编者按：一直以来，保险业被认为是经济增长“助推剂”、社会发展“稳定器”和现代金融体系的“催化剂”。然而，数据显示，我国保险业行业规模与经济体量仍不相称。当前我国保费收入占GDP比重约为3％，仅为世界平均值的一半。未来，随着改革红利的加速释放和网络化、信息化的加深，国内保险行业格局有望重塑。

收入增速远远高于GDP增速的保险业，成为经济下行压力下最亮眼的行业之一。但由于起步较晚，我国保险业尚处于发展的初级阶段，行业发展仍重规模和盈利，产品价格高、保障程度低、费用占比高、销售误导、理赔难等问题使行业形象不佳，服务水平仍有较大的提升空间。

专家指出，一些保险公司重规模、利润等绩效指标的考核，轻结案率、理赔时限、回访率、投诉结案率、客户满意度等客户服务指标的考核，导致基层经营单位的经营活动大都围绕保费、利润展开。

利润翻番难掩规模尴尬

当前我国保费收入占GDP比重约为3％，仅为世界平均值的一半，政府、企业、居民普遍对保险业及其在社会经济中的作用认知不足。

根据保监会数据统计，2014年我国保险业收入增速高达17.5％，成为经济下行压力下最亮眼的行业之一。全国保费收入突破2万亿元，总资产突破10万亿元，全行业利润增长106.4％，利润额创下历史新高。保险资金运用实现收益5358.8亿元，同比增长46.5%。在互联网保险等新兴领域，更达到了数倍的增长速度。

今年一季度，保险业实现原保险保费收入8425.4亿元，同比增长20.4%。赔款与给付支出2311.2亿元，同比增长24.3%。总资产108703.1亿元，较年初增长7%。净资产14364.7亿元，较年初增长8.4%。预计利润总额870.9亿元，同比增长142.6%。

中国保监会主席项俊波表示，深化改革让我国保险市场规模从2011年的全球排名第六，迅速跃居至2014年的第三位，仅次于美国和日本。他预计，未来几年我国还将超过日本，成为全球第二保险大国。

保险已成为我国重大基础设施建设的重要资金提供者。2014年，保险机构发起基础设施投资计划1.1万亿元，比年初增长56.8%，投资包括棚户区改造、保障房、西气东输等重大项目。

虽然保险业高速发展，但2014年我国保险业总资产规模仍不足银行业的6%，保险业发展规模和水平与国家经济地位也不相符。数据显示，美国2013年保费收入达1.26万亿美元，是同期我国保费收入的4.5倍。我国人均保费255美元，是美国的十五分之一，日本的十七分之一。

《经济参考报》记者在采访中发现，政府部门不善于运用保险分散风险，企业缺乏保险意识，居民对保险“不买账”等，凸显我国与其他西方国家、日韩等经济较发达地区差距较大。近年来保险业形象虽有所好转，但“卖保险的”仍然成为保险从业人员形象代表，在全社会中认可度较低。

一些行业也对保险仍存抵触情绪。北京大学经济学院风险管理与保险学系主任郑伟表示，商业保险本是社保的有效补充，但一些社保、医疗机构等有时将保险行业“对立”，在合作和数据共享时“瞒着捂着”。

误导销售争议多 “不道德”产品仍存

“据调研发现，现在一些保险产品，赔付率和费用不成比例，特别是意外险中，有些保险公司意外险产品赔付率不足20%。”郑伟说。

购买的是保险产品，却被不良销售人员将保单“升级”变成了P2P产品；到银行办理存款业务，却被忽悠买了保险理财……《经济参考报》记者采访发现，为冲击业绩，个别银行保险渠道产品销售人员会利用模糊表述的方法，向消费者介绍“定期产品”，以高息保本无风险诱导金融消费者购买保险产品。

此类行径久遭消费者诟病。中国保监会发布的《中国保险消费者权益保护报告（2015）》指出，2014年我国各级保险监管机关共接受处理保险消费有效投诉事项2.9万余个，其中对保险公司违法违规的投诉占投诉总量的19％，涉及保险合同争议的投诉占投诉总量的80.37％。

