价格和质量之外,拿什么勾住客户的心?

2014-03-06 16:47 445

比价格,你永远不会是最低的那一家;比质量,你也永远不会是最高的那一家。得了老总的指示,我就跟客户说了我们无法填写这个表格,也无法满足他的要求。3.尽心在论坛里,经常听到的一句话是,客户想看到的是,你能否帮他解决问题。



想必这是我们外贸人最经常遇到,而且颇为头疼的问题。

比价格,你永远不会是最低的那一家;比质量,你也永远不会是最高的那一家。这就好比到西瓜地里摘西瓜,你永远不会摘到最大的那一个,因为最大的那个也许在你摘完之后才长成,当然你也不会摘到最小的一个,至少想吃西瓜的人是不会选一个小的西瓜摘。那么,价格之外,质量之后,拿什么拯救我们的订单,拿什么勾住客户的心呢?

来看以下一个例子:某天你去买鞋子,一元一双的鞋子,你敢买吗?答案自然是否。这说明什么?这说明正常的客人买鞋子,绝不会买远低于成本价格的鞋子。毕竟做生意的都明白,天下没有免费的晚餐,也没有廉价的金子。好了,假设店主给你报价说,这鞋子100块,你说贵了(实际你之前问了几家都是120块以上)为什么?还是一个道理,如经济学中的假设,市场参与者都是以利己为目的的完全理性的主体。

这说明什么?对于正常的报价,正常的砍价是一种正常的市场行为。不能因此就认为自己的价格真的如客户所说贵了。好的,问了价格之后,客户又问你了,这鞋子质量怎么样啊?鞋帮子如何,保修多久啊之类的,这就是客户关注的质量。

自然的,你会回答说我们鞋子全新设计,QC检测,多重测试,ISO认证一大堆的。等你说完,客户来了一句,这鞋子不好,你看这鞋面都起褶了,这胶水看上去不怎么紧实,你还卖这么贵。

那么客户真的是在说你的鞋子质量不好吗?卖鞋子的人一定知道,经过正常检测的鞋子,一般是不会存在质量问题的。所以客户这一堆话的重点还是在最后那一句话。对,价格!那,质量呢?是不是说客户不重视质量呢?当然也不是,因为质量很多时候需要专业检测,或者一段时间的实际使用才能知道。只是在简单贸易中,当你的产品没有知名度,信誉度,那质量自然无法通过说体现出来的,所以看不清质量时,先看价格。这就是简单买卖的规矩。

我们看上面的例子,是简单的买卖活动,跟我们的外贸业务相比,实际上简单了许多,考虑的因素也少了许多。但是我们却可以看出,价格,和质量,绝对是非常重要的两个点。所以这里我们必须先承认,价格和质量对订单的取得起到非常重要的决定因素。那么,价格之外,质量之后,还有什么能勾住客户的心呢?

1.诚心2010年的时候,我收到一封美国客户的询盘。客户要买手推车,发了不少要求,然后要我们给报价。价格谈了一周,质量问题又是发ISO之类的证书,扯了一周。之后,客户特意给我们发了一份工人待遇调查表让我们填写(具体英文怎么写忘了),说要是存在虐待工人,或者非正常加班的供应商,客户将不予合作,而且客户会来厂调查验证。

接到这个表的时候,我们老总就说,这种客户我们伺候不起,还是算了。呆过工厂的都知道,中国找不出几个真正没有工人加班的工厂,连富士康都不能免俗。

得了老总的指示,我就跟客户说了我们无法填写这个表格,也无法满足他的要求。在邮件最后我还说到,在中国,要满足表格要求的工厂很少,大多都是大厂,起订单量比较大(客户单量不是很大),建议客户去掉这个条款。

邮件发出去后,客户马上回说,该条款为必须条款,问我是否可以帮忙满足这个要求,他找了很多家,有几家说可以的最后在看厂的时候,各种理由推脱,或者直接玩消失。

Can you give solution to our requires?and please advise frankly if you can’t done it.客户在邮件最后写道。其实我也是第一次遇到这类事情,而且既然那么多同行都搞不定,那时候也觉得自己估计也没什么希望。不过那天看论坛里一个人老业务员的一篇文章,突发奇想是不是可以借用其他合格公司的名义来做,工厂不行,是不是可以让有出口资质的外贸公司来配合。于是把这个建议告诉客户,说产品我们来提供,然后这边我们找一家能够符合劳工表要求的外贸公司来帮忙做。客户刚开始不答应,坚持必须是工厂又达到这个要求的才能做。好死赖磨耐心地跟客户沟通了好一阵。客户说可以试一下,其实之前客户也考虑过这个,但是担心被他们的监管机构监察出问题。

后面的事情就简单了,付款下单,定船出货,出货方则以一家有实力的外贸公司进行,而那表格也按照要求让外贸公司填好。之后客户又续下了几个订单。记得这个客户那时候跟我说过一句话。

James,infact,you are not a good sale,but your patience and honest touch me!(注:那时自己刚做外贸不久,跟客户做这笔订单出了不少错误,汗!)

