银行柜员浅议柜面法律事务相关问题

2015-11-19 16:43 881

柜员不仅要提高自身法律知识,避免操作不当而导致与客户的法律纠纷,还需加强客户的法律意识,让客户了解到如何来维护自己的权益。

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柜员不仅要提高自身法律知识,避免操作不当而导致与客户的法律纠纷,还需加强客户的法律意识,让客户了解到如何来维护自己的权益。


作为一名基层网点的柜员,笔者仅对农信系统的柜面可能存在的相关法律事务进行基础的探讨。说得直白点,柜面的法律事务其实就是柜面的操作风险引起的,因为我们的操作不当而可能导致与客户的法律纠纷。下面就我认为是柜面操作中最易出现的法律风险及我们应该防范这些风险的正确做法。


“钱款当面点清,出门概不负责”


很多银行的柜台上都会摆着一块“钱请当面点清,过后概不负责”的提示牌,如果储户在取款时由于银行的失误多拿了钱,储户的行为属于不当得利,仍有返还义务。


另外在储户拒绝返还的情况下,只要银行能提供证据证明办理业务时确实多取了钱给储户,就可以通过法律途径追回这笔钱。往往很多其他银行在处理比如客户事后说“钱少了”的问题时而一味地推卸责任,认为客户当场没有发现,离柜就不负责了。


所以在这个问题上,我认为对于钱款当面点清的制度要非常严格和审慎。我们应该不嫌麻烦地当面点清应付出去的钱款,如果确实遇到有些客户支取大额现金时,客户要求不再点现,我们也会善意地提醒他,请客户在支取凭条背面注明“要求不清点”并加上自己的签名。我想这个制度在某种程度上还是对我们银行和客户都是有利的,既履行了我们的责任,又维护了客户的权利。如果由于柜员的操作不当,而导致给客户短款,我们也会第一时间查看监空录像,电话通知客户前来将少支付的钱款返还,并向客户表达自己的歉意。


还有一种情况就是,农信的基层网点相对于其他商业银行来说,我们的客户群里更多地占据了农村年纪相对较大的群体,而这一郡体的特点是相对记性较差,很多老年人还不会书写自己的名字。他们往往在办理完支取存款的一段时间后,误以为自己并没有来银行支取存款,而与银行产生纠纷。如果是三个月以前,我们网点的工作人员还可以调看当时的监控录像,而如果是三个月后客户才发现,而此时监控录像已没有,而查阅当时客户支取的凭证时上面留的也只是客户摁的手指印,光肉眼判断我们很难看出这是客户本人摁的手指印。这时对于客户的解释工作就相对比较困难了,所以在这个问题上,我认为监控录像的保存时间应该适当延长,这样会更有利于我们的工作开展。


授权柜员在授权时不能流于形式


关于这个问题,应该是农信系统非常强调的制度,因为确实有不法份子抓住了有些柜员授权时不仔细核对交易信易就授权,而导致我们客户的钱财受到损失。


所以在柜面操作中,授权柜员应做到以下几点:核对客户身份证是否与客户一致;核对客户立易凭证;核对电脑屏幕信息;向客户询问交易内容,比如转账的话询问要转多少金额,转给谁。同时像转账这类业务,还要向客户提醒,不要转纷给陌生人,防止诈骗。等这些都确定后,再给这笔业务授权,确保客户的钱财不受损失。而如果是我们的经办柜员和授权柜员都不按照这些规定来操作的话,所造成的损失我们的经办柜员和授权柜员都需承担一定的法律责任。


因此,加强授权环节的实质性,不再让授权流于形式,是我们柜员保护自己利益和客户利益的重要之处。


银行对必须提供身份证办理的业务是否只要形式审查还是需与联网公安系统进行身份核查


对于银行来说,客户开户、挂失、大额存取款等相关业务办理时都需要身份证原件,并且在我看来,客户在提供身份证件的同时,我们必须证明客户确实在该次业务办理中出示了身份证件。


大部份的客户提供的身份证件有磁性的,我们只需在电子档案系统中进行身份证读磁核查,但如果有些客户的身份证出现失磁的情况,而我们凭借自己的基本鉴定能力确定确实这是真实的身份证件。比如像支取存单时,柜员就不能涂一时之快,自认为已确定是客户本人就可以为客户办理了。


之前我以为这样做也是可以的,但后来发现这样还是存在一定的风险。假设客户日后向银行追索这张存单,声称自己并没有来取这张存单,如果我们柜员当时对失磁的身份证件进行了扫描了核查,那么电子档案系统中是存在着客户当天的信息的;同时我们可以通过OCR系统将当时的凭证找出来看,看是否有代理人进行支取。不管是本人和代理人我们都会留存他们当天的电子档案核查记录,所以我们就有理由向客户解释,这张存单是他本人或者某个代理人进行支取的。这要也就避免了不必要的争议,同时给客户一个最有力的解释。


关于相关业务是否需要客户本人办理的规定


目前对于像电费签约、查询账户明细、账户解挂、贷款发放等业务我们要求必须由客户本人办理。有些客户有时常常抱怨为什么这些业务不能代理呢,殊不知这其实是在保护客户自己的权益。


如果不法份子通过代理办理业务而给你造成了经济损失,那么我相信客户就不会这么抱怨了。假如不法份子捡到一张身份证件,他利用这张身份证件代理开立账户来进行不法行为,那对客户将会造成侵权行为。这就是为何我们农信系统现在对于代理开立个人结算账户时,需要客户本人再次来柜面进行改密操作的原因,为何在开立个人结算账户时必须由另一柜员授权开立的原因。制度的完善在操作上虽然显得复杂,但出于归避风险,这点复杂又显得九牛一毛了。


当然遇到特殊情况,比如像有些客户因老弱病残无法到场办理,我们可以由两名柜员到客户家中核实情况,主要是确认办理该项业务是否是否是其本人的意愿。如果是,就可以为客户办理相关业务,这样就最大程度帮客户解决了问题又维护了客户的权益。


除了以上在柜面办理业务中我们需规避的法律风险,我们还需在联社的正确领导下,增强全社干部职工的法制观念,可以进行相关法律知识的培训,严格按照法律程序做好柜面服务等各项工作,将金融法制工作作为年终绩效考核内容的一个重要组成部分。同时应加强业务操作流程监督,对于存在有风险的地方要及时告知相关人员并给予相关的经济处罚。在提高自身法律知识的同时,还需加强客户的法律意识,积极开展面向客户、形式多样的金融法制宣传活动,比如说《反洗钱法》、电信诈骗等,让客户了解到如何来维护自己的权益。


总而言之一句话,只有依法来办理业务,归避操作风险,才是维护客户利益的最佳途径。



文章来源 | 柜面风险援助在线、财金阅读(ID:goldread365


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标签: 柜面 柜员 事务 
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