客户逐渐老去,银行该咋办?

2015-05-28 10:22 482

无论银行怎么努力,时间的流逝是不可逆的。虽然70后、80后一代还在逐渐攀爬人生财富和收入曲线的峰顶,但50后一代毫无疑问大多数已经走过了财富和收入的最高峰,开始下行。客户结构里主要是年轻人还是老年人,其中的分野将在

 

无论银行怎么努力,时间的流逝是不可逆的。虽然70后、80后一代还在逐渐攀爬人生财富和收入曲线的峰顶,但50后一代毫无疑问大多数已经走过了财富和收入的最高峰,开始下行。客户结构里主要是年轻人还是老年人,其中的分野将在未来5年更加明显。

 

生老病死是人生规律,一些银行对此的体会更加深刻。上周,一家大行相关人士与记者交流时就特别感慨:对银行冲击最大的尚不是经济周期造成的财务问题,而是人口的老化。他所供职的银行不但员工在加速变成大叔、大妈,连核心客户也在加速老去。支撑他所在银行全国网点客户流量的,有相当部分已是50后、60后,这些客户已经或者即将步入晚年,他们的财富沉淀、渠道偏好、服务成本等都对银行经营提出很多挑战。

这样的客户结构,基本决定了这家银行面对处于上升周期的80后、90后客户时,不能任性地调整战略方向。其他银行可以借口物理网点不够,主攻年轻客户喜欢的虚拟渠道,但国有大行不行,因为20年前它们接手现在盘子的时候,这些老客户们正当壮年,也享受了一整代人的发展红利。这或许是技术发展带来的残酷现实,庞然大物要引领所在行业的潮流越来越不容易,因为人口代际之间的生活习惯已经有很大不同。而这,意味着高昂的重置成本。

出于好奇,记者翻阅了国家统计局最近一次人口普查的年龄结构数据。国家统计局最近的一次全国人口普查(2010年)数据显示,当时我国0~9岁总人口约为1.46亿,10~19岁总人口约为1.75亿,20~29岁总人口约为2.28亿,30~39岁总人口约为2.15亿,40~49岁总人口约为2.3亿,50~59岁总人口约为1.6亿。

以这一串数据作为参照,我们显然可以看到60后、70后和80后三代客户的总规模都基本恒定,维持在2亿人以上,最少的70后一代也有2.15亿人。但到90后,总人口的下行速度开始逐渐加快,90后1.75亿的总人口规模比80后的2.28亿萎缩了23%,减少5300多万人。而00后的1.46亿人,又比90后的1.75亿人萎缩了16.6%,减少2900多万人。

考虑到现在00后还没有大学毕业,商业银行必须争抢的是90后一代。 而可供大家切分的蛋糕已经比80后整整少了5300多万人,这对市场而言,意味着什么已经无需多言。幸好70后、80后一代的人口基数还维持在比较高的水平上,这样的存量空间对银行来说,意味着只要做得比竞争对手更好就有饭吃。这其实也是从2010年以来可以看到的趋势,商业银行的规模扩张已经越来越让位于服务质量的提升。

无论银行怎么努力,时间的流逝是不可逆的。虽然70后、80后一代还在逐渐攀爬人生财富和收入曲线的峰顶,但50后一代毫无疑问大多数已经走过了财富和收入的最高峰,开始下行。客户结构里主要是年轻人还是老年人,其中的分野将在未来5年更加明显。因为现在距离2010年已经又过了5年,所谓十年一代,5年之后谁输谁赢,最终的格局就会摆上台面。

庞大的资产规模、天量的客户基数、无穷多的网点布局,这些在过去10年支撑中国商业银行高速发展的基本驱动力,或许归根到底只是60后、70后和80后几代人为行业带来的红利。或许80后还能健康工作30年,但以90后、00后这样的人口总量下行速度而论,留给大银行转身腾挪的时间可能真的不多了。              

 一、老龄化对银行业务经营活动的影响

人口老龄化是一个长期并且持续的过程,其对我国社会经济发展的挑战是全方位的,主要包括:人口红利的消失、生产效能的下降、保障支出的加剧以及家庭负担的加重等等。而商业银行作为现代经济金融市场中极其重要的角色,人口老龄化将是不得不面对的课题,必须及早加以研究,认真思考这一大背景下银行业务经营活动可能遇到的问题,并及时进行战略调整。

