正如18世纪法国作家狄更斯在《双城记》中描述的那样：“这是最好的时代，也是最坏的时代”。对于广大消费者来说，银行已经不再是我们办理传统存、贷、汇业务以及投资、理财、结算的唯一渠道，基于互联网的金融服务在带给我们更加便利的同时也伴随着更大的金融风险，相应的互联网金融监管也成为消费者的疑虑。对于银行来说则正处于一场变革的前夜，传统业务受到很大挑战，同时也为业务创新与渠道拓展敞开了一条光辉大道。

　　一、 未来的互联网银行体系是体验银行与智慧银行的结合

　　从行为主体和参与形式的角度来思考，互联网银行并不是简单的“互联网技术的金融”，而是“基于互联网思想的金融”，技术只作为必要的支撑手段。互联网代表着交互、关联与网络，其核心是作为参与者的人而非技术。其并非是对传统金融业务的简单取代，而是IT技术与金融的深度融合，这主要体现在以下两个方面：

　　一是将互联网开放、交互的特性引入网上银行，将微博、微信等社交平台应用于银行业务，以达到交易平台与交互平台一体化、服务平台与营销平台一体化。要实现这一理念与目标，既需要银行对自身的组织、制度、流程和产品进行创新;也需要对现有客户接触环节包括桌面电脑、移动手机、家居电视、自助终端等渠道体系进行有效整合，同时也需要对客户交易及行为数据加以有效的分析和利用。

　　二是新一代互联网银行是网络银行和传统银行发展的高级阶段，主要特征为重视Engagement与Intelligence的有效结合，强调客户的参与性与银行服务的智能化，‘体验’与‘智慧’并重，在改善客户体验和提高服务智能化两方面共同努力。

　　二、 新一代互联网银行服务体系创新思路

1. 必须做的-构建互联网银行金融服务平台

　　新一代互联网银行金融服务平台已经开始从简单的交易渠道向整合了交易、营销、服务、管理、交互的互联网银行体系转型。整个金融服务平台依靠服务与营销、管理与管控、数据三大体系支撑，服务与营销体系面向客户，提供各类银行金融和非金融产品和服务，通过对客户群体细分和客户购买偏好提供具有针对性的主动营销;管理与监控体系实行多渠道统一管理和统一配置，对设备安全、接入安全、系统和风险进行安全管理和监控;数据体系提供统一的客户信息中心，对客户信息进行深度挖掘，进行客户行为分析，为智能化网银、针对性营销和风险监控提供数据支撑。

　　2. 应该做的-打造新型互联网银行服务渠道体系

　　(1)线上网络银行：真正体现互联网精神，建立网上营业厅，推广互联网会员体系，建立电子账户，引入直销银行概念，借助网络银行的优势，将银行的产品与服务直达客户。

　　(2)在行智慧网点：银行的传统网点进行转型，将会从传统的以交易为主，转向为面向营销和服务为主，通过引入大量的智能设备，建立银行智慧网点或者旗舰店，从而大大提升客户体验，增强在行营销服务能力。

　　(3)离行社区银行：以VTM为主的自助设备引入高端社区，结合本地生活服务和周围商圈购物需求，同时建立线上社区金融网，实现O2O业务落地，服务好社区居民，从而提升客户粘性。

　　(4)上门移动银行：银行服务柜台变成移动柜台，重点针对小微企业、大型企业以及个人高端用户，可以随时随地实现产品营销、业务办理，将银行的服务更加贴近客户，从而实现现场营销。

　　3. 不能做的-独立打造传统电商平台

　　目前建行、工行、中行、交行等大型国有银行已经纷纷建设电商平台，从当前的运行效果来看，并不能达到预期的目标。其实也是由银行本身的特点所决定的，因此银行电商必然要存在几个显著的缺陷，比如：购物体验差、严重同质化、售后服务差、性价比不高、缺乏战略决心等。因此针对各大银行也在普遍调整电商思路，打造具备自身特色的金融商城，加强与传统电商的合作，实现借船出海，打造新型电商银行。

　　4. 探索做的-互联网直接融资平台

　　依托银行的电子银行资源，构建供应链“大数据”信息平台，整合银行内部和供应链各参与方的信息资源，包括核心企业、上下游中小企业、网上银行、海关、仓储物流服务商，实现各方信息在线实时推送，并通过对供应链中产生的商流、物流、资金流和信息流的自动归集和“智能”分析，为供应链节点企业提供包括账权、货权在内的在线综合金融解决方案。

　　四、总结与展望

　　互联网金融的核心诉求，应该是当互联网客户在需要金融服务的时候，你能够恰如其分并恰当其时地提供随时随地、随心随行的完美体验。这场景看起来有二个，一个是把银行提供的一站式互联网服务渠道(如网银、手机银行、社区银行)的功能和体验打造好，使其可用性和易用性达到或接近互联网入口平台的体验水平;另一个是与第三方平台合作共赢，把金融产品有机嵌入到平台级的互联网刚需服务入口，在其中平滑地提供支付结算、投资理财和信贷融资等服务，当客户需要这些金融服务时可以手到拈来。

　　面对挑战与变革，传统银行也需要认清互联网技术变革方向，抱着更加开放的心态积极拥抱互联网，加强与各类非银行金融机构的合作创新，发挥自身优势，实现真正的智慧银行。具体来说，未来银行需要基于互联网技术与传统业务的整合来构建开放式的互联网金融服务平台：智慧网点(固定场所服务)+社区银行(用户身边)+网络银行(虚拟空间)+客户经理(移动客户服务)的“四位一体”的全新服务模式，通过现代信息技术，实现对物资流、资金流、信息流的统一管理，为客户提供一站式、全方位的金融服务，让客户可以随时、随地、随心的享受便捷的银行服务。

　　作者介绍：

　　张建利，宇信易诚移动金融事业部总经理，中央财经大学金融硕士，中国注册会计师。

　　从事银行业IT管理及产品开发15年，在银行业IT规划与管理、互联网银行规划、移动金融、银行产品创新、客户管理、信贷管理等领域具有丰富的实践经验。近年来专注于互联网银行和移动金融领域的研究和咨询，为多家国有商业银行和股份制银行做咨询规划，对互联网金融大环境下银行的发展有深入的研究和独到的见解。