招商银行小微业务经历了3年的爆发式增长后，小微贷款规模已处于股份制同业的第一梯队。记者近日在采访中了解到，与前几年相对注重小微信贷投放相比，未来招商银行小微金融将更加注重小微客户群维护、客户综合金融服务以及小微客户的互联网服务体验提升。

为了让客户直接感受到这种提升，招商银行通过“线上+线下”的产品，“移动+平台”的结算，“集中+工厂”的运营和“O2O”渠道建立和完善了小微客户综合服务体系。

“一个电话引发的故事”

“我从来没想过，从一个电话开始，可以享受到这么多后续的服务，这真是‘一个电话’引发的故事。”客户李强告诉记者。

李强从事食品饮料批发行业多年，是该行业的区域代理商。为了应对即将到来的备货高峰期，他准备申请一笔银行贷款用于资金周转。

在对比过多家银行的产品后，李强决定选择招商银行利率更低、金额更高的“生意贷”产品。在拨打申请专线后，客服人员了解了他的基本情况，并记录在“空中贷款”系统平台。之后招行客户经理主动联系李强，并详细了解了他的实际经营情况，资金需求、库存周转情况，并根据实际经营情况后，为其配置了100万元的信用贷款，授信期限为5年，授信期限项下单笔贷款期限为6个月，并配置了按月付息到期还本的还款方式。

“顺利贷了款，已经出乎我的意料，更加没想到的是现在银行的‘配套服务’是真的方便客户，而不是身边朋友说的‘变相收费’。”

为了便于李强的贷款使用，招商银行客户经理为他开通了“周转易”功能。今后，李强通过手机银行便可自主随时提款，随时还款，并按日计息，极大地方便了资金周转。

为了进一步降低资金成本，客户经理还为李强办理了“利率优惠专案”，他账户上的存款达到一定要求便可抵消部分利息。

后来李强还在客户经理的引荐下加入了招行“生意会”，通过“生意会”在获得金融服务培训的同时结识了更多的生意伙伴。

综合化服务体系

发展小微金融是银行深入贯彻中央经济金融方针政策和为实体经济服务的要求，也是适应金融脱媒和利率市场化趋势，提高资本效率和市值水平，把握经济转型机遇等方面的要求。

“招商银行发展小微金融是经过充分研究论证后的战略决策，招商银行将坚定不移地将小微金融作为零售业务的战略性发展地位。”招行小微企业负责人表示。

然而，单纯注重小微信贷投放已经很难适应新形势下实体经济发展的需求，小微必须转型。从前述客户案例中的客户体验看，招商银行小微金融走的是搭建综合服务体系的道路。

小微企业客户群体庞大、需求多样，为了切实解决小微企业融资难问题,招商银行开发了一条涵盖抵押、保证、信用等多种担保方式的“生意贷”小微企业贷款产品线。“生意贷”产品系列以“小微九大标准化贷款产品”和“闪电贷”全线上贷款产品构成，“闪电贷”实现了全线上自动审批，60秒急速放款，带给了客户全新的极致体验。全新的“线上+线下”产品组合，辅以分行区域化特色贷款产品，形成了“标准化提规模、科技性显效率、区域化重特色”的产品特征。

配合新产品线的，是该行创新开发的“周转易”贷款使用功能，让客户可以通过网上银行和手机银行24小时随时自助使用贷款，可轻松实现随借随还，按日计息，在最大程度上为客户提供了便利，节省了利息支出。

同时，针对小微企业客户灵活、高频的结算需求，招商银行在手机银行平台开发了“生意管家”模块，为小微客户提供了交易查询、转账汇款、随借随还、对公业务管理、“周转易”功能管理、收付易交易查询、统计和回单打印等增值结算服务,使小微客户实时掌控资金往来与交易结算情况。

手机银行“生意管理家”、“生意一卡通”和“收付易”共同构成了小微企业客户结算服务体系，在互联网时代招商银行搭建的“移动+平台”结算解决方案，力求以轻型化方式满足小微客户日常结算需求。

中后台“轻型化”改造

“互联网+”时代，客户体验的竞争愈发激烈。而为了提升客户体验，银行对相应业务后台和渠道的改造势在必行。

在后台，招商银行在国内率先建立起了全国集中作业式的“小微信贷工厂”，从资料录入、调度、初审、终审、放款、后督实现了全流水线作业，标准化的作业与高效的运营在降低成本的同时，满足了小微企业用款急的问题，并在同业中率先实现“48小时贷款审结”的贷款审批承诺。截至目前，该行全国大部分分行的小微贷款都实现了经由“小微信贷工厂”审批并放款。

在渠道构建方面，招商银行为小微客户提供了涵盖营业网点、小微金融专业支行、远程银行等多种途径的立体化小微贷款申请渠道，客户可通过一网通小微贷款网上专区、手机银行和小微贷款电话专线以及微信等多个渠道线上申请，通过“空中贷款”平台客户可不受传统银行服务时间和空间上的限制，随时随地、方便快捷的发起小微贷款申请，招商银行客户经理便会在第一时间与客户取得联系并受理业务。线上申请、线下服务的O2O模式不仅得到了市场的良好反馈，也成为了招商银行快速增长的获客渠道。

小微转型，势在必行。未来，招商银行小微业务将在组织架构、产品设计、风险控制、渠道搭建、平台建设方面继续沿着轻型化、专业化的道路迈进。