报告分析称，从投诉反映的问题来看，财产保险主要集中在对定损价格不满意、对理赔时效不满意及对拒赔原因不认可等；人身保险主要集中在销售人员夸大产品收益、混淆保险与银行理财储蓄概念、隐瞒免责条款、退保损失过高、保险金给付数额争议等。北京市消协通过调查也发现，有关保险服务夸大宣传、误导销售、理赔时间长、手续繁琐、理赔金不合理等已经成为投诉的热点问题。

除了保险服务质量有待提升外，保险产品的设计与创新也存在不少缺陷。郑伟认为，目前暴露出来的保险产品缺陷主要包括两方面：一方面是产品设计缺陷，如保险责任、责任免除和赔偿处理的设计不当，应当包含在保险责任范围之内的风险未被纳入；另一方面是产品定价缺陷，赔付率过低的产品是“不道德”的产品，费用率过高的产品是“资源浪费”的产品，目前保险业“浪费资源”的“不道德”产品并不少见。

市场竞争不足致客户利益受损

我国保险业之所以长期存在种种乱象，服务水平提升缓慢，行业形象得不到根本扭转，除行业自身存在不少问题外，也有外部监管和市场竞争不足的因素。

事实上，部分保险公司并没有针对服务存在的问题建立健全内控制度。记者发现，一些保险公司在销售环节缺乏规范化的销售程序规定；售后服务、理赔环节缺乏对各具体环节的时限规定；对销售环节不严格履行告知义务、理赔环节拖赔、惜赔、压赔等问题没有建立相应的内部处理制度。

郑伟指出，除了一些保险公司存在重规模利润、轻客户服务的现象，监管方也存在对消费者保护重视不够、落实不够、监管不力，甚至出现盲目保护保险公司利益的情况。

同时，由于市场竞争不充分，一些保险企业对于产品设计、商业模式创新缺乏动力。郑伟认为，目前我国保险市场存在产品价格高、保障程度低、费用占比高、销售误导、理赔难等问题，面对消费者的市场竞争仍不够充分，保险公司为消费者提供物美价廉的产品服务的压力不够大，市场退出的压力也不大。

人保寿险江苏分公司副总经理赵忠良说，在低层次竞争下，保险公司普遍急功近利，对保险咨询、风险评估、保险方案设计、风险防范和管理、保险条件优化和保险补偿在内的全程服务无暇顾及，从而造成业务脱节，消费者满意度低。

此外，由于保险从业门槛低，从业人员缺乏福利保障和归属感。据统计，目前全国保险销售员达300万人左右。其中多数员工并非保险公司的正式员工，仅签署了相关销售展业协议，这导致其只关心销售订单，不关心服务。浙商保险安徽分公司总经理赵明告诉《经济参考报》记者，300万左右的保险营销员中95%以上的人都在做保险销售，而保险中介真正的功能是保险服务。

发展瓶颈期亟待突破

业内人士指出，提升保险业服务水平和能力，不仅需要保险行业的深度自律和自我创新，更需要具备专业化的监管能力，并以制度和政策引导保险业在充分的市场竞争中健康发展。

专家建议，坚持保险业改革的市场化导向。政府不能混淆商业保险与社会保障的区别，要求保险业承担过多所谓“社会责任”，而应放松市场准入、价格等管制，给保险业更多规范性的自利博弈空间，以激励其健康发展。对可能产生正外部性或能帮助政府解忧的商业保险，如养老、医疗等领域保险，通过合法程序给予政策上的支持或税收方面的优惠，鼓励保险公司进行创新。

项俊波认为，监管机构要通过制定标准和指导性条款来规范行业的发展，加大对损害消费者权益行为的打击力度，畅通投诉渠道，依法处理投诉事项，推动保险业改进服务，提高消费者满意度，提升监管效率。

据保监会介绍，前些年，一些保险公司开发出五花八门的重大疾病保险产品，但因为无统一遵循的标准，产品质量参差不齐，进入市场后引发不少消费纠纷。为此，中国保险行业协会联合医师协会制定了六种相关标准，让消费者权益有所保障。

北京工商大学保险系主任、保险研究中心主任王绪瑾认为，目前最为紧迫的是建立各个环节人才考核的标准以及培训机制，建立有效的行业资格考试制度；其次，要鼓励保险公司形成股权激励、企业年金、司龄工资、同等条件下的员工忠诚度优先机制。

