来源：《国投财富》第9期

文/张伟

这是一场没有硝烟的战争，在信托行业深度转型期到来之际，68家公司积极谋变，可谓是“摩拳擦掌”，尽显“十八般武艺”。如果说躺着挣钱的政策红利已经渐行渐远，那么这场战争已经悄悄从“传统的客户渠道资源依赖”转变为“以新兴技术为支撑的企业管理、营销方式的全面转变”，信托公司的信息化战争由此拉开序幕。

信托行业的信息化发展模式

信托行业在三个信息化发展阶段中，信托公司逐步形成了两种信息化发展模式：一是以自主研发为主的“平安模式”；二是以供应商产品采购为主的“外包模式”。“平安模式”，顾名思义，平安信托是该模式最主要的代表公司。平安信托作为平安集团的子公司，在整个平安集团IT大集中的框架和发展思路下，平安信托的信息化自主研发之路由平安科技主要承接完成。平安科技目前有将近5000人的团队，负责平安集团整体IT产品研发和运营工作，IT的一体化大集中也为平安集团所有金融板块之间协同发展提供了有力的平台支持。

不过信息系统的自主研发在整个信托业还是较为“小众”的发展方式，除了平安信托，华宝信托的一部分信息科技开发工作也由其集团内部的宝信科技承担，成为其自主研发的重要支持力量。随着互联网金融的快速发展，上国投、兴业、中粮、北国投、长安等公司也都开始尝试增加IT队伍中具有开发经验的人员组成，以增强自主开发能力。另一种是多数信托公司选择的“外包模式”，该模式是以供应商提供的成熟产品作为信息系统建设的解决方案，同时供应商人员会部分参与到信托公司的日常信息系统维护工作中。对于IT人员有限的信托公司而言，这种模式的优势在于可以高效的支持公司各类业务的开展落地。而弊端就在于供应商提供的产品往往是标准化的，对不同公司的“客户化”、“个性化”的需求实现困难，也不利信息化工作的全面统筹和长期规划。

“互联网+”和大数据背景下，信托业信息化发展面临的冲击和挑战

今天的金融行业，银行、证券、保险、基金四大子行业均已深度介入互联网，其产品和服务绝大部分实现了“互联网化”，尤其保险业更是把互联网渠道作为业务发展的主渠道。那么，信托业在其互联网化进程中将要面临哪些方面的挑战？

信托产品的非标特色

信托因其灵活的产融结合和投资策略，成就了其在金融子行业中独特的生命力。“非标”是信托的优势，也是其信息化进程中的“掣肘”。因为每一个信托项目从融资到投资都可能有自己的“特色”，不能用一套标准的IT流程去“限定”信托项目的运作，所以“非标”就是信息化工作的第一重挑战。

信托产品的支付瓶颈

互联网金融的快速发展得益于支付的高效和便捷性，借助于移动互联网的快速普及，各种手机银行、第三方支付、电商平台在移动端得到广泛应用。银行转账、银证转帐、电商购物支付、基金认申购等等支付都可以在线上完成。对于信托而言，支付问题又成为其第二重挑战。原因在于：1、支付限额。参考央行最新下发的支付业务管理办法，单笔100万的支付门槛已经远超各类在线支付的限额要求；2、安全性及风险。即使通过U盾或密钥方式解决支付限额问题，由于单笔支付金额很大，不同客户的安全意识和所处线上环境安全性差别较大，存在一定支付风险；3、支付渠道的佣金及手续费。如果通过三方渠道解决线上支付问题，由于支付机构要收取手续费，这笔费用的开支增加了公司的销售成本。

信托行业信息化生态系统从封闭到开放

相对于传统金融行业的封闭，互联网金融的开放使得信托行业“措手不及”。一方面，现有的应用架构体系不能满足互联网条件下快速的开发部署和迭代的要求，IT系统的建设弹性不足。封闭环境下的信息化建设只需满足后期硬件、操作系统和软件平台的更新换代即可，开放环境下的信息化建设需要信托公司重新考量应用系统的架构设计。再者，封闭环境下的系统用户主要是对内，往往“能用就好”。开放环境下的用户主要是对外，它是公司对外的“窗口”和“门面”，讲求用户体验。其三，封闭环境下的数据相对“有限”，大数据问题不够凸显，“人工+Excel”的力量还可以对付。开放环境下的海量数据，如果没有数据分析能力，数据价值无法获知，大量数据也只是服务器存储上的垃圾。最后，数据安全性问题。开放除了获得了外部的“机遇”，同时也面临各种安全威胁。只能通过不断优化安全解决方案，以降低可能发生的安全问题造成的影响。

