王俊赵国新

　　内蒙古保监局以维护保险消费者合法权益为根本目标，通过摸清车险理赔难关键症结，以管用有效的理赔制度建设为关键抓手，持续推进源头治理，一年多以来，财产险业在理赔服务理念、水平、手段、效率和社会评价方面明显改善。主要表现在：

　　案件处理效率显著提升。2013年上半年，全区交强险和商业车险结案率分别达到90.75%和91.86%，同比提高5.1和2.92个百分点。全区车险未决案件量同比下降20.73%，未决金额同比下降13.97%。

　　消费者满意度不断提高。该局针对1026名车险消费者进行的满意度调查结果显示，68.2%的消费者对车险理赔服务满意，同比提高5.1个百分点。在涉及车险理赔的信访投诉中，理赔时效投诉21件，同比下降9%，理赔金额投诉27件，同比下降11%。

　　应对突发事件更加主动。2013年“6·30”冰雹暴雨洪涝灾害中，内蒙古保险业采取预付赔款、简化单证、重点支援等措施全力开展查勘救援。全区共接报案5695件，已结案件5417件，赔付金额2647万元，结案率达到95.1%。

　　抓投入 明确理赔资源量化标准

　　2012年4月起，内蒙古保监局建立理赔资源投入与行政许可挂钩制度。要求新设立1家盟市中心支公司，至少配置2辆查勘车、4名查勘员、2名理赔内勤，新设立支公司至少配置1辆查勘车、2名查勘员、1名理赔内勤，每增加千万元车险保费需及时补充理赔车辆和人员。

　　该局将公司理赔硬件建设作为机构准入的关键要素，对未达到标准的现有机构要求年底配足配齐。对未设机构的地区要求以产寿互动点、客服分部的形式保证理赔资源。同时，在非现场监管中加入公司理赔资源投入相关数据，动态监测配置情况。

　　抓管理 规范理赔业务关键环节

　　针对引起理赔争议较多的“该不该赔”的问题，内蒙古保监局出台《关于加强拒赔案件管理工作的通知》，统一拒赔案件审核流程，严格案件处理时限，规范《拒赔通知书》填写要素，对公司未履行代位求偿、免责条款提示和明确说明义务的案件严禁拒赔。

　　针对消费者车险理赔知识缺乏问题，该局出台《关于实施机动车辆保险投保理赔提示制度的通知》，向保险消费者提示12条涉及投保、批改、理赔、投诉渠道等方面的注意事项，要求公司在承保和查勘两个环节向消费者赠送《提示书》并留存签名存档。针对赔款支付环节风险，制定车险赔款零现金支付制度，核准开展赔款车商直赔的公司，要求对被委托人身份和赔款授权书进行识别，并以短信、回访等方式告知被保险人。

　　抓指标

　　提高外部监督约束力

　　内蒙古保监局制定《全区车险理赔服务质量测评办法》，通过公司系统数据与车险信息平台数据比照提取的方式，按季度对商业车险和交强险的结案率、结案周期、信访投诉量等指标进行测评；制订车险事故模拟测评方案，各盟市每年模拟不少于12次，并选择旗县郊区、雨雪天气、早晨夜间、快处中心等特殊场景测试，测评指标均向全社会公布。

　　该局还下发《按月报送车险未决赔案通知》，监控各公司车险未决案件存量和增量情况，每年组织上一年度积压案件的清理工作，定期开展通报检查。根据非寿险风险预警办法，运用统计信息系统车险未决赔款准备金提取率指标，分析提取比例合理性，并纳入公司分类监管评价体系。

　　抓素质 推进理赔人员分级管理

　　内蒙古保监局指导制定车险理赔资格认证管理办法及查勘员自律公约，由各盟市组织资格认证考试，未获得资格认证书的查勘人员不得上岗。消费者可通过资格证书信息对查勘员服务水平进行监督，截至8月末，全区已有2228人通过资格认证，通过率达80.9%。建立资格证书后续年审制度，年审内容包括持证人员变动信息、所受奖惩、公司及行业协会评定意见。

　　该局组织开发查勘定损人员行业管理系统，该系统可实现对人员基本信息、流动轨迹、持证及奖惩情况的查询，以及公众的网络评价和投诉建议。联合自治区国家职业技能鉴定中心，共同推动车险理赔人员职业技能鉴定和分级管理。

　　抓投诉 畅通消费者维权渠道

　　内蒙古保监局制定局长接待日工作办法，建立“信、访、电、网”四位一体的保险消费投诉渠道，累计受理356件次车险理赔投诉案件，开展15次局长接待日活动。严格落实《信访投诉工作量化考核办法》，定期通报考核结果，强化公司信访投诉工作责任，提升投诉案件处理效率。

　　该局指导协会指定《保险合同纠纷调处机制建设及运行指引》，合同纠纷调处委员会已实现全区12个盟市全覆盖，累计成功调解263件理赔纠纷案件。与自治区高院联合下发《关于加强保险纠纷案件诉调对接工作机制建设的意见》，启动呼和浩特地区诉调对接试点。

　　抓协调 优化理赔外部环境

　　内蒙古保监局与高院联合下发《关于审理财产保险合同纠纷案件若干问题的指导意见》，对财产保险合同生效、明确说明义务、免责条款内容、保险公司诉讼地位等八类18项问题予以明确，为统一全区审判尺度提供法律依据；建立定期沟通机制争取法院错案改判，改判案件达20余件，涉案金额近400万元。

　　该局与自治区交通厅发函解决清障施救费标准与市场价格脱节问题，联合交警总队、高院出台道路交通事故纠纷协调配合指导意见，为解决理赔案件处理障碍提供制度保障。为防范三者车驾驶人或车主不当得利风险，指导制定《车险可疑案件协查办法》，行业累计协查案件315件，涉案金额200余万元。