(一)对储蓄存款业务的影响

行为经济学理论指出:年龄对人们的预期收入和风险偏好会产生重要影响,老年人的风险偏好往往远低于年轻人。这是因为随着年龄的增加直至退休,人们的工资收入有一个增加、下降的过程。因此,老年人补偿风险损失的能力下降,对于安全性资产的需求逐渐上升。这样,一个老龄化社会就意味着有越来越多的人的风险投资偏好下降,从而整个社会的金融资产配置会更多地趋向于具有确定收益的安全性金融资产,例如银行定期存款。当看到全球金融危机中美国超前消费的恶果之后,越来越多的民众选择谨慎性消费,将更多的钱存进银行用于应付难以预料的未来消费支出。但是,随着人口老龄化的加剧,人口红利将逐步消失,经济增长速度将逐渐放缓,居民家庭收入减少,从而造成居民储蓄存款下降。

人口老化和老年人口的增多不但将降低总的储蓄水平,而且会抑制储蓄增长率的提高。这势必要影响资本的积累和投资,从而对经济的发展产生不利的影响。

储蓄率的下滑,将带动中国投资率的下降。因为人口老龄化,中国的劳动力数量会出现负增长。国家统计局2013年初公布的《2012年国民经济和社会发展统计公报》显示,我国劳动年龄人口为9.373亿,比上年末减少345万人,十年来首次下降。因此,我们认为短期内我国储蓄存款仍有望增加。但是随着老龄化进程的推进,社会的总储蓄率必然会持续下降。所以,商业银行应该未雨绸缪,及早规划新的经营战略。

(二)对银行个人信贷业务的影响

个人贷款业务目前是商业银行零售业务的一个重要内容,也是利润的重要来源之一。个人贷款业务中又以个人住房贷款为主。从统计规律看,一个国家的住宅需求量是由这个国家的人口数量、年龄结构和家庭分裂速度决定的。目前,中国的总体人口结构已经从“成年型”步入了“老年型”,家庭人口结构由建国初期的“金字塔”型向“倒金字塔”型转变。在“金字塔”型的家庭结构下,家庭人口规模呈指数级增长,不断分解为一个个“核心家庭”,所需房屋的数量和面积不断增长。在“倒金字塔”的家庭人口结构下,人口数量自上而下逐层减少,对住房的需求也会逐渐下降。因此,人口老龄化的到来,必将造成房贷需求的下降,从长远角度分析,人口老龄化对住房信贷将产生负面影响。

(三)对银行理财业务的影响

近年来,我国商业银行的理财业务得到了较快发展,已成为商业银行推进综合化经营战略的重要载体和提高收入的重要手段。由于我国社会保障制度尚不完善,“老有所养”的梦想与“未富先老”的现实差距较大,使整个社会的养老问题日益凸显。随着老龄化的推进,我国青壮年普遍将面临“四二一”的家庭结构,大量的精力和财力将花费在赡养老人和抚养小孩上,这也导致他们无法腾出时间为自己制定有效的投资规划。商业银行可以结合理财、保险等业务,按照客户各个生命阶段的风险收益特征,对其未来的教育、医疗和养老等生活中必须面对的各项事情进行规划,以达到对其资产增值保值的目的。老龄化社会下客户强烈的理财需求和自身薄弱的理财能力之间的矛盾,为商业银行的理财业务提供了极好的发展机遇。                                       二、银行应对人口老龄化的经营策略

近几年,商业银行虽然面临金融脱媒的挑战,但是利息收入仍是其经营收入的主要来源。随着老龄化的到来,存贷业务的规模增长会进一步放缓,甚至出现萎缩,对银行目前的经营模式无疑是巨大的挑战。因此,商业银行应该因时而变,因势而变,及早转型,转变经营战略和客户战略,创新业务产品和服务渠道。

