位，掌控话语权。

这样，就可以在遭遇微信渠道的舆情时，通过微信营销矩阵密集发布正面信息等，释放正能量，稀释和下沉负面内容，急速化解负面新闻，还可以通过员工与客户一对一沟通，逐一消除问题点，为根除负面影响赢取时间。

网络舆论经过酝酿、相互叠加，在快速传播过程中波浪般推进，若负面事件在发生之初便得到快速处置，可有效地避免舆情进一步扩散升级，减弱“舆论波”效应。

一是形成客观的“信息评估与定位”方法。商业银行在舆情事件发生初期就应充分认识网民的信息汇集能力，并同时对自身的社会定位和敏感度进行评估，为后续工作部署和舆情处置形成良好的开端。

二是内外联动，探索建立灵活机动的快速处置通道。负面舆情处置“快字当头”，商业银行在日常工作中，应重点探索与主流媒体、网络主管部门建立灵活机动的负面舆情处置“绿色通道”，适当调整或简化工作流程，提高负面舆情的处置效率。

三是强化应急预案研究。商业银行应通过加强声誉风险事件规律研究，结合本行实际，明确职责和处置流程，制定切实可行的应急预案。

加大声誉风险防控的人力资源投入，保证银行人员配置与实际需求相匹配，切实抓好舆情人才的筛选、培养、使用和传承，努力造就一支组织训练有素的声誉风险防控专业团队，提升媒体应对能力。一旦声誉风险发生时，能够迅速协调各方力量正确应对，通过专岗专人和快速应对机制，及时有效地解决客户投诉等可能发生的舆情风险，维护自身形象，为银行稳健持续发展争取更加和谐的空间和环境。

注：本文摘自银通智略报告《银行风险管控实务》（2016年6月）