信托业相关的监管政策对流程互联网化的影响

无论对于金融机构还是客户而言，合同采用“面签”都是最可靠稳妥的方式。互联网金融的线上特点，使得越来越多的金融行业告别了“纸质合同”和“面签”过程，电子合同在很多金融子行业快速发展。实现信托业务从产品选择、认购支付到合同签约的线上一体化流程，目前从技术的角度方案已较为成熟，不存在瓶颈。但电子合同和电子签名的合法性问题使得其在信托行业的推广和普及一直停滞。尽管《电子签名法》对其法律效力有明确描述，仍需待监管机构的进一步明确及信托行业广泛认同才能实现。　　

信托业牵手互联网金融的发力点

互联网金融，从另一个角度理解就是如何让互联网更好的服务于金融。作为被服务的“对象”，想更好的借助互联网工具，首先要找准发力点，也就是如何让信托公司自身在某些领域先具备互联网行业的基本特征。在互联网这个瞬息万变的行业里，总结起来主要有“4个度”，即：信息的传播速度、运营的支撑力度、服务的响应速度和客户的满意度。信托公司如何把握好这“4个度”的有机结合，从而逐步转变信托的客户对信托行业互联网转型的认知，以下就以“4统一”应对“4个度”进一步展开分析。

统一信息发布流程，加快信息的传播速度

目前对于任何一家信托公司而言，都有多种营销服务渠道。除了线下以客户经理为主的“管家式贴身营销”方式外，线上渠道也都具备营销推广能力。如果说线下渠道取决于客户经理自身的客户资源，那么线上渠道则取决于信息的发布和传播速度。对于以速度决定价值的互联网信息时代，如何实现信息快速发布以第一时间获取客户的关注？据不完全了解，多数信托公司内部由于不同渠道的定位及管理的需要可能分属不同的部门离散管理，这导致多个渠道之间对于信息的处理和整合不能形成有效协同，信息对于客户的获知不能形成营销宣传的合力，这种情况导致信息对于营销的助力作用显著降低。建立统一的信息发布推送平台，整合互联网多渠道的信息发布功能，实现营销信息统一加工处理、统一发布、统一推送，让不同渠道客户对信息的获取保持，充分发挥渠道间信息价值的合力。

统一运营管理过程，提升运营的支撑力度

从互联网营销的角度，平台/渠道和产品有了就具备向用户开放的条件。但是，一个成熟的互联网平台/渠道都会有一支专业且强大的运营团队进行统计分析，提出优化整改意见。据不完全的了解，目前大多数信托公司也都仅仅是开放了线上渠道，具备客户线上预约及信息查询浏览功能，至于对渠道运营管理还远远谈不上。渠道运营是基于数据的统计分析工作，通过将多个线上渠道接入统一的运营平台，以客户为中心、建立多个维度的统计量化指标，比如：各渠道用户访问数据、各渠道用户转化率、用户回访比率、用户人均访问次数、跳出率等等，从数据分析结果可以清晰的看出各渠道的发展趋势和公司各类营销政策的推广效果便于公司对渠道资源的精准投入。

统一客户服务标准，提升服务的响应速度

据对信托公司客服工作情况的不完全了解，目前多数公司还是以800、400等传统电话服务方式为主，近年来越来越多的公司开展了呼叫中心的建设工作。由于信托公司集合客户的数量有限，以这种“电话点对点”的服务方式也能基本满足日常工作需要。在线上各渠道启用以后，线下客服往往不能及时快速的响应线上的客户要求。尤其在移动互联网普及的今天，“随时随地”解决问题成为客户的基本诉求。所以，加紧布局WEBIM、微信、APP等新渠道的客服支持手段，在客服团队人员有限的情况下，对于常规类客服问题可以考虑线上智能机器人的引用，这些都将极大提升客户对服务响应速度的要求。

