做外贸，每个业务员都希望有那么几个忠实的老客户。但这向来是可遇不可求的，这要靠自己，也要靠机遇。可经验丰富的老业务员们，却往往有那么几个长期客户，让新人们羡慕嫉妒恨。

　　

　　Jane Austen的“Pride & Prejudice”（中文译作《傲慢与偏见》）里有句经典名言，“It is a truth that universally acknowledged that a single man in possession of a good fortune must be in want of a wife.” 意思是“凡是有钱的单身汉，总想娶位太太，这已经是一条永恒不变的真理。”当然了，太太只能有一位，情人、小三、红颜知己、花花草草，自然不算在内。

　　

　　那我们是不是可以这么理解，凡是从业多年的业务员，都希望有几个忠实的老客户，并且多多益善，没有人会嫌钱多的。

　　

　　可实际工作中，很多人觉得无从下手，客户询价了，没影了；下单了，没下文了；接触几次了，跑了。总是有那么点猫咪挠痒的感觉，好像一切都不在自己的掌握之中，都是客户说了算，客户是老大，客户是上帝。事实上，没必要这么悲观，很多的工作，还是要做的。像踢足球，一个优秀的球星能经常进球，不是靠自己的突然爆发，而是要靠平日里的刻苦训练，还要场上队友的传接配合、制造机会，才有最后的临门一脚。

　　

　　做生意也是如此，一个业务员个人能力再强，但是缺少配合，报价报不出来，样品做不出来，大货一直拖延，再好的客户也迟早会跑光的。当这些都完成磨合后，能够整个团队高效作业，那业务员就需要进行下一步工作，就是我们常说的“客户管理”，英文是CRM，Customer Relationship Management.

　　

　　在国外，CRM的研究已经非常完善了，大致分为三块：

　　

　　- Knowing your customer, his needs, wants and motives

　　

　　- Appreciate the length, width and depth of the relationship the customer and your organization

　　

　　- Proper management of all interactions with the customer

　　

　　可见，开发重要，接单重要，但是更需要总结和思考。对于一个已经成交的客户，我建议业务员们花点时间好好做一下功课，自己给自己解答下面这些问题：

　　

　　1）这个客户的角色是什么？

　　

　　manufacturer, importer, distributor, wholesaler还是retailer？

　　

　　2）如果非最终零售商，能不能了解客户的渠道和产品销路？

　　

　　3）国内同行跟自己的优缺点比较，价格差别？

　　

　　4）自己的核心竞争力是什么？

　　

　　5）如果同行比自己报价低3%，客户有没有可能转单？

　　

　　6）如果客户下紧急订单，最快可以多少时间交货？是否比同行快？

　　

　　7）平时的沟通和邮件往来有没有问题？能不能做得更好？

　　

　　8）哪些细节是可以做得更加细腻的？

　　

　　9）有没有时常换位思考，帮客户解决问题？

　　

　　10）客户订单的属性是什么？属于seasonal的？还是general的？

　　

　　11）什么时候争取翻单？自己手里还有哪些牌可以打？

　　

　　12）哪些是自己做得到而同行做不到或者做不好的？

　　

　　13）能想出哪些招，和客户共赢？而不是简单的报价和卖东西？

　　

　　14）有没有别的项目或产品可以谈谈？

　　

　　15）怎样让客户相信自己、进而信任自己？

　　

　　16）如果价格没有任何优势，还能打造出哪些差异化？

　　

　　17）怎样让客户觉得，跟你合作更加省心？

　　

　　18）如果这时Wal-mart下张订单过来，是否操作流程跟给这个客户的完全一致？

　　

　　19）怎样让额客户在同等条件下，优先考虑自己？

　　

　　20）如果客户的同行或竞争对手联系上自己，怎么应对？

　　

　　如果上面的问题都想通了，都有自己的答案，都有自己的应对策略，那我可以恭喜你，你已经是个专业的业务员了，肯定有自己的一套，也有自己的长期客户。

　　

　　做一锤子买卖容易，长期合作获取利益就很难，需要花很多心思和功夫打造核心竞争力。也许客户因为价格跟你合作，也许因为你的工作效率跟你合作，也许因为你的服务跟你合作，也许因为你的专业跟你合作，也许因为你的付款方式跟你合作，也许因为对你公司印象不错跟你合作，也许因为你的诚信跟你合作，也许因为你的Email让他看起来很舒服跟你合作，也许因为……

　　

　　总之就一句话，客户能跟你合作，能选择你，必然有他的道理，必然是你在某些地方跟别人不一样。可能自己不知道，但是客户知道。可能客户知道，但是他不告诉你。这就需要自己去摸索，去完善各种细节，去思考怎样把客户绑在一条船上。

　　

　　千万不要接单接得莫名其妙，丢单也丢得莫名奇妙。客户下单了，不知道为什么会下给你；客户没消息了，也不知道为什么没消息，是不是价格高，还是什么别的原因。这就需要自己长期的思考和总结，也需要经验的积累和实践操作的积累。谁都不免会去揣测原因，但是揣测不是猜测，要根据事实、根据自己掌握的蛛丝马迹，结合经验，来总结一个最大的可能性出来。

　　

　　CRM不是一个简单的事情，千万不要认为做一个客户跟进表，简单的填写一下客户的喜好，订单的数量和公司的利润，就能解决问题了。要注意各种细节，去思考，让自己做得更好，更加突出，这才是竞争之下的真正差异化，才能够对客户做深度开发。

　　

　　作者的@毅冰HK