此外，针对营销体制暴露出来的诸多问题和弊端应加快改革。可通过开展独立代理人试点等形势，提高行业准入门槛，通过更具优势的收入分配制度吸引高素质人员，实现改革突围。

我国保险中介市场的“小、差、乱”之态非一朝一夕之故，专业保险中介机构规模小、整体服务能力较差、违规乱纪现象严重等制约着这一行业的健康发展。接受《经济参考报》记者采访的专家表示，目前我国各类保险中介都存在较为普遍的不规范行为，如专业中介机构为追求短期利益，利用假发票、假账本、假报表、假数据为保险公司过单洗费，合谋虚挂中介业务，非法套取资金；兼业代理机构利用渠道优势，抬高手续费，或进行销售误导，扰乱市场秩序；个人营销员则一直存在误导消费者，以手续费返还抢客户、抢业务等问题。

“按照新‘国十条’关于2020年保险深度5％、保险密度3500元/人的要求，全国保险费收入按照17%的增速测算，全国保险费总收入将达到5万亿元左右。按目前中介实现保险费收入的占比情况，2020年通过保险中介实现的保险费收入将达到4万亿元。”中南财经政法大学金融学院副院长刘冬姣说。

据了解，目前我国保险中介包括2500多家保险专业中介机构、20余万家保险兼业代理机构以及300万保险营销员队伍。

数据显示，2014年前三季度，保险营销员渠道以及保险兼业代理渠道实现保费共计收入1.174万亿元，占全国总保费的73.7%；而代表专业化水平的保险专业中介机构发展相对不足，实现保费收入1123.12亿元，仅占全国总保费的7.05％。

刘冬姣表示，专业中介机构的集团化发展将进一步强化保险中介机构的实力，按照西方保险业发达国家的发展模式，我国目前专业保险中介机构7%的市场占有率，与发达国家专业机构是保险中介主力军之间存在巨大差距。

与此同时，部分保险中介只是简单产品销售，提供风险管理、专业服务等比较少，提供增值服务能力更弱。“保险中介发展时间短，简单劳务输出多，难以得到消费者和保险公司的认可，部分机构定位甚至出现偏差。”首都经贸大学教授庹国柱说。

部分专家和一些地方保险公司负责人认为，不少保险专业代理公司和经纪公司以垄断为后盾，提供的一些中介服务并非真正意义上的保险中介服务，却收取了高额中介费和手续费，使得保费无法全部覆盖风险，从而导致保险公司惜赔或拒赔现象。

“2013年案发的上海保险代理公司用‘虚假保险理财产品’造成3000多人实际损失8亿余元的案件，暴露出保险中介市场从初始就未理顺的一些机制体制问题，社会影响恶劣。”刘冬姣说。

专家建议，推进保险营销改革，提升服务能力。中国保监会主席项俊波表示，将探索改革保险营销组织架构。推进保险营销团队管理扁平化，建立人员精炼、责任清晰、管理高效的新型保险营销团队；研究完善保险营销激励机制，改变以扩张人员数量为导向的激励方式，建立以业务品质和服务质量为导向的保险营销激励机制；健全保险营销培训体系，增加保险法律法规培训内容，改变单纯注重销售技巧、营销话术的培训方式；创新保险营销模式。在风险可控的前提下，先行先试，积极探索专属代理等新型保险销售模式，培养专业化、职业化的保险营销队伍。

同时，保险中介行业仍需创新服务手段，加强信息化建设。“虽然有些中介机构已经实现了业务管理系统的运行，但行业数据缺乏统一的系统平台进行管理，中介信息系统难以与保险公司的数据进行对接，也无法为监管部门进行数据监测提供便利条件。”一位保险经纪业内人士说。

针对市场监管，有专家建议，加快推进与保险中介改革发展相适应的保险中介法规完善与制度建设；在政府职能转变和简政放权的新形势下，理顺保险监管与市场机制作用的关系，规范保险中介服务标准和市场行为，进一步激活保险中介市场机制的作用，逐步实现中介服务价格的市场化，提升保险中介市场配置资源的效率。