统一客户使用体验，确保客户的满意度

每个线上渠道，都是一个公司向用户开放的窗口，其设计不仅仅立足于美观和功能实现，更重要的是用户体验的好坏。信托公司的线上渠道在多数的情况是“各自为政”，每个渠道风格各异、业务流程实现不一致，这使得用户使用起来感受和体验差异较大。“简洁易用”往往比“复杂多变”更吸引用户参与使用。当下的互联网产品设计思路更多是从客户的角度出发，以风格统一、亲切友好、简单易用、灵活便捷、交互性强为主要特点，从而有效提升了客户体验，让用户快速上手形成使用习惯。

以信息化创新引领信托公司的转型思考

2015年7月，中国人民银行等十部委联合发布了《关于促进互联网金融健康发展的指导意见》，明确提出要积极鼓励互联网金融平台、产品和服务创新，激发市场活力。支持有条件的金融机构建设创新型互联网平台开展网络银行、网络证券、网络保险、网络基金销售和网络消费金融等业务。鼓励银行、证券、保险、基金、信托和消费金融等金融机构依托互联网技术，实现传统金融业务与服务转型升级，积极开发基于互联网技术的新产品和新服务。

如今，无论是国家推动互联网金融发展的明确思路还是信托行业自身转型的客观需要，以信息技术的创新引领信托公司转型都是必然的出路。一直以来，信托行业的“小众”与互联网的“大众”是天然的矛盾点，高端理财和“丝金融”之间的衔接点仍处于探索阶段，所以信托公司对于互联网的介入也仅仅是跟进，形成“你有我有大家有”的格局，现在仍处在解决“从无到有”的阶段。创新意味着差异，有差异，竞争的格局才会拉开。那么，信托行业的互联网创新可以从哪些方面推进呢？

第一、引“流”。信托公司有的只是信托客户，没有更多的互联网用户。即使以业内高净值客户数量最多的平安信托为例，最新数据显示其高净值客户数约为6万。这个数量在信托行业内已经遥遥领先其它公司，但如果放在互联网用户中，这个量级还是非常有限。所以，依靠信托公司自身客户的互联网用户“流量”太小，不足以形成任何的宣传效应，推广作用甚微。相比之下，知名互联网公司大都拥有千万上亿计用户，信托公司可以通过业务合作将用户流量引入，提升关注度。

第二、转化。信托公司现有的传统产品可能不适于直接搬上互联网，或者说在线上很难形成闭环的业务流程。可以通过与互联网公司、互联网金融机构合作的方式设计适合线上推广的产品，尽可能在监管政策允许的条件下形成线上业务闭环。用户通过自助方式完成的线上一体化操作比线上线下配合完成业务更具互联网吸引力。

第三、盘活。由于信托封闭期较长、流动性差、高净值客户总量有限等原因，信托行业的客户参与度并不高，现有的支持转让的信托产品都是通过线下客户经理的办理才得以完成。今年初，中国银监会表示，将设立中国信托登记有限责任公司，建立信托产品统一登记制度。这一制度的推出有利于增强信托产品的流动性，客户线上完成信托受益权的转让登记具备可行条件，信托公司先期可通过自建信托受益权流通转让平台以增加产品流动性，提升信托产品交易活力。

比尔盖茨在十多年前就曾预言：“21世纪,要么电子商务,要么无商可务”，2015年双11，天猫用912.17亿元的交易额告诉我们，互联网已经不可逆转的成为每个人生活的要素。站在金融行业、信托行业的角度，与其认为互联网金融的到来是对传统金融领域的业务瓜分，不如理解为这正是这个行业的转型契机。借助于传统金融机构自身资金实力雄厚、风控体系完善、口碑信誉度高等优势特点，积极运用互联网思维，以移动互联网、云计算、大数据等新技术手段，从流程、数据、平台和产品等方面全面推进信息化创新，构建更具活力和竞争力的信托公司业务发展模式，信息化创新必将引领信托行业进入一个全新的发展阶段。

来源：《国投财富》第9期