【实用】不同类型的逾期客户,不一样的催收策略

2016-05-30 13:41 1188

根据逾期客户的不同态度和行为,可以将其分为挑衅型、推托型、受害者型、自信型、顽固型、老练型、保证还款型,共七种类型。针对不同类型的客户,应采用对应的策略进行催收,才可以取得更好的催收效果。

来源:对公客户经理必读


根据逾期客户的不同态度和行为,可以将其分为挑衅型、推托型、受害者型、自信型、顽固型、老练型、保证还款型,共七种类型。针对不同类型的客户,应采用对应的策略进行催收,才可以取得更好的催收效果。


挑衅型客户

1. 客户特征: 口头及肢体语言具有侵犯性,是最容易解决的一类客户。


2. 应对技巧:


(1)找出敌对的动机;


(2)让客户发泄,并解释其遇到的挫折;


(3)关怀客户,同情其面对的难处;


(4)当客户冷静下来时,寻找可以解决的方案;


(5)永远不要以硬碰硬。


推托型客户

1. 客户特征:很难取得联络,从不提供任何解释,也很难拜访到。


2. 应对技巧:


(1)不断拜访,直到客户同意对贷款事宜进行探讨;


(2)暗示客户与我们协商将会是个更好的选择。告诉他们:“我本可以给你们提供更好的还款选择。”;


(3)成功要素:自信。


受害者型客户

1. 客户特征: 客户会表现出极度的悲痛,边哭边讲述现状;她/他会夸大所处的困境,无论协商的过程和结果如何。


2. 应对技巧:


(1)等到该客户冷静下来,向他/她阐述状况;


(2)向客户表示对其现处困境以同情和理解;


(3)一旦客户得到理解,他/她通常都会变得容易接受其责任;


(4)将重心重新转移到偿还贷款,给予他/她各种还款选择。


自信型客户

1. 客户特征: 他非常顽固,有一点强势、粗鲁,还自认为很聪明很能干。他并不知道状况且看似很清楚诉讼的意义和后果,表现一点都不害怕也不关心。


2. 应对技巧:


(1)要表现十分坚定,并且显现出对程序和意义的充分了解;


(2)提出强有力的论证和事实;


(3)不要被客户恐吓住;


(4)引领谈话,并且向客户提供可选择的还款方案。


顽固型客户

1. 客户特征: 总是说“我还不了”,“我不会还”,“如果我告诉你我会还那我一定是在撒谎”等这类话,他根本不听你的话或者选择,他们只坚持他们的提议。


2. 应对技巧:


(1)一定要耐心;


(2)听完他们的解释后,再次解释为什么政策很严格,且为什么他需要遵守这样的政策;


(3)花一点时间告诉他按时还款的好处和还款的各种方式;


(4)强调还款的过程和按时还款的好处,并及时给出你的建议,保证你领导着谈话,最终你的坚持和专业将会解决一切问题。


老练型客户

1. 客户特征:通常来自中产阶级/中上阶级。非常友好且受过很好的教育,喜欢炫耀他的社会关系和资产。他们并不害怕任何法律手段且懂得一些金融和法律术语,他们自我感觉良好,且自认为比信贷员懂的更多。


2. 应对技巧:


(1)表现出对法律手段的程序和其意义的熟悉;


(2)坚持不懈,并且保持友好的态度;


(3)不要理睬其粗鲁的态度及充满敌意的肢体语言;


(4)专业一点,努力让客户通过可行的方案进行还款。


保证还款型客户

1. 客户特征: “非常的友善,善于沟通,且一直做保证,但他根本不在意他所承诺的,也很难兑现诺言。


2. 应对技巧:


(1)告诉他兑现其还款诺言的重要性;


(2)强调不兑现诺言的严重后果;


(3)用行动证明你对催收还款是绝对认真的。


当客户出现逾期时,信贷员需要投入更多的时间,但很多时候信贷员都忽视了频繁拜访的重要性。信贷员持续的拜访逾期客户,可以让他们明白逾期不还是不行的,让他们时时刻刻感受到被催收的压力。只有这样客户才会在有钱时第一时间用来还款。


来源:对公客户经理必读

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