通过这个例子我想说的是,除了价格和质量,诚恳也是促成订单的一个服务。有人会说,做销售的,太实在的很难获得订单,这话有一定道理,不过我们做外贸的,一棒子买卖是无法做大的。所以除了一些必要的销售策略外,重要的事项没必要骗客户的,就尽量老实说出来,这样反而会让客户感受到你的坦率。

2.耐心耐心更是一门学问。我曾经做过一个美国的客户。一款手推车,客户自己设计的。从要样品到下订单,图纸变动了不下10次,样品变动了三次,来厂访问时,问机器,问零件,问包装,一大堆,带他去住酒店,一路上有什么新想法就马上让我跟我们技术问说行不行。那时候被这个客户折腾得整个人瘦了一圈。不过也因此客户非常信任我,最后我离开这家公司的时候,客户还一直劝我留下来,说习惯了跟我配合。很多外贸业务员,遇到客户询问和订单不相关的东西,就懒得理。规格和公司有一点不同,操作起来麻烦的,干脆就直接说不能做。客户的问题,也是一笔带过,客户交代的事情,不能做的,干脆就拖着,最后不了了之。这样的业务员,客户最终还是会离开你。也许你的质量和价格都很不错,但是你的服务,你的配合却让客户觉得很累,大多数客户,特别是欧美发达客户,甚至中东的客户,他们宁可多花一些钱,让供应商配合处理尽可能多的事情,也不想找一个价格质量靠谱,但业务员和公司不靠谱的供应商。当然,像印度等一些国家的除外。

3.尽心在论坛里,经常听到的一句话是,客户想看到的是,你能否帮他解决问题。所以,帮客户解决问题才是获得订单的王道。这个经典的句子不可否认确实有一定道理,但却不全尽然。遇到过一个客户,询了很多价格,问了很多细节,要求一大堆,人抠得要死。运费,样品费全部不出。不过公司蛮有实力的,那时候想的是,要钓鱼,总得要鱼饵的,所以很多客户的要求,甚至不太合理的要求都照做了。之后两周,客户说要检测样品,需要一段时间。此后一直无音讯,邮件也没回复。打电话过去几次,终于有一次接到了。这个客户说了一句让我崩溃的话:他说他们现在已经买到设备可以自己生产了,然后一句sorry都没有直接挂掉了。

当时我那个气啊,后面想想,帮客户解决问题确实是必须的,但是解决问题必须是建立在解决客户问题而又坚持自己底线,不损害自身利益的前提下。有人可能会说,买卖有风险,不入虎穴,焉得虎子呢。我觉得买卖确实有风险,但是却是可以控制的。后来遇到类似上述的客户,我会在坚持自己原则的情况下,尽心去解决客户的问题。如果做不到的,或者有损公司利益的,我则会找其他替代方式去解决,让客户看到我的努力,同时告诉他我们能做的和可以做的。在不损害自家利益的前提下,尽心尽力地解决客户的问题,并让客户看到你的尽心,那订单一定离你不远。

4.信心这个相信很多业务员都知道的,自信是走向成功的第一步。个人觉得,没有自信的人其实是不太适合当业务员的,不管是国内还是国际销售。很多外贸业务员会因为英语水平不高,产品知识不足,行业见识不够,口语不好而在开发业务时不够自信。写邮件时,畏手畏脚,查金山词霸,问同事。给客户打电话时,结结巴巴,谈吐不清,瞻前望后,结果该说的没说,不该说的说了一大堆。我曾经接到一个订单。客户来厂访问时,在福建总共选了4家供应商,然后行程排得满满的,一家工厂一天的时间。和老总准备了一番之后,带客户参观工厂,报价,模拟装柜等,感觉自我表现还算满意。客户回国一周后,最终选定了我们工厂.客户在SKYPE上说,四家供应商,一家价格最高的,被Pass掉,一家工厂不满意的pass掉,另外就是我们和另一家,我们的价格比他们家高出了一点点,但客户最终选择了我们。我问客户then,why us?客户回答:because you have the confidence.

其实每个人走出第一步肯定都不会是完美的,甚至是坑坑洼洼的,但一个个坑坑洼洼的脚印,才能让你逐渐成长。而在这个过程中,请保有一颗自信的心。也许你会写错单词,弄错产品知识,弄错包装,弄混信用证条款,弄砸订单。但也唯有这样你才能成长更快,学得更多。而只有你信心常在,你才能踏着一个个坑坑洼洼,甚至惨不忍睹的印迹,走得更远。

5.良心做外贸其实和做人一样,跌宕起伏,得失成败,每个人都难免遇到。我有个同学也是做外贸的,在公司拉了些私单,做得很隐秘,赚了不少钱。有次产品(大型机械设备)出了问题,客户要求他派人维修,这个是他自己的客户。他自然不可能派人出去,敷衍了一阵子,客户要求退款,他索性直接不理客户了。之后两周内,客户找上门来(他注册的香港离岸账户和自己的公司只差了一个字母),后面公司boss知道了,报了警,职务犯罪,最后把之前赚的都去走关系,而且现在把柄在老板手上,日子过得惨兮兮的。订单有得有失,但不管如何,我们都至少要凭着良心在做事。现在看到很多外贸业务员动不动就拉走客户,客人付款弄进自己腰包,甚至欺诈客户等等。也许你一时赚到了钱,但总有一天你会付出代价的。

 

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