(一)抓紧制定老龄化客户服务策略

传统的商业银行经营理念总是把眼光盯在高端客户身上,信奉“二八定律”,而忽视老年客户群体。其实,根据“长尾理论”,大规模的中小客户群对于银行的利润贡献同样是不容忽视的。随着“人口红利”的逐步萎缩,“老年红利”有望成为未来我国经济发展的主力军,届时,老年群体将掌握大量财富。因此,银行可以尝试从中老年客户中发现潜在价值,从中获取利润。随着各项保障措施不断到位,近年来,老年人的财富开始逐渐增多并分层。理论界的“个人的生命周期与财富周期的关系”也从另一个角度印证了老年人的财富产能。同时,现在国家鼓励发展老龄产业,社会资源对老年人事业的倾斜,针对老年人一系列软硬件环境的建设,给银行公司业务带来了一定的商机,也给零售业务发展带来切入点。另外,老年人是家庭、社区的核心组成人员。如果银行在老年客户群中树立了良好的服务口碑,远胜过任何媒体的宣传效果。因此,应从财富观和品牌效应出发重新思考老年客户群体的价值,将老年客户作为银行服务的重要客户群体之一。

(二)创新适合老年人的金融服务产品

对于目前国内大部分普通民众来说,家庭总资产和资产结构都比较接近,因此,银行可以通过开发自动化理财工具帮助大多数大众客户进行养老理财规划。适应老年人“以钱生钱”的理财需要,开发养老理财产品;根据国际上比较成熟的养老理念,养老理财应该做到“长期限”和“低门槛”,把目前银行推出的短期养老理财产品,向养老计划、终生理财过渡;积极开展老年人住房反向抵押贷款试点,激活个人房屋这种“僵化的资产”,将房屋赋予居住、养老和投资的多重功能,帮助老年人改善生活质量,并活跃金融和房地产市场;试办养老金信托业务,提供诸如精算会计、养老金资产的管理和经营、养老产业融资等服务;开发适合老年人的统一账户产品组合,改变目前个人在银行的账户越来越多(有存款、贷款、信用卡、基金、理财、保险等),开发一种多功能卡,设定一个综合账户,将个人在银行的存款、贷款、信用卡、基金、理财、保险、贵金属等所有金融资产和负债进行关联,放在这个综合账户内,客户在柜员机或网上银行就可查询,以适合记忆力相对较差的老年人的金融服务需要。

(三)创新服务渠道方便老年客户

老年人因为年龄的增长、身体状况的改变和经济地位的下降,心理素质逐渐弱化,对金融服务质量的要求也相对更高,他们更注重服务的方便和人文关怀。因此,银行应在服务渠道的建设上更加考虑老年人的需求。增设方便快捷的社区金融服务机构,增设有人值守的自助银行,或配备远程智能柜员机,通过实时通讯技术实现远程客服人员、理财专家与客户之间的互动,提供一般银行柜台服务、专家团队式理财、金融规划等多元化服务,方便老年客户;加快电子银行发展,以适应老年人的移动能力较弱、对资金安全性要求较高的特点,电子银行产品安全、便捷的优势可以较好地满足他们的需求。拓展电子银行服务范围,增加金融品种,整合证券、基金、外汇、贵金属、国债及保险等理财业务,构建全能的理财服务平台,以适应老年客户的需求;加强对老年人的人文关怀,充分考虑老年人生理及心理上的特点,不断积累经验,体现特色服务。在充分考虑成本与收益的情况下,对于行动不便的高龄客户,银行在办理部分业务时可通过移动POS和移动终端,提供上门服务。

(四)管控老龄化条件下的银行经营风险

老龄化结构下的社会,人们对于资产安全的要求更高,对于商业银行的稳定性要求也更高。一旦银行出现“风吹草动”,甚至仅仅是社会传言,老年人的担心将远远超过年轻人,稍有不慎,会影响区域金融稳定乃至社会稳定。因此,做好老龄化社会下的风险识别、预警和管控显得尤为重要。当前,呼之欲出的存款保险制度的出台,将为广大中小储户提供基本的法律保障,但存款之外的金融业务风险如何防范和缓释,还需要认真研究。要探索建立银行养老信贷和养老理财业务风险管理体系。在产品开发时就应考虑风险转移和风险规避手段,综合考虑市场风险,对于投资收益曲线可能向负值变动,或者风险加权调整后的资本回报率为零或负值的理财产品,应在合同中设置终止条款,尽可能减少银行与老年客户的损失。开展老年投资者风险教育,根据投资者的不同投资经验、风险状况、风险承受能力向其推荐不同的合适的理财产品。                                                        

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