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分享者：上海胡先生，前日产金融员工，现在知名互联网汽车金融公司任职运营。贷后管理在不同汽车金融公司略有差异，基本上大家认为的贷后管理，指的是放款之后的工作，一般贷后管理是不包括催收的。催收方面的内容，之前老东在百家论道沙龙分享过，详见百家论道5|汽车金融公司为什么会用到催收？
我理解的贷后管理基本分5个部分：档案管理、保险管理、客服管理、解除抵押、款项入账等。总体而言，贷后管理工作很繁琐，问题几乎如出一辙，只是存在于有些公司重视、有些不重视的情况。今天主要说一下我在贷后管理上的经验。
一般客户贷款以后，2周-1个月以内就要寄回，不然就存在高风险，收集《机动车登记证书》主要是确认是不是抵押了（参考资料：百家论道|汽车抵押贷款现在都怎么玩？）。大多数公司如丰田金融、日产金融这类，都会让4S店签担保协议，担保客户一定会抵押机动车辆登记证，如果担保期间逾期由4S店来还钱。合同有抵押、租赁、贷款等几种，也是要到总公司保管的，诉讼的时候需要，一般是客户签好后要寄回来。很多线下，可能当地抵押不好做，合同和登记证不是一起寄回来的。有些公司还会收保单，但保单重要性相对小一些。之前日产金融，存活合同大概30多万单时候，每个月1万多单放款，仅档案工作就要10多人去做。
档案管理催回资料很麻烦，经常寄丢、寄错就不说了，快递公司的快递费也是不小的开支，这都是一分钱一分货，肯定越好的快递公司越贵。之前听闻有金融公司丢了客户的证件，估计客户比较有背景，直接告到银监会去，最后闹到行业内通报批评、再有下次停业整顿之类的警告。收到资料后，一般要根据规则归档。这个归档类似图书馆的流程，可以根据放款时间、合同号、申请号（有高级的还带条码）存箱。小公司放自己公司库房，像GMAC这种大的，都是在外面租仓库。仓库有很多种，有的是给你个地方，没人管、自己锁门，或者自己派人管理；有的是帮你管理，你提货要收费等。《机动车登记证书》是经常需要取出和存入的，车主每年都要办环保标志，大批借出很正常。借出是有风险的，很多公司采取收费模式。
此外，合同提取一般都是诉讼要，在存入时候也不会知道谁会诉讼，而且都是原件，照片、复印件什么都不好使。所以要人工一个个去找，这个工作量之大可想而知。一般金融公司都会规定一周2天，或者半个月取一次，不会经常去取的。但是突发事件经常有，比如客户死亡、涉案等情况，不及时取出可能会延误一些工作，所以贷后的员工一般都是随着业务增长而稳定增加的。即便是采用图书馆的系统来管理档案，只要是人工经手，弄丢是常有的事。除非以后有机器人，我之前看过亚马逊的那个仓库短片，估计应该很贵。一般5年左右汽车金融公司会逐一销毁资料，内审外审、各种监管来了都会抽查，要十分小心。汽车金融公司很多成本都花在了“防范”上，不仅是防客户，还要防自己人，监守自盗的很多，如自己的上门人员、催收人员，每个环节都会留下痕迹。保险管理这个话题很大，贷后保险就是催续保。续保有监管部门规定，汽车金融公司必须做，同时也是风控的一种手段。在各种外审、内审时，领导每次都要看是不是续保了，因此做保险管理还是个很苦逼的工作。在没有保险公司协助的情况下，加上电销、4S店卖保险很凶猛，想把一个有特别约定的保单拿回来难度很高。汽车金融公司都不指望保险能赚钱，就是为了审查和风控才去做这个事。大多数金融公司在续保这事上是亏钱的，首先客户难以掌控，导致没办法拿到续保返点；此外续保需要安排员工去做，员工工资、电话费、各种行政办公费用都要核算成本。一般体量30多万的汽车金融公司，保险管理需要15人去做，能拿到30%左右的合格保单，就很了不起。现在汽车金融公司做续保管理的做法是，不管你买没买保险，只要我不知道，就认定你没买。一部分汽车金融公司相对保守，一般不会随便把客户电话给保险公司。一旦汽车金融公司把客户信息给到保险公司，保险公司可能会把用户资料洗N遍，说不定客户的再贷款就被他们拿走了。就算有的金融公司或融资租赁公司直接和保险公司合作了，4S店不高兴，就会存在各种合作不愉快。客户需要最便宜的保险、需要最直接的服务，金融公司需要知道保单的情况和第一时间知道客户出事。因为出现保险公司是各种理赔难，客户不还钱，赔钱赔错了，还有客户撞坏车3个月了汽车金融公司才知道等等情况，每年汽车金融公司在保险这一块损失个几百万，都不是什么大问题。我在厂商金融做贷后管理的时候，一直在寻找解决这些问题的方法。现在到了互联网汽车金融公司，发现在汽车金融保险这一点上，互联网保险真的是一个方向，当然可能损害了很多线下的利益。如何做到不动线下的蛋糕，还可以做好这个风险管理，易鑫车险应该是可以解决这些问题。福建厦门林先生：一般我们有加第一收益人，但实际保险公司在理赔时很多不遵循第一收益人要求，直接就理赔给客户了。如何防范？上海胡先生：之前做法是打保监会热线，直接投诉，不过也没什么用，只能通过司法途径，关键是要看这么做的时间和成本划不划算。违规的事情，根本都不是防范可以解决的，违规成本低，利益大，肯定有人做。如果你是劳斯莱斯你就一定要告保险公司，如果你是个奇瑞QQ，估计划不来。客服是个通用岗位，大多数汽车金融公司客服都是外包的。日产金融当年是从外包收来自己做的，估计也是为了节约成本，其实也节约不了什么，因为系统和人头都很贵。我知道中国好的客服，类似中国移动、招行卡中心，系统都是可以实现很多功能，投入成本也是过亿的。客服对于客户是服务，其实就是汽车金融公司各种问题的集散地。如我扣款失败了、我被拖车了、我忘还款了、怎么提前还款等问题，对于汽车金融公司而言，这些都是C端用户需求。在日产金融，客户投诉是不能设任何障碍，可以直接到副总级别。我见过厉害的客服，平均一天接110通电话，一个电话平均1分钟。体量30多万的公司，要20多人接，因为客户打不进来会一直打。作为客户，找不到解决途径，就是体验不好，有些客户会去店里闹事，有些有办法的就是各种投诉。我有时候觉得贷款客户挺苦逼的，特别是银行的客户，开始都感觉服务很好，等代款办成出现了问题，找银行客服解决可难了。一个好客服不是为了方便公司去管理客户，而是为了客户方便反应问题。但实际上，大多数银行的客服真的就是“为了让你打不进来”而存在的。贷后账目这一块，每个公司只要合规流程做好，一般没大问题。毕竟中国还没习惯用支票，美国人喜欢开支票还款的，每天收到一堆支票也是很麻烦的。不良这个属于催收，其实一般贷后是不包括催收的，贷后很多时候是防范催收有一些不合规的流程。
来源：易鑫资本汽车观察
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