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从莞式服务学习物流服务产品化之道

2014-06-10 09:21511

“莞式服务”终于谈出国人的视野,但是电视报道过的ISO服务让人“印象深刻”,值得现代服务业,尤其是公路物流服务行业借鉴。

 

   “莞式服务”终于谈出国人的视野,但是电视报道过的ISO服务让人“印象深刻”,值得现代服务业,尤其是公路物流服务行业借鉴。服务行业由于提供的服务大量由人工完成,每人的服务水平参差不齐,导致标准化和服务稳定性不足,产品化谈何容易。物流服务,尤其是公路货运服务,主要参与主体是专线,货代和司机,无组织,无纪律,靠企业本身推动产品化既不现实,也无可能。目前公路货运平台化企业的涌现,给物流服务产品化提供了一种新的可能性。

  1、当我们谈论产品时究竟谈些什么。谈到产品,很多人第一反应是有形的实物产品:在超市,便利店能买到的各类商品,在日常生活和工作中使用的生产工具,包括软件等等;很少有人想到服务业有产品,事实上服务业产品自古有之:古时有“八百里加急”物流服务产品;现代比较知名的如早期的IBM“蓝色快车”服务产品;铁路运输的“中铁快运”服务产品;近期金融服务业的各类理财服务产品;最近誉满全球的“莞式服务”,铁路的“普运”“特快”“动车”“高铁”服务等等。什么是产品?无论是有形的商品还是无形的服务,产品的标志之一是质量有标准:无论买家在何时何地购买一种“产品”,这种产品应该是一样的,并且有清晰的标准衡量,买方可以判断所购买的“产品”的质量是否合乎要求。当我们谈论产品时谈的什么?

  1)清晰的标准:“莞式服务”之所以誉满全球,最重要的是有清晰的服务标准,什么是好的服务,什么是坏的服务,看ISO即知。

  2)质量监控体系:可口可乐全球工厂生产的可口口味都是一样的,得益于完善的质量监控体系,即QC管理;

  3)标准服务流程即SOP:所有产品的生产过程是标准的,无论是茶杯还是运输,需要有标准操作,生产流程;

  4)服务完成后的点评:所有产品销售,服务完成后,均需要对产品质量,服务情况进行点评,形成与顾客之间的互动,将商务流闭环,才是产品的生存之道。

  2、物流服务为什么需要产品化?为什么谈到公路货运,总是与“散小乱差”联系到一起?我们在抱怨社会,抱怨政府,抱怨客户的时候,抱怨运价上不去的时候,为什么还要主动打价格战去竞争市场?天地汇在市场调研的时候,一个货主的举例很说明问题:东山长的是烂苹果,西山也结的是烂苹果,那么宁愿选择便宜的。公路货运市场已经是一片红海,服务同质化高,价格竞争惨烈,都想杀出重围,开创蓝海,哪里那么容易?红海里的服务有着巨大的运输量,是市场主流,如果能将红海服务卖出蓝海价格,那么就能得到超越蓝海的新市场,卖的多,卖的贵,这才能实现升级和转型。怎么做到?就是用物流服务产品之矛杀入公路快运市场。

  3、物流服务需要什么样的产品?根据天地汇调研,客户需要的是安全,稳定,快速,有清晰服务标准的物流运输服务,这就是物流服务的产品化需求。下图清晰描述了公路货运市场的产品化需求。市场上存在的高端物流服务产品,如由现在天地汇掌门人徐水波昔日在天地华宇打造的“定日达”产品,具有清晰运输服务标准,“说到做到,定日必达”的广告语明确了产品的质量不容怀疑。后来各物流公司纷纷效仿,推出的“定时达”“隔日达”“次日达”“四日件”“卡航”“卡班”等无不是在此概念基础上的延伸。但是按照本文第一节的描述,做到产品化的四个要求的公司能有多少呢?

  4、现阶段公路货运物流服务如何产品化?专线企业无论大小,均可以实现产品化,产品化就是差异化,就是细分市场,就是红海中的浅红海。那么如何实现产品化?

  1)基于市场,对目前自有客户进行分析。哪些客户是高端客户,愿意为好的服务付出更多费用?占比多少?服务有什么要求?如果能做到,未来潜在的客户有多少?增长量会有多少?

  2)按照市场需求,制定产品策略。给予产品一个差异化的名字,制定产品清晰的服务标准。

  3)建立完善的质量监控体系和标准化服务流程。这个很重要:“产品无优劣,关键在执行”。大多数目前市面上的物流服务产品的致命伤是不是没有标准,而是服务不稳定。稳定的,标准化的,可监控的产品才是好产品。

  4)建立客户追溯服务体系。通过客户的点评,服务的反馈,能够快速进行产品的修正,迭代,更细化市场,引领快运市场鳌头。

  5)当然,最简单,最直接的方式,是与平台的合作。天地汇正在打造完整的公路快运产品,平台有产品化的全套体系,自身有充当裁判和质量监控角色,专线企业完全可以快速建立产品体系,直接杀入公路货运蓝海市场。

  写在后面的话:商业的本质是一致的,道法自然,其内在规律是一致的。对于“莞式服务“,不管大家有什么看法,但是其背后“团队”的“商业思想”是值得我们去学习的:

  1)产品创新带来新的消费体验;

  2)产品新标准(外在和内核)打破市场规则创造新的市场需求,形成差异化市场;

  3)产品概念强化消费认知并带来了广而告之的传播效应。

  作者简介:何长春,天地汇供应链市场营销副总裁。

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