“莞式服务”终于谈出国人的视野，但是电视报道过的ISO服务让人“印象深刻”，值得现代服务业，尤其是公路物流服务行业借鉴。服务行业由于提供的服务大量由人工完成，每人的服务水平参差不齐，导致标准化和服务稳定性不足，产品化谈何容易。物流服务，尤其是公路货运服务，主要参与主体是专线，货代和司机，无组织，无纪律，靠企业本身推动产品化既不现实，也无可能。目前公路货运平台化企业的涌现，给物流服务产品化提供了一种新的可能性。

　　1、当我们谈论产品时究竟谈些什么。谈到产品，很多人第一反应是有形的实物产品：在超市，便利店能买到的各类商品，在日常生活和工作中使用的生产工具，包括软件等等；很少有人想到服务业有产品，事实上服务业产品自古有之：古时有“八百里加急”物流服务产品；现代比较知名的如早期的IBM“蓝色快车”服务产品；铁路运输的“中铁快运”服务产品；近期金融服务业的各类理财服务产品；最近誉满全球的“莞式服务”，铁路的“普运”“特快”“动车”“高铁”服务等等。什么是产品？无论是有形的商品还是无形的服务，产品的标志之一是质量有标准：无论买家在何时何地购买一种“产品”，这种产品应该是一样的，并且有清晰的标准衡量，买方可以判断所购买的“产品”的质量是否合乎要求。当我们谈论产品时谈的什么？

　　1）清晰的标准：“莞式服务”之所以誉满全球，最重要的是有清晰的服务标准，什么是好的服务，什么是坏的服务，看ISO即知。

　　2）质量监控体系：可口可乐全球工厂生产的可口口味都是一样的，得益于完善的质量监控体系，即QC管理；

　　3）标准服务流程即SOP：所有产品的生产过程是标准的，无论是茶杯还是运输，需要有标准操作，生产流程；

　　4）服务完成后的点评：所有产品销售，服务完成后，均需要对产品质量，服务情况进行点评，形成与顾客之间的互动，将商务流闭环，才是产品的生存之道。

　　2、物流服务为什么需要产品化？为什么谈到公路货运，总是与“散小乱差”联系到一起？我们在抱怨社会，抱怨政府，抱怨客户的时候，抱怨运价上不去的时候，为什么还要主动打价格战去竞争市场？天地汇在市场调研的时候，一个货主的举例很说明问题：东山长的是烂苹果，西山也结的是烂苹果，那么宁愿选择便宜的。公路货运市场已经是一片红海，服务同质化高，价格竞争惨烈，都想杀出重围，开创蓝海，哪里那么容易？红海里的服务有着巨大的运输量，是市场主流，如果能将红海服务卖出蓝海价格，那么就能得到超越蓝海的新市场，卖的多，卖的贵，这才能实现升级和转型。怎么做到？就是用物流服务产品之矛杀入公路快运市场。

　　3、物流服务需要什么样的产品？根据天地汇调研，客户需要的是安全，稳定，快速，有清晰服务标准的物流运输服务，这就是物流服务的产品化需求。下图清晰描述了公路货运市场的产品化需求。市场上存在的高端物流服务产品，如由现在天地汇掌门人徐水波昔日在天地华宇打造的“定日达”产品，具有清晰运输服务标准，“说到做到，定日必达”的广告语明确了产品的质量不容怀疑。后来各物流公司纷纷效仿，推出的“定时达”“隔日达”“次日达”“四日件”“卡航”“卡班”等无不是在此概念基础上的延伸。但是按照本文第一节的描述，做到产品化的四个要求的公司能有多少呢？

　　4、现阶段公路货运物流服务如何产品化？专线企业无论大小，均可以实现产品化，产品化就是差异化，就是细分市场，就是红海中的浅红海。那么如何实现产品化？

　　1）基于市场，对目前自有客户进行分析。哪些客户是高端客户，愿意为好的服务付出更多费用？占比多少？服务有什么要求？如果能做到，未来潜在的客户有多少？增长量会有多少？

　　2）按照市场需求，制定产品策略。给予产品一个差异化的名字，制定产品清晰的服务标准。

　　3）建立完善的质量监控体系和标准化服务流程。这个很重要：“产品无优劣，关键在执行”。大多数目前市面上的物流服务产品的致命伤是不是没有标准，而是服务不稳定。稳定的，标准化的，可监控的产品才是好产品。

　　4）建立客户追溯服务体系。通过客户的点评，服务的反馈，能够快速进行产品的修正，迭代，更细化市场，引领快运市场鳌头。

　　5）当然，最简单，最直接的方式，是与平台的合作。天地汇正在打造完整的公路快运产品，平台有产品化的全套体系，自身有充当裁判和质量监控角色，专线企业完全可以快速建立产品体系，直接杀入公路货运蓝海市场。

　　写在后面的话：商业的本质是一致的，道法自然，其内在规律是一致的。对于“莞式服务“，不管大家有什么看法，但是其背后“团队”的“商业思想”是值得我们去学习的：

　　1）产品创新带来新的消费体验；

　　2）产品新标准（外在和内核）打破市场规则创造新的市场需求，形成差异化市场；

　　3）产品概念强化消费认知并带来了广而告之的传播效应。

　　作者简介：何长春，天地汇供应链市场营销副总裁。