■新闻背景

　　2014年春运已经结束，在为期40天的铁路春运中，发送旅客多达2.65亿人次。作为每年国家最大规模的人口迁徙，春运始终牵动着无数的家庭，也成为社会各界关注的焦点，更是一场体现社会和谐与稳定的大考。

　　铁路作为春运最主要的运输方式，其服务质量、效率和满意度也长期备受质疑。那么今年春运是否让人民满意了呢？与铁路部门始终强调已经改善了一项又一项的工作相比，社会各界的质疑声音却依旧不断：购票平台瘫痪，网络倒票猖狂，普列仍旧挤不上，高铁票价太贵难以承受……

　　3月4日上午，记者采访了徐钧健委员，请他针对2014年春运期间，铁路“内外”的“大小”问题，发表一下见解。

　　谈及“外”——售票平台的话题。徐钧健委员说：“从目前来看，满足短时超高访问量和不同类型旅客的需求，单凭铁路部门自身的力量已难以应对。目前技术水平先进，人才资源丰富的网络公司众多，且都有较为成熟的应对瞬时大流量访问的技术和贴近现实需求的功能设计，或可将售票平台的开发和维护工作以招投标形式交由胜任的公司完成，并相应开发出反抢票、中转线路自动优选、团购优惠等人性化功能，满足不同群体的购票需求。”

　　谈及“内”——客服系统。徐钧健委员认为，目前的“12306”售票平台只留下一个邮箱地址作为听取民意的联系方式，这显然无法满足旅客各方面的需求。应当建立客服系统，接受在线咨询、投诉、意见等，并通过反馈机制及时处理意见建议。

　　谈及“大”——铁路网络建设。在徐钧健委员看来，春运车票的供需矛盾凸显了铁路运能的不足，在确保安全和质量的前提下加快铁路网络的建设是关键所在。路网建设要注意高低搭配，既要保证高铁网络如期完工也要不断完善普通铁路网络，提高应对超大客流、高强度发车频率的处置能力。此外，各项铁路建设施工要实现全过程的有效监督，以确保施工质量。

　　谈及“小”——列车资源配置。徐钧健委员建议在春运期间充分挖掘潜能，增配普通列车特别是增加双层车辆的配备，并通过加挂车厢来提高运力。这是因为，受价格因素影响，春运旅客更加愿意选择价格低廉的普通列车，高铁虽好但票价昂贵难以承受。车龄较长但依然能满足安全行驶需要的列车也应投入运营，春运之后可将此类列车

　　重新封存，以备高峰期的需要。当然，对于高铁列车，也可以通过浮动票价机制吸引更多的旅客选择高铁，满足春运需求。

　　在采访最后，徐钧健委员表示，铁路部门的国企改革已经成为大势所趋，关于是否应进行改革已经不再有争议。但怎样改、选择哪一条改革路径依然争议颇多，亟须出台实质性的举措。徐钧健委员认为，无论选择哪一套改革方案，都应当以提高运转效率、践行为民服务为宗旨。通过实现所有权和经营权分离，由国家完成铁路网络、车站、相关配套等公共设施的建设，其所有权也属于国家。铁路网络的经营管理权则可以进行市场化，通过竞争来提高效率，满足不同层次的需求。

　　“铁路要服务于民，并让人民真正满意要换掉的不仅仅是一块牌子，而是要换掉固有的铁老大思想，设身处地地为普通百姓着想。”徐钧健委员停顿了一下，说：“想想他们辛苦一年盼望回家的急切心情，想想他们为了一纸车票所需要付出的艰辛。春节回家团圆本是最快乐幸福的事，莫让春运成为他们年复一年的伤心之旅、痛苦之旅。”