信用卡今天的竞争取胜，靠的是服务比拼，看谁能持续不断的提供差异化的创新的增值服务！

　　创新的增值服务，来自于对于客户需求痛点的把握，快速持续的通过分析庞大的用户数据，也就是他们的行为，找到客户的需求！

　　通过这些痛点的挖掘，可以分别找到不同的客户消费场景，把这些场景连起来，中信信用卡中心（以下简称卡中心）就走进了客户价值链，然后围绕这些场景的需求，做服务创新的设计。

　　将客户使用信用卡加油与吃饭的信息关联起来进行分析，通过数据的挖掘，卡中心发现，在周末18：00之前加油的客户，有60%会去吃饭；再结合LBS信息，分析客户就餐区域，发现其中70%有去中心城区吃饭的习惯。于是信用卡中心与中心城区的汉拿山烤肉店合作，在每个周末17：30的时候，向驶出加油站的客户，打出这样的手机广告："物超所值，美味、环境优雅，价格适中，朋友聚会的理想场所，持中信卡可享五折优惠！"

　　这种服务就让卡的用户感觉到非常贴心，走进了用户的心里，觉得这个卡是真的懂他！

　　这背后中信信用卡是如何做到的呢？

　　1、"客户的朋友也是我们的客户"

　　卡中心基于社交网络数据提供增值服务（见图1），就表现了这样的特点。在互联网做金融服务，还仅仅是以中心化的IP网络结构处理业务时，他们采用了更先进的去中心化的WEB网络结构处理业务。"客户的好友也是我们的客户"，这是下一代网络（如小世界网络）的先进特征，这个思路就其架构的先进性来说，超过淘宝商城的传统网络模式，具有腾讯微信架构的网络特征。以往总是互联网企业率先采用新的网络理念、网络架构，银行被动追赶，但这里他们从理念到技术，都领先于互联网采用新的网络理念和新的网络架构。

 

　　理念背后是商业模式的变化，这些都是以大数据为基础的。

　　卡中心较早跟踪大数据，把大数据的重心放在了业务应用架构上。我近日在旧金山，与美国著名大数据专家大卫.芬雷布（DavidFeinleib）交谈，他从整个大数据发展全局投资布局角度，特别强调把重心放在大数据应用体系建设上。卡中心在这一点上的取向与国际最新的潮流几乎是完全同步的。

　　2、以用户生活场景组织大数据

　　不能只把大数据变成一个口号，否则就成为空谈。在具体做法上，卡中心建立了一个先进的大数据采集平台体系（如图2所示）。我认为，语用库的建立是大数据将来的一个趋势。但即使一般的大数据专家，也往往忽略从情境数据角度采集组织数据的问题，卡中心从COOKIE到用户关系信息，都进行了布局。

　　从图里可以看到，构建用户关系，是发现客户场景的重点。

　　这个体系没有照搬照抄互联网企业的做法，而是充分发挥自身优势，建立了O2O型的大数据信息库，用活了资源。其中，客户线上信息库的框架既全面，又前卫，充分整合了网上的多种类型的战略性信息资源；客户线下信息库，则充分发挥了银行实体资源广泛的优势，深入到实体经济内部挖掘有用的信息资源。

　　这是全国同业首家第三代数据仓库技术的成功案例，获得了2012年《亚洲银行家》"最佳数据架构奖"。我认为放在大数据产业云图范围来看，都是一个很漂亮的架构。银行出于自身应用建立的架构，走在了大数据行业的前头，这是很难得的。

图2 商业模式的大数据基础

　　技术应用的变化，使得卡中心围绕用户的痛点做了一连串的改进服务。

　　首先，第一个环节，由服务产品定位的"准"，也就是通过大数据分析，精准定位客户；第二个环节是信用卡与消费信贷服务的"快"，通过大数据实现秒速贷款，做到"即申，即审，即批核"；第三个环节则进入到以"心"为核心的体验。就是我刚才讲的消费者场景的变化。

　　在技术，第一步，利用移动互联网技术，定位功能确定商圈（图3），目前已实际覆盖全国161个商圈，累计服务千万人次。 　　

图3 以定位功能确定商圈

　　第二步，利用用户活动轨迹追踪，确定高价值商圈，设计业务（图4）。

图4 根据活动轨迹进行业务布局

　　第三步，再利用大数据进行客户需求的体验分析，既包括客户的需要，也包括客户的体验（即用户需要相对于用户意义、目的、情感的关联），最终实现用户体验的LIKE曲线。

　　我们通过一个实际场景，可以看到将上述各个环节联接起来，可以达到的商业效果。利用大数据，卡中心将客户使用信用卡加油与吃饭的信息关联起来进行分析。 信用卡中心发现，在周末18：00之前加油的客户，有60%会去吃饭；再结合LBS信息，对客户就餐所在区域分析，发现其中70%有去中心城区吃饭的习惯。于是信用卡中心与中心城区的汉拿山烤肉店合作，在每个周末17：30的时候，向在驶出加油站的客户，打出这样的手机广告：“物超所值，美味、环境优雅，价格适中，朋友聚会的理想场所，持中信卡可享五折优惠！”经过实战检验，效果非常理想。

　　剖析这个案例可以看出，银行运用互联网开展业务，进行模式创新，已经达到相当的高度。在这些方面，相比当年电信运营商遇到同样问题，反应积极得多，创新的水平高得多。互联网企业在互联网金融领域，要注意向中信银行信用卡中心学习两点，一是要有前瞻的整体架构意识。现在互联网企业做金融业务，许多光扑到应用上，虽然这一点值得肯定，但需要避免忽略互联网前沿迅速发展的动态。中信银行可以在小世界网络等前沿方向上进行整体业务创新和设计，互联网企业如果在自己擅长的方面还不如银行，以短击长，更不可能取得优势。二是要学习银行对线下业务资源的整合。O2O本是互联网的创新，但单从本案例来看，银行运用得比互联网还好，互联网企业需要反思自己的短腿怎么补。毕竟互联网金融的竞争，不是嘴上的竞争，要靠资源，谁整合的资源更多更有用，谁就会占得先机。这方面互联网企业要有危机感。

　　当然，中信银行信用卡中心的例子有其特殊性，主要是信用卡中心有互联网前沿水平的先进理念与高水平的领导力。不等于说所有银行都能做到这样高水平的互联网金融业务。但对互联网企业来说，中信银行今天做得到的，别的银行将来也可以做到，如果不加倍努力创新，没有人能保障互联网企业就天然能成功。

　